连锁经营管理专业毕业实习报告一Word文档格式.docx

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二、便利店业态简介

便利店，英文简称CVS（ConvenienceStore）是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售业态。

通常位于居民住宅区、学校以及客流量大的繁华地区，营业面积在50-150平方米不等，营业时间通常为15-24小时，经营品种多为食品、饮料，以即时消费、小容量、应急性为主，80%的顾客是目的性购买者。

兴起缘于超市的大型化与郊外化，不同于超市，但使用超级市场的销售方式和经营管理技术的零售商业组织，是以“便利”吸引顾客并作为主要营销措施，来满足顾客简单购物和应急之需的一种零售业态。

超市引领了第一波的消费观念革命，而无处不在的便利店又带来了第二波的消费观念革命。

“Getwhatyouforget”（买到你忘记买的东西）成为便利店营销核心。

三、工作岗位简介与金福多长江路店简介

（一）工作岗位简介

在安徽金福多商贸有限公司工作五个月，先后从事服务员，收银员，店长的工作。

其中从事服务员（理货员）、收银员的工作一个多月，内部竞聘成为长江路店店长。

下面简要分析工作岗位的内容。

服务员（理货员）的工作主要是：

从事商品验收、整理、清洁、补充、标价、盘点等具体事务。

收银员的工作主要是：

商品货区、商品价位、结算收银管理，收集并提供商品销售信息、顾客信息、退货处理信息，确保货币及有价证券的安全。

店长的主要工作是：

负责店面商品进销存，人员工作安排与人事考核，设备运行检查，服务礼仪标准等管理。

关于工作内容将在第四部分“实训内容”作细致分析。

（二）金福多长江路店简介

长江店位于梅山路与长江路交叉口，营业面积为45平方左右，靠近国购广场，紧邻安徽医科大学和安徽农业大学。

主要经营饮料、食品、日化、酒类等商品，平均每天客单量为206人次，日销售额在1200元左右（截至2010年11月分的营业额）。

四、实训内容

（一）服务员（理货员）

1.具体工作

岗位日常工作主要是巡视货场，解答提问，掌控保质期限，熟悉商品分类，更新商品标价，熟悉物品的陈列原则和方法、技巧，保证商品陈列安全。

金福多便利店服务员的工作中最主要的是理货，通常大家都叫服务员为理货员。

服务员与商品的进销存联系最大，我将重点从商品的进销存流程分析。

进货：

服务员商品验收即确认并检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等。

销售：

重点推销现款商品，主打商品。

特别注重销售服务，注意礼貌用语，提供送货上门。

存货：

经常整理仓库，根据店长设定好的单品固定位置存放，排列整齐安全，得随意乱放、堆压，统计存货的品项和汇报造成积压的原因。

2.结合专业知识分析

（1）商品验收

进货时由门店服务员手持送货单或发票、收据、与送货人逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，期间需要店长或物流部专员进行监督，最后在收货单上由收获的服务员和店长或物流专员共同签字确认。

达到互相监督和责任到人的作用。

（2）商品陈列

金福多商品陈列主要是纵向块状陈列，遵循“先进先出”的原则，保质期短的商品陈列在货架外面，保质期长的商品陈列在货架里面。

陈列方式：

主要分为平铺、叠放、堆放、挂置、悬挂式等。

包括分类陈列（按品牌归类/按品类归类）、纵向陈列（按上下归类）、横向陈列（按左右归类）、关联性陈列（如：

方便面应与酱料关联陈列）等。

金福多陈列主要坚持最大化原则：

商品陈列的目标是占据更多的陈列空间，尽可能增加货架上商品的陈列数量，只有占据更多的陈列空间，才会有更多的销售机会。

坚持全品项原则：

尽量把公司的全品项商品（所有规格和品种）分类陈列在货架上，既可满足不同消费者的需求，增加销售，又可提升公司形象，增强商品在售点的影响力。

坚持满陈列原则：

尽可能把商品摆满陈列架，增加商品展示的饱满度和可见度。

重点突出原则：

在一个陈列架上陈列系列商品时，除了全品项和最大化外，一定要突出主打商品的位置，这样才能主次分明，让顾客一目了然。

坚持伸手可取原则：

要将商品放在让消费者最方便、最容易拿取的地方，根据主要消费者不同的年龄和身高特点，进行有效的陈列。

坚持整体性原则：

所有陈列在货架上的商品必须做到整齐划一、美观醒目和清洁卫生。

（3）整理排面

商品上架时注意商品安全不可以在地面上拖拉，不可以把商品直接放在地面。

商品要轻拿轻放，人为造成商品破损的由责任人赔偿。

陈列商品的“正面”必须全部面向顾客，商品之间要有一定间隔，一般以一个手指自由出入为标准。

便于顾客拿取。

每种商品必须对应标价签。

（没有标价签的商品进行统计交与信息专员）。

货架前排要求商品摆放饱满，不允许有空位（销售中出现空位及时按要求补上）。

对于有中、英文标识的商品如部分牙膏、糖果等，应将中文标识正向顾客面放置。

陈列在冷藏柜内的商品，大瓶装或连体促销装置于底层，按品牌纵向陈列一起。

（4）商品销售

在销售过程中每一环节都有礼貌用语，例如：

欢迎光临，您好!

（当顾客进店时，应放下手上的工作先服务顾客）；

请您稍等一下。

（欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去仓库看一下”。

）；

对不起，让您久等了。

（当顾客等候一段时间时。

是的，好的，我知道了，我明白了。

（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。

谢谢，欢迎再次光临。

（当顾客结束购物时，必须要说欢送语。

）。

在销售导购中重点推荐现款商品，主打商品为提高营业额起到非常大的作用。

（5）商品库存

金福多便利店要求根据“同类商品纵向块状摆放”的原则，排列整齐安全。

不得随意乱放、堆压。

根据商品的特点，耐压的商品放在下面，易碎的商品放上面。

烟酒贵重商品必须放在垫板上，防潮。

堆放要整齐安全便于拿取。

快销商品放在门口处便于补货。

商品摆放不得堵塞通道。

有利于补货方便、快捷、迅速。

3.工作中遇到的问题

（1）商品验收程序过于繁杂，流程过多

虽然起到员工相互监督的作用但收货时间过长，加上送货员要与财务对账确定，时间最短要半小时，关键每次订货不多，因此经常引起供应商不满，甚至投诉。

有些知名品牌供货商就此放弃送货，如可口可乐。

（2）商品陈列没有统一的细致标准

商品陈列虽有大致的要求，但不细致，久而久之，服务员按照自己的思路进行商品陈列，排面经常变动。

导致商品陈列不够专业，影响顾客选购及服务员导购。

（3）商品种类不是很齐全丰富。

不能达到真正为顾客提高便利的效果，有时也会出现断货现象。

给门店形象带来不好的印象，影响培养忠实的顾客。

（4）仓库存货过多，有积压。

店面订货缺少对市场的考察、对顾客需求的分析，采购订货缺少对系统畅销商品和滞销商品的分析，导致商品不符合商圈需求，不符合季节销售。

4.优化建议

（1）商品验收程序过于繁杂，可以适当的减少流程，由门店统一验收

验收过程中由店面两名员工进行确认，互相监督，同时提高收获效率，然后确定每周一次或两次与物流部核对验收单，确定每月供应商与财务部月结或月清。

这样可以提高工作效率。

（2）针对商品陈列没有细致的标准，建议制作商品规划表

即这类品项的商品，在这段时间内放在那节货架，那层货架，放几个排面，陈列方式是什么样。

都规定好。

让每个班次服务员明确不同商品的具体位置，做到有依据有标准。

（3）根据现实需要来确定商品采购。

。

重点在下要货单时，要注意目标商圈顾客的需求，季节性商品，门店管理系统中畅销商品与滞销商品排行榜，通过科学合理的分析，然后由各班服务员统计数据，再有店长审核，之后发送到采购部，采购部要多储备几家供应商，避免因供应商的问题，导致商品不能及时到达门店，影响销售。

保证适销对路的商品才是解决商品积压的根本办法。

（二）收银员

收银员具体工作包括：

认领备用金并清点确认；

调试收银机，确保收银机正常工作；

掌控当日变价商品和特价商品的价格体系；

正确、快速收银、退零；

出现收银纠纷，及时告知店长处理；

营业结束后，填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将货款交给店长；

出现长短款情况，根据店规及时处理；

一般而言，金福多的收银员同时承担服务员的工作职能，必须了解和掌握门店商品的分布情况、商品知识，以便能流利地回答顾客的各种询问，掌握公司便民服务的内容和措施。

在换岗交接时。

前一班收银员从机中取出并点清当班所收的营业款和刷卡凭证，双方确定留下定额备用金，然后立即由第二班收银员进行“换班登陆”；

同时前一班收银员将营业款和刷卡凭证上交店长，店长根据电脑记录来核实收银员的收款金额是否正确。

以保证现金+刷卡数额与电脑系统的记录一致。

收银员对50元、100元面值的钞票，做好序号登记，以防出现假钞，可以责任到人。

收银特殊事项的交接，如POS机、刷卡机出现的问题均须在收银交接本上做好记录，提醒结伴收银员注意。

（1）收银员的服务工作

坚持做到三米之内见微笑，热情服务顾客。

唱收（收您XX钱）并检查钞票，合计总额（谢谢，您的商品一共是XX钱），唱付找零（找您XX钱，找钱一定要双手递交顾客，决不允许把钱直接放在收银台上给顾客。

）装袋（主动询问顾客是否需要购买购物袋）欢送顾客（“谢谢光临，请慢走！

”或“谢谢，欢迎下次光临！

”）非常重视服务细节和服务热情。

（2）收银员对收银操作系统的熟悉

金福多便利店你使用的是虎威管理软件，收银员要会操作收银系统，掌握换货，退货，兑奖，日结，查询销售明细，数据上传和下载等基本操作。

及时将分店销售信息反馈给总部，总部将新的经营计划发到各分店，起到桥梁的作用。

（1）商品标价签上的价格与系统价格不一致，往往是系统价格比标价要高，易造成顾客纠纷，严重的情况，顾客强烈要求按标价签上的价格付款，处理不好易遭投诉。

（2）服务意识有待加强，金福多有较明确的服务要求，但是收银员在工作过程中经常忽略，要努力营造热情，积极的工作氛围，打造良好的服务环境。

（3）收银区管理不当，常出现员工的私人物品。

收银区是收银员重点负责区域，经常有员工的私人物品如水杯、手提包、饭盒等放在收银区，这些区域应该是放商品的，不合适出现员工的私人物品。

造成不严谨的工作环境。

4．优化建议

（1）对于商品标价签上的价格与系统价格不一致的情况，营运部的调价通知应及时通知门店，更换价格标签。

同时信息部应及时打印价格标签。

在遇到此类顾客纠纷时，要尊重顾客，耐心讲解，以顾客的利益至上。

避免与顾客发生纠纷。

（2）收银员的服务工作达不到要求，应定期组织培训，加强考核，形成奖惩分明的管理机制。

提高员工的工作激情。

（3）收银区按5S管理标准执行即整理、整顿、清理、清扫、习惯。

员工的私人物品应统一放在一个柜子中或者放在办公室中，对不用的东西，及时清理，形成习惯。

然后制定标准，以后就按照此执行。

（三）店长

依据总部的指导精神，积极落实各项营销策略，实现各项营运指标，具体工作职能包括：

监督商品的进货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量等管理工作；

根据市场变动及物流部要求，落实商品价格变动；

掌握销售动态，向经营者建议新商品的