北京山水云间茶楼员工手册范本Word文档格式.docx
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上班时间:
早班9:
30----18:
00中班14:
00------22:
晚班17:
00------01:
4:
迟到:
10分钟10元半小时半天工资半小时以上1天
请假:
提前一天请20元/小时当天不许请假可与加班相抵消
补点:
与加班相抵消
加班:
凌晨1:
30点以后10元/小时平时给与补点待遇
休息:
每周一天提前一周报备
二、区域卫生清洁
清洁卫生时间
上午9:
30------10:
30
2:
日常清洁流程:
清洁用品准备-----------物品归位、扫地---------擦吧台、电话机、椅子、展架、茶几、衣架--------清洁绿色植物----------清洁门及框-----------清洁垃圾桶-------------擦地角线及地面---------清洗茶具----------清洁用品归位。
区域卫生检查范围
1):
木制家具、皮制家具以及布艺家具
2):
玻璃制品
3):
不锈钢用具
4):
电器用品
5):
绿色植物
6):
饰品
7):
墙壁、地脚线、地面
8):
吧台里面所有物品
每周一打扫区域:
窗户、空调、排风口、暖气片的打扫。
各个地方的玻璃。
玻璃地面的处理。
展柜的打扫,包括茶具的打扫。
吧台的茶具彻底清扫。
纸巾盒、茶单、包间茶具的擦拭。
绿植的叶。
高处能够到的灯。
11):
电脑后面,包括电话、打印机等:
12):
沙发垫下。
13):
吧台内。
(二)个人仪容
1、头部
按规定盘发
要求:
干净、大方、无头皮屑、有光泽、每周洗1至2次。
都用盘发器盘成统一的发型。
2、脸部
茶艺师面部和皮肤裸露地方不允许有皮肤病或过多青春痘等渗出性皮肤炎症;
每天必须化淡妆,包括粉底,睫毛膏,眼线,眼影以及唇彩。
忌浓妆艳抹和使用气味浓烈的化妆品和香水。
3、服装
所有员工工服统一。
4、鞋
肉色袜子,黑色皮鞋。
5、饰品
除手表、镯子外,尽量不佩戴夸张饰品。
6、卫生
四勤:
洗澡、理发、刷牙、剪指甲
三要:
工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口
四不:
不掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、、不掏鼻孔
7、注意
上班前不吃大蒜或大葱等有强烈气味的食品,打呵欠或喷嚏时,要用手或纸捂住鼻子和嘴,不使用香味过浓的香水或发胶,不上带色指甲油。
8、仪态:
是人在行为中的姿势和风度:
仪态的内容包括:
1)正确的站立姿势2)正确的坐姿3)准确的步伐
4)优美的动作5)适当的手势6)丰富的表情
9、一流的服务态度
1)助人为乐,丰富的业务知识、技巧、技能
2)要善于表达自己的能力
3)要衬托出客人的光亮,同事间要互相弥补
三、岗会
1、客前岗会时间应控制在30分钟内,参加岗会人员要准时参加。
2、检查服务员的个人卫生清洁及仪容仪表是否达标,发现问题及时纠正。
3、对前一班的情况进行简单的小结,强调当日的注意事项。
4、按情况分配工作。
四:
预订岗位工作规范
(一)接听电话规范
1、在电话响时,先调整好自己的姿势和心态,准备好记录本和笔。
2、响三声内要接起电话,使用普通话,声音甜美,吐字清晰,音量适中:
“您好:
山水云间茶楼,请问您需要预订包间吗?
”
3、当电话响超过三声接听时,应在报过单位后,及时向客人表示歉意:
“让您久等了”。
4、在接听电话时不能有不良的情绪或怨气表现,让顾客感到不舒服。
5、认真给来电客人解答问题,有时因路线原因断线或频繁反复听不清楚,这是更需要耐心解释,不能敷衍和发火。
6、当使用“请”“谢谢”等礼貌敬语对方表示感谢时,要及时反应:
“不用客气!
”或“不用谢”。
7、称呼对方姓氏时,后面加上“先生”、“女士”、也可称呼对方职称。
8、对第三人称呼时,一定要称“那位老爷爷”、“那位大姐”等等,而不能直呼“他或她”或姓名。
9、通话时,听筒一头放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5厘米处,中途要与他人交谈或传达某人接听电话,先于对方道歉:
“不好意思,请您先稍等。
”并用另一只手掌捂住听筒,免让客人听见杂乱的声音。
10、通话结束时,要等对方挂断电话后,再轻轻放下话筒,千万不要再对方挂断前挂断,任何时候更不能用力摔电话。
11、预订电话不能接打私人电话。
(二)预订电话(收集顾客资料)
1、记录客人的姓名和单位
例:
“请问先生贵姓”能留下您的单位名称吗?
这样以免与同姓先生造成冲突;
“您是中国银行某分行,是中国银行吗?
“请留下您的姓名和单位名称,会所有活动可以尽快通知到您”。
如有部分顾客实在不愿意留下单位名称,也视情况而不作强求。
记录顾客姓名时,同时要记录下的顾客的性别。
写单位名称可简写如:
中国工商银行,可写:
工行。
2、记录客人的联系电话
例:
“请留下您的电话号码。
“麻烦您留下您的电话,以便随时能与您取得联系。
3、记录客人的到店时间
“您看包房给您留到什么时间合适。
”或者“您看大概什么时候可以到这儿呢?
我们提前给您整理一下包间。
4、记录到几位客人。
(三)顾客信息的整理
1、根据《顾客预订本》等有顾客资料的记录,来整理顾客个人资料。
七、茶艺师的岗位工作规范
(一)迎客
看到客人进店时,要及时上前打招呼,“×
×
您好,欢迎光临,请问您有预定吗?
(二)领客
1、“请问您预订的是哪个包间呢?
”或“请问是哪个客人预订的。
等顾客说出预订的房间和预订人的名字时,预订员应及时反应:
“是李云先生预订的,在日式包房,您这边请。
”接下来介绍包间茶艺师姓名“接下来由这位小张为您服务。
1、领客要求
领客时,预订员在客人的左前方1.5米处,将方便中间的位置让给客人,并不时回头看客人,为客人指示前方。
在转弯或上楼梯的地方要稍停顿,等候一下后面的顾客。
五、迎宾
站位时身体不可倾斜,挺胸收腹,保持两肩平行,面带微笑,不可倚靠门柱,迎客微倾45度喊“您好,欢迎光临”,送客时间微倾30度,喊“谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临”。
之后退回原位,(双手呈自然垂下状),再继续保持站立姿势。
注意细节:
1,迎客或送客身体与目光同时朝着顾客方向,动作语言同时进行。
2,站位时注意力要集中,面带微笑,不能让顾客自己推门,拉门。
3,站位时要保持饱满的精神状态及良好的站立姿势(两脚跟并拢两脚尖自然分开约45度,双手叉于腹前,右手握左手,两手大拇指交叉贴手心)抬头挺胸收腹。
4,不允许做任何不雅小动作,如搓手指,挖耳朵,打瞌睡,咳嗽,观看外面的行人,看吧台制作产品,东张西望看顾客等。
5,如站位过程中有事需离开,需有其他人员替代。
6,站位服务员的位置在距门口1米左右的灯带旁边,里外兼顾。
7,喊的声音需注意(您好,欢迎光临,声音上扬,谢谢光临,请慢走,声音下降)
带位
喊欢迎光临带人员应左手臂于手肘垂直平行90度手臂与腰部保持一拳距离。
主动迎上前向顾客问好,右手手势(手先自然垂下,在由下往上朝左、右方打出手势,手势以不超过肩膀高视为限)为客引路的过程中需随时回头注意顾客是否跟上,并且在合适的时间位置询问顾客来源。
1,迎客的礼貌用语要灵活运用,态度和蔼语气委婉,与顾客交流时,面带微笑。
4,将顾客带至包厢前人员首先说清楚包厢收费标准,先生/小姐,我们这里的包厢消费标准是,打折后。
。
(忌用,最低消费四个字)
5,顾客进包厢后,先迅速将包厢灯光调试到合适亮度,再询问客人温度是否合适,再请顾客先看茶单(视情况而定)。
6,带位人员要根据情况向客人介绍包厢硬件系使用方法,如:
先生/小姐这里是插排,在墙面上,(服务员站在顾客可以看清楚的位置打手势)有服务器按钮,若有需要可按一下这个按钮,我们会立刻进来为您提供服务,若客人进包厢后立即点单,在点完单后,要把包厢里的硬件使用方法向客人介绍清楚。
7,服务员在工作途中遇到顾客时,要灵活打招呼,如早上好/下午好/晚上好/。
切记要让顾客先行,不可与客争道,假若顾客先站立一边让服务员先行,服务员在经过顾客身旁时需微笑致意,并说谢谢。
8,途中若台阶或特殊地面,应先预告顾客,以免发生跌倒意外,走道上有障碍物或人群时,应迅速示、处理,好让顾客安全通过。
9:
带位服务员切记依照位置顾客人数及现场座位实际情况,带顾客至适合的位置,高峰期间更需要注意选位技巧(要随时注意有几个空房间,不可以强迫顾客坐不想坐的房间。
六:
茶艺师礼仪礼貌及工作规范
(一)行走
基本要求:
轻盈、灵敏;
要领:
上身正直,两臂自然前后摆,重心可稍前移,双眼平视,面带笑容,行走时,脚尖对正前方,先落脚跟再过渡到脚趾。
禁忌:
1、左顾右盼,东张西望;
2、老是盯住顾客上下打量;
3、一边走路,一边指指点点对人评头论足;
4、手插衣袋,或叉腰,或倒背手;
5、二人以上行走勾肩搭背,拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑;
6、拖泥带水,踢里踏拉,横冲直撞;
(二)手势
标准:
在介绍、引导和指方向时,手指自然并拢,手掌向上斜,以肘关节为轴,指向目标。
1、禁忌:
用一个手指指点方向;
2、禁忌:
(1)
双手托肋或用胳膊支住柜台而
立;
(2)
掏耳、挖鼻、抠脸、抠手;
(3)
打呵欠、伸懒腰、打响指;
(4)
长时间接打私人电话;
(5)
手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件;
(三)表情姿势
1、微笑服务
(1)微笑自然、诚实;
(2)说话语气和蔼、声音轻重适度;
(3)情绪饱满热情、精力集中持久;
(4)兴奋适度、谨慎;
(5)姿态优美、文明、富于规范化;
(6)态度亲切、热情、耐心、诚恳;
(1)冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生;
(2)口吻粗暴、声音过高;
(3)招呼时有气无力、拖长腔;
(4)接待中对顾客紧绷着脸,横眉冷对,心不在焉,萎靡不振,失神发愣,爱搭不理,被动应付;
(四)接待流程
站位时:
欢迎观临?
您里面请!
引领客人进入时:
xx您好,请问您是喝茶谈事还是打牌?
请问你几位?
介绍包间:
1)针对客人的需求,介绍房间及收费标准、、、、、、加营业时间:
上午9:
30——凌晨01:
30。
6:
点茶:
请问您是住附近的吗?
看到您很眼熟。
您平时喜欢喝什么茶呢?
给您来盘瓜子(开心果、西梅、花生,瓜子等要由高到低)怎么样呢?
喝茶配些干果很好的,也不会产生茶醉。
您看你需要点什么?
(有女士在可以拿女士说)
7:
在与客人的交流时推卡:
我们最近刚好有个办卡活动:
一次性储值3000元送500。
5000元送1000。
10000元送3000。
20000元送8000
8:
结账:
根据客人消费的金额再次建议客人办卡。
(最好问客人的姓名及联系方式)
收尾:
您点的茶和茶点马上帮您准备!
请问你还有什么需要吗?
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