酒店前厅组织机构图与职位职责Word文件下载.docx

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接待员

话务员

商务中心文员

前台管理员

接待问讯预订组领班

预订员

接待问讯员

礼宾组管理员

礼宾组领班

行李员

大门应接员

礼宾代办员（兼）

大堂副理

总机领班

商务中心领班

前厅部经理

（二）职位设置图：

二、前厅部职位职责

（一）前厅部领导

1、贯彻执行总领导的经营治理指令，向总领导负责并报告工作。

2、依照酒店确信的经营方针和目标，负责编制前厅部年度预算，制订经营打算，并有效组织实施与监控，实现预期目标。

3、以市场为导向，研究并把握市场的转变和进展情形，适时调整经营策略，尽力创收，坚持部门本钱中心的方针，严格操纵本钱和降低消耗，以最小的本钱，获取最大的经济效益。

4、主持前厅部工作例会。

贯彻总领导工作指令，布置工作任务，检查催促各部门工作进度，和谐工作关系，研究解决经营治理中显现的问题。

5、坚持让客人完全中意的效劳宗旨，负责对各部门效劳工作质量的监督和考核，督导各部门切实抓好对员工的职位业务培训，严格执行规定的工作流程和质量标准，保证优质高效的完成各项效劳工作。

6、负责前厅部的平安治理工作，遵循“谁主管、谁负责”的平安责任制，催促各部门落实各项平安治理制度，切实做好平安防范工作，确保一方平安。

7、尽力完善前厅部的效劳设施，健全前厅部设备财产和物料的治理。

8、沟通与酒店各部门之间的工作联系，配合和谐地进行工作。

9、关切员工的工作和生活，不断改善员工的工作条件，鼓励员工群策群力，弄好民主治理，抓好部门文明建设。

（二）前厅部副领导

1、执行前厅部领导的工作指令，负责酒店前厅的治理和效劳工作，向领导负责并报告工作。

2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务打算，并有效地组织各管区准确实施和严格操纵本钱

3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。

4、负责本部门的平安工作和日常的质量治理工作，检查和督导员工严格依照工作标准和质量标准进行工作，实行标准作业。

5、负责本部门员工的效劳宗旨教育和职位业务培训，催促各管区有打算地抓好这项工作，提高全员业务素养

6、沟通本部门与酒店其它部室的联系，和谐工作。

7、成立良好的客户关系，普遍听取和搜集宾客的意见，不断改良工作。

8、审阅管区天天的报表，紧密注意客情；

把握重要接待任务情形，切实抓好迎宾接待工作；

了解客房预订情形，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营打算的落实。

9、考核各管区治理员的工作，踊跃提倡良好的治理气氛，不断改良治理方式，提高治理效能。

10、切实做好本部门财产设备和物料用品的治理，和部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作。

11、做好政治思想工作，关切员工生活。

（三）礼宾组治理员

1、执行部门领导的工作指令，向其负责并报告工作。

2、负责组织和指挥大门应接、行李效劳和礼宾代办工作。

保证在规按时刻内设岗的职位上有岗、有人、有效劳。

3、切实督导领班做好对应接员、行李员和代办员的职位业务培训，提高员工的业务素养，保证优质标准的效劳。

4、把握酒店重要接待任务和重大活动的安排，参与和督导应接员做好迎宾应接工作，并合理安排人力，确保行李效劳的优质高效。

5、坚持效劳现场的治理，巡查和督导员工，做到标准效劳并合乎质量要求。

6、沟通与其它管区之间的联系，和谐好各项工作。

7、负责处置需退邮件的工作。

8、坚持预算治理和严格本钱费用操纵，负责管区内财产、设备的治理，协助部门做好三级账，确保账物相符。

9、负责各班组员工的考勤和对领班的考核，了解和把握员工思想状况，做好思想工作。

（四）礼宾组领班

1、执行治理员的工作指令，并报告工作。

2、坚持让客人完全中意的效劳宗旨，负责检查应接员、行李员/代办员的仪表仪容，考核工作表现；

率领和督导员工按效劳标准和质量标准提供优质效劳。

3、负责检查大门应接员起落旗帜。

4、负责检查行李员输送行李记录和提供效劳的时刻。

5、负责检查各类代办效劳的落实情形，知足客人的需求。

6、负责检查或受理客人行李寄放工作并做好详细的存取记录。

7、负责办理团队行李的检点、签收和交接工作，并做好记录。

8、负责行李设备的清洁保养和报修工作。

9、负责代办邮票的保管、添购，报刊的定阅和办理雨伞的借还及保管工作。

10、负责合理安排应接员、行李员和代办员连番换岗和用餐，保证有岗、有人、有效劳。

11、负责对新员工的带教工作，尽力提高新员工的业务水平。

12、关切员工生活和思想情形。

（五）大门应接员

1、服从领班的工作安排。

2、依照效劳流程迎送客人，提供拉门和拉车门效劳。

3、保护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通。

4、阻挡神经病患者和衣冠不整者进入酒店，发觉异样情形，当即与值班的保安人员或大堂副理联系，妥帖处置。

5、准确回答客人的询问，主动做好效劳工作。

6、维持职位周围的环境整洁，发觉果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。

7、下雨天，为客提供雨具寄存保管效劳。

（六）行李员

2、依照行李效劳流程和要求，为抵离客人提供行李搬运效劳，并将每次输送情形做好记录。

3、协助收回离店客人的房间钥匙。

4、协助做好大堂寻人效劳和在大堂放置各类通告牌，及时撤换过时的通告牌并搬至指定的寄存地址。

5、做好行李效劳设备的清洁工作。

（七）礼宾代办员（兼）

2、熟悉酒店各类效劳项目和营业时刻，了解本市交通、商业、旅行等方面资料，知晓各类问讯代办效劳知识，热情周到地为客人提供各类代办及问讯效劳。

3、同意客人代交物品、代购机票、代订车、船、机票，代办旅行，代购戏票，代办托运及修理物品等委托，准确地办理记录手续，并准确、及时、优质、高效地办理完善。

4、负责分送邮件、报刊、报表和留言，并按规定办理记录和签收手续。

5、为客人提供借伞、借轮椅车的效劳。

6、受理客人行李寄放及领取，并做好详细的存取记录。

（八）前台治理员

2、负责问讯接待、钥匙操纵和治理的工作，把握住店客人及营业情形，保证准确排房。

3、负责预订工作，把握客人预订状况，合理操纵逾额预订，审核和签发订房业务电信，审阅每日预定单，检查房价折扣权限，及时向部门领导报告重要集体和客人的订房情形，催促检查VIP房内布置单是不是按规定送交有关部门。

4、坚持效劳宗旨和质量治理,负责总台员工的工作安排，检查催促员工严格按工作标准及质量要求实行标准效劳。

5、解决工作中显现的问题，处置工作过失和事故。

6、负责各类资料档案的搜集存档及治理工作。

7、增强预算治理和严格操纵费用开支。

负责总台各类财产、设备的利用治理和保养工作，协助部门做好三级账。

8、沟通与其它各管区之间的联系，和谐好各项工作。

（九）接待问讯预订组领班

1、执行治理员的工作指令并向其报告工作。

2、当治理员缺勤时，负责处置各项业务工作。

3、坚持效劳宗旨和质量治理，严格按工作标准及质量要求标准效劳。

4、负责办理客人对住房的要求，同意预订并予确认。

认真查对和审阅送往各有关部门的各类报告。

5、布置落实公安部门通缉令的协查工作。

6、把握客房状况和预订状况，准确排房，及时将房号通知有关部门。

并操纵重要集体和客人的用房。

7、搜集和更新各类问讯资料和预订资料。

并及时查看网络订房，做好预订确认和预订统计。

8、负责离店客人的钥匙回下班作，发觉遗失及时上报并办理增配手续。

9、严格操纵费用开支，负责各类客用资料、办公用品及业务报表的申领和发放。

10、关切员工生活和思想状况。

（十）预订员

2、把握客房预订状况，并按同意预订范围工作。

3、处置和预订，填写预定单，并在当天及时答复和确认。

4、办理所有预订的电脑输入工作。

5、处置由市场营销部送来的集体预订或变更单。

6、提早两天把将要抵店客人的预定单和原始预订资料与电脑查对，避免出过失，并向订房人员索取补充预定单上尚未完成的内容。

7、负责将隔天抵店客人的名单及搭乘航班/车次，告知礼宾部做好迎宾接待工作。

8、接到有身份客人的预订时，当即报告，以确信是不是作VIP接待。

9、依照离店客人的预定单和记录单，在客史中做好补充记录。

10、为部门在客史档案中查询有关资料。

11、按规定日期、姓氏顺序做好预订资料存档工作。

（十一）接待问讯员

2、熟悉酒店各类效劳项目和营业时刻，向客人介绍酒店的设施，同意客人的订房要求。

3、把握酒店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅行、购物等问讯效劳。

4、严格依照效劳标准做好代客留言并及时送请客人签收。

5、把握当天客人抵离情形和接待效劳要求，为客人办理入住手续。

6、住房客满时，向要求住宿的客人说明情形，并主动电询相关酒店，为客联系住宿。

7、同意客人的换房、延期要求并修改电脑纪录。

8、将已抵店客人的记录单内容输入电脑，办理电脑CheckIn手续。

9、填报各类营业统计报表。

（十二）商务中心领班

1、执行部门领导的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、坚持效劳宗旨和质量治理，负责员工的业务培训、工作安排和考勤、考核，督导员工严格依照效劳工作标准，准确、及时、优质、高效地为客人提供效劳。

3、负责沟通商务中心与其它管区和部门的联系，和谐工作。

4、成立良好的公共关系，普遍听取和搜集客人及各部门的意见和建议，及时研究和解决工作中的问题，不断改良工作。

5、负责商务中心财产、设备的治理，注意保养和维修，保证设备正常运转，协助部门做好三级账。

6、负责审核营业报表，查对电讯局的结算帐单，操纵易耗品的存量。

7、同意工作人员的交款单及现金，核实签名后送交打算财务部。

8、增强预算治理和本钱操纵，负责各类效劳表格及单据存根的存档工作及新表格和办公用品的领用和发放工作。

9、关切员工生活和思想情形。

（十三）商务中心文员

2、负责同意办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供、打字、复印、文字处置和笔译等效劳，并记录各项效劳结果。

3、把握各类效劳价目，负责办理收款、结帐和现金、单据保管工作并将客人签过姓名的付款凭证及时进行电脑入账。

4、查对进报收取者姓名、房号，做好记录并将记录过的进报、出报及时递交有关部门签收。

5、熟悉各国家（地域）的代码，正确回答客人的查询。

6、负责寻觅核实无主收报，并做好存档工作。

7、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉酒店各类效劳项目及营业时刻，准确及时地应答客人的查询。

8、依照治理员的示意和安排，临时担任客人的秘书或翻译人员。

9、做好设备的清洁保养工作，联系出租会议设备业务，提供设备出租效劳。

10、帮忙客人代订酒店会场和联系业务对象。

（十四）总机领班

2、坚持效劳宗旨和质量治理，负责话务员的业务培训、工作安排和考勤、考核，指导话务员严格依照效劳工作标准，为客人提供效劳。

3、负责沟通与酒店各部门的联系，普遍征求和听取客人及各部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，不断改良工作。

4、增强费用操纵，负责机房