酒店前台毕业实习总结范文Word文档格式.docx

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以人为本;

顾客至上！

企业精神：

求实创新;

开拓进取！

员工精神：

爱岗敬业;

积极奉献！

服务宗旨：

您的满意是我们的永恒追求！

企业文化：

惠顾大众,宾至如归;

以德为本,诚信和谐,科学管理,奋发向上！

二、实习岗位与内容

实习部门：

前厅部

实习目的：

掌握了一些酒店行业方面的知识,拓展了个人的知识面,增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力。

结合理论知识加酒店经营过程中的实操锻炼,以达到巩固理论知识和提高自己,加强毕业就业实力的目的。

前台接待前台作为酒店的第一接待部门,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。

一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。

1、早班（早7：

00中午15：

00）工作流程：

换工服,化妆,签到了解住宿情况及重要事项交接班（了解房态、清点帐目及小卖部商品,仔细阅读交班本）接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。

随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间）配合收银向询问客人是否续住,关注客人消费情况,保证房间帐户有足够押金,帮助客人办理续房手续接待宾客（以退房为主）工作午餐检查、更新房态,确保房态准确,接待宾客（重点催收房费）做交接班准备。

2、中班（中午15：

00晚上22：

交接班,清点帐目,了解白天住宿情况以及预订情况,掌握押金余额不足的房间,跟进上班未进事宜接待宾客（重点催收房费）工作晚餐协助前台收银催房费,并跟进餐券发放事宜检查、更新房态,确保房态准确,整理预订接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。

随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间）,18：

00以前完成押金催收工作做交接班准备。

3、夜班（晚上22：

00次日早7：

交接班,清点帐目,了解白天住宿情况,掌握押金余额不足的房间接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务,随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间）跟进上班未进事宜检查、更新房态,确保房态准确。

提取房费、注明余额,处理手工帐目,按类别填写缴款单,保证一天的营业收入全部上交财务。

电脑过帐,打印制做报表对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充,整理和补充小卖部商品,做好话务监控和相关记录,打扫前台内部及大厅的卫生检查叫醒服务记录,为当日预订进行排房并及时与楼层沟通检查、更新房态,确保房态正确,并做好交接班准备。

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三、实习心得总结

1、服务行业之潜规则：

（1）“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。

酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。

所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会化满足客人。

这也许就是“金钥匙”理论在实践中的境界！

所以从入职培训就会为员工灌输：

“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。

（2）服从上级安排与决策：

从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”。

身为上司经理,哪怕能力再强,经验再丰富,信息量再多,也难免会犯决策性错误,大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。

不过,这句话是针对执行而言的。

举个例子来说明：

如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船,上司、经理便是船长,负责决策、掌舵,员工是船员,负责执行划船。

假设划船者能力很强,划船的工具很先进,但是当船长命令向东走的时候,有人认为应该向西,有人认为向南,更有些人认定了北面,于是各自只按自己认为正确的方向划,最终的结果就是在原地打转;

如果大家都树立了“船长永远是对的”的观念,当船长向东的时候,大家目标一致,齐心协力,哪怕没有工具,只用手划,也会慢慢靠近既定的目标;

万一中途发现方向错了,迅速调头,迎头赶上也不会很难。

服务过程是一个很烦琐的过程,“一致通过,全体拥护”是不容易的事,也是不可能完成的事,除非是全体加薪。

当决策制定之后,选择就是执行,否则只好选择离开。

酒店是不会容忍一个不知道服从的员工。

2、人际关系处理：

沟通是一个双向的行为。

从你进入一个集体开始,每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。

（1）与上司的沟通。

酒店是一个分工很明确的地方,所以相对的“等级”也比较分明。

与上司的沟通要注意以下几个方面：

第一是低调。

不要把自己是大学生挂在嘴边。

否则便会招致反感。

对于一个新的工作,尤其是实践性强的工作,刚走出校园的我们肯定是做不好的。

就目前酒店的人才结构,我们无疑是学历比较高的,理论知识比较扎实的。

好多的理论上司是没有自己熟悉的,甚至他自己总结的是错的。

但是他的实操是没一点问题的。

所以在与上司聊到有关理论的东西时,要做的就是听,不要提出异议甚至打断。

让你的上司得到的满足。

第二是谦虚。

对于一个新的工作,只要没有亲自做过,肯定是做不好的。

所以请教别人是必须的。

从心理上说,人是渴望得到教别人的这种满足的。

而这也是你的上司的职责。

所以不要怕别人不告诉你,不要怕大学生问这种问题丢人。

第三是服从。

决策的过程你的意见是宝贵的,但是执行的时候,不要问为什么,只需要问怎么做。

要么没时间跟你解释,要么解释不清楚,要么根本没有理由,但是作为执行命令的发出着,他会为自己的命令负责任,所以不要问。

只要高质量的完成,便会得到上司的认可。

一定不能和领班产生任何语言冲突。

踏上社会的感觉真的很奇妙,学校里我们从未不敢发表自己的意见,老师有时候错了我们也都会挑出来。

可是在外面,上级永远是对的。

这样真的很需要我们适应。

（2）与同事的沟通。

在我实习的前厅部门,大家就象一家人,关系很和谐。

记得很清楚第一天上班,前厅部经理亲自指导培训我。

对我很有耐心,脸上始终洋溢着甜美的微笑,使我开始有些胆怯的心很快得到了缓解。

值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑问题。

于是我懂得了服务行业的员工的外在表情以及亲和的气质是至关重要的,不仅仅是对客人,还有同事之间！

在工作和生活中充分表达自己的幽默感,这样会让同伴们很自然的接受你。

（3）与客人的沟通。

也就是一个角色的问题,或者是心态。

想想自己在消费时的一些行为,可能就会宽容的接受客人的行为了。

自己工作的目的是得到更多的利益。

而客人便是这些利益的源头。

另外就是一个语言问题,相信每个人都会重视,最主要的是克服恐惧心理,只有不敢到敢,才能做到不会到会的旨的飞跃。

有天早班时见到几个外国人,使得英语专业的我有了一次展示自己的机会,我上前和他们交谈并为他们顺利地订到一间他们满意的客房,这受到了领班表扬。

3、酒店文化：

“的一半是文化”酒店文化是酒店无形价值的体现,只有将这种无形资产转化到具体实践的过程中,才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强,成为酒店共同价值观的核心。

才能更好的完成酒店的目标。

惠宾的企业文化从其名称就能找出些许：

“惠顾大众,宾至如归”。

正如前面提到的例子,强调服务大众消费者。

酒店要提高竞争力,各个要素（环境、服务、硬件设施等）之间是相互联系、相互依存的,很难单独形成一种竞争优势,它必须在酒店内部与酒店文化管理系统进行有机的整合,并与酒店文化融为一体,只有这样,才能形成酒店独特的核心竞争力。

一个酒店要有自己的特色,必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴,因为,健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素。

每个饭店注重的企业文化都不样,而这些我们在学校是学不到的！

四、结束语

为期__月的实习终于告一段落了,离开让我有些须的不舍,也许从那一刻开始,已经标志着我真正的成熟了,准备成为一名社会人。

我确实应该认真思考自己的未来了！

酒店前台毕业实习总结二

回想这次在酒店实习的点点滴滴,觉得从中获益匪浅,学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。

实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,各方面均取得了一定的进步。

一、实习基本概况

作为一名酒店管理专业的大三学生,我荣幸地参加了大三学年学校安排的实习。

应聘到__酒店距今已经有了近半年的时间,转眼实习也即将宣告结束。

回顾这段时日,这段弥足珍贵的经历,点点滴滴都是我人生中难以磨灭的最不同寻常的回忆。

这次在酒店的实习使我获益匪浅,我学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识,更重要的是,我学到了作为一个成年人,走出校园该怎样面对社会。

在实习过程中,酒店给予了我足够的宽容、支持和帮助,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,我的各方面均取得了一定的进步。

二、实习单位情况

__坐落于一望无际的绿野之中,设施包括楼高十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、楼高三层的会所、购物广场、宴会场地,以及设备完善的康体中心。

集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和温泉水疗于一身。

__酒店则定位为__岛最奢华优雅的酒店之一,拥有518间宽敞舒适的客房及套房。

所有客房套房情调高雅、品位奢华,又不失海南独特的风土人情,为宾客带来至臻完美的度假体验。

每间客房或套房均设有观景阳台,尽览高尔夫球场及度假区的天然景致。

三、实习内容及过程

我通过面试被分配到前厅部酒店前台工作,拥有了一份前台接待员的工作,拿着员工上任通知书到部门报到的时候,我的心里十分忐忑,我不知道我能否胜任这份工作。

酒店前台是一个酒店的门面,是客人对酒店形成第一印象的地方,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。

一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从酒店前台开始的。

因而,酒店对前台员工的要求都会比较高,包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等。

酒店前台就像是酒店信息的集散中心,可以说,前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目,所以为了给客人提供满意周到的服务,酒店前台的服务人员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的了解。

在学习中,我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。

前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,电话转接及物品转交,兑换外币等工作。

另外,前台作为客人最能够直接接触的部门,很多时候,客人的要求并不会针对对应的部门提出,而是选择他们最容易接触到的部门——前台。

比方说,客人房间缺块毛巾、吹风机坏了,比方说,客人想在中餐厅订一个包厢,客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通,而是选择直接打电话到前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作,显而易见,前台的工作量是很大的。

海南的旅游旺季是在冬季,所以自我们实习以来酒店就进