金正昆谈礼仪之电话礼仪金正昆Word文件下载.docx
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使用电话又有哪些技巧?
今天,中国人民大学金正昆教授带我们走进礼仪殿堂,为您量身打造一个彬彬有礼电话形象。
(全文)
昨天我接了一个打错电话,一个女孩子跟我讲,你这儿是保洁公司吗?
我说是哪个保洁?
是宝贝“宝”,清洁“洁”?
还是保卫“保”,清洁“洁”,是化妆品公司还是打扫卫生公司,她说我找打扫卫生那个公司,就是保持清洁那个公司。
我说你找它干嘛?
她说我找工作啊,我说我不是那个公司老板,她打错电话了,一个找工作小妹妹用都是手机,那还真是说明手机极其地普及。
那么既然是电话座机和手机已经深入了日常生活之中,昔日王榭堂前燕,飞入寻常百姓家,那么电话礼仪恐怕就比较重要了。
譬如我想我和电视机前观众和现场观众一样,经常都会受到这样一些打扰,一,你睡觉了,座机响起,他说他有急事,其实也不是什么急事,就是问你明天在一块儿吃顿饭行吗?
电话什么时候打来?
凌晨两点,又不是救火,骚扰你。
第二就是手机被错拨了,常有事,当然我们有时候也会有这种情况,但是我建议你第一,你拨之前你认真点把电话号码看看,别打错,第二,万一打错说声抱歉对不起行吗?
有人不说,没准还熊你两句。
第三,手机短信,我们知道,中国在世界上是手机短信使用最多国家之一,包括我和你一样,我们经常会使用短信,过年过节,走亲访友用短信替代一下,也省事了,但是我经常遇到这样短信,我不知道你们遇到过没有,就是没署名。
你不知道他是谁。
因为我可能是朋友比较多他给你写个金教授生日快乐,挺看得起我,我生日他都记住了,但是他不知道是谁,这个有时候你想想一方面我有可能会查出来你是谁,万一我查不出来你这个短信不就白发了吗?
这又不是谈恋爱,高深叵测,那还行,那有点神秘感,咱不是那个关系,所以电话礼仪有必要来讲一讲。
礼仪是什么呢?
我曾经给礼仪下过一个定义,我说礼仪就是行为规范。
什么意思?
礼仪其实就是标准化做法。
是待人接物日常交往中标准化做法,下面我从这个角度想跟同志们谈谈电话礼仪。
第一,我主张公司也好、机关也好、企业也好,乃至个人也好,要有电话形象意识,有时候我们跟别人沟通,未必亲自见面,没准就是打电话,我到你酒店去也好,我到你商场也好,我想买你货订你东西也好,我往往就是打电话,一个电话打过去印象好,没准一单生意就签下来了,一个电话打过去,如果印象不好就比较麻烦。
那天有一个公司请我去讲课,我就跟他们老总开玩笑,我说老兄我跟你说个实话,我有个小动作,一般人家机关也好,政府也好,企业也好请我讲课,我一般要请我助手先录个音,录个谁音呢?
录你营销电话、值班电话,服务电话我录音,因为这是形象啊,你是不是训练有素,你是不是不厌其烦,你是不是热情友善,溢于言表啊,当然我们也见到有同志不太注意这个问题,比如你接电话经常有这样人,拿起电话把你熊一顿,那天我就跟一个单位打电话我说有件事,要报销一个东西,他跟我说你着什么急,我说我想问一下什么时候能报,你放心,我不死都能报。
他跟谁生气我不知道,你干嘛给我气生啊,他实际上会给我一个感觉,第一是这个人素质不高,第二是这个单位没规矩,员工个人形象代表组织形象,员工个人形象代表产品和服务形象。
我这一辈子可能就给你打一个电话,你要给我印象不好,我就认为你这个公司不好,你这个企业不好,甚至你产品和服务都是不好,我不买你行吗,我不消费你可以吗,所以从这个意义上来讲,你要有电话形象意识。
电话形象在我眼里是由以下三个要素构成。
哪三个要素呢?
第一,时间和空间选择,就是你电话什么时间打,在哪里打。
第二,通话态度,你语言,你表情,你动作。
第三,通话内容,就是你说什么。
那么这三点,时间空间选择,通话态度及其通话内容构成一个人乃至一个公司和企业或者一个机关电话形象。
那么我下面想分几个具体问题来讲一讲。
首先我们站在打电话发起者角度,就是打电话,你把电话打给别人,我下面问大家一个问题,现场观众和电视机前观众,如果你现在决定给别人打个电话,比如你给金教授打个电话,或者你给你同事你给你客户你给你爸爸妈妈打个电话,我想问你要准备把电话打给别人时,你认为哪一个问题最重要。
我刚才其实已经讲了,我说电话形象三要素,第一,时空选择,如果你要想确保电话质量,就是你想把这个事说清楚,你想把这个事摆平搞定了,首先你要注意时间选择。
譬如你跟私人通话,你首先要选择效率高时间,换句话来讲人家不烦你时间。
比如在我们中国人来说,你和任何一个人打电话,包括我包括你家人在内,休息时间别给人家打电话,除非万不得已,晚上10点之后,早上7点之前,严格讲没有什么重大急事别打电话,万一有急事打电话,你第一句话要说是抱歉,事关紧急,打搅你了,否则话人家会烦。
再者就餐时间别打电话。
说实话,像我们大家都挺忙,我和你一样,中午就那么一个小时吃个饭,你还给我打个长长电话,你影响我食欲,破坏我消化系统,摧残我生命。
这个不要讲,另外你要注意,节假日不是重大事端不要打电话。
过去我们传统农业社会,很多人有一个习惯是不太尊重个人隐私,我曾经讲过,拜访客人也好,打电话也好,尽量不要占用对方节假日,你给对方一个休息时间,节假日是我空间,我喜欢关掉电话,我喜欢跟家人在一起,或者我喜欢独处。
我难得有个七天大假,好家伙你天天给我打电话,找我聊天,一块儿吃饭又串门你影响我私人空间,我们讲了,尊重别人就是要尊重对方选择,这个理念一定要有,所以节假日没有什么急事,免了,可以用其他方式,发个短信或者诸如此类,别打电话。
如果是外国人,尤其是美国、欧洲这样距离较远国家你要注意,打电话你还要明白时差问题。
你这儿是白天,没准人家刚睡,所以你要考虑第一时间选择。
第二,打电话要注意一个空间。
什么意思呢?
一般来讲,私人电话就是在家里打,办公室电话是在办公室打,别占小便宜,我不怕你笑话,我相信你也知道,我们有极个别人,特爱占小便宜,经常有人告诉我,老金,有国际长途要打吗?
我说有啊,到我们公司来吧,我们公司可以打。
不合适,便宜没有这么占,一个文明人要讲游戏规则,不要占有国家资产,也不要侵吞国家或者你公司资财,打电话私人电话就是用你手机,用你们家电话,别占公司便宜,别占政府机关便宜。
还有一点你要注意,打电话如果你要在公众空间话实际上是一种噪音骚扰,任何一个有教养人是不能在公众场所打电话。
什么影剧院,会议中心啊,餐厅啊,商场啊,经常有些不自觉人,拿起电话就吧唧吧唧,曾经有一个老外在5年以前曾经问过我,说你们那个电话是不是人多地方才能拨通,经常有人这么干,打着电话旁若无人,横冲直撞,影响别人。
是吧,我看电影、看电视、听音乐会呢,多难得一个欣赏机会,你这儿哇哇手机吭哧吭哧乱响,非常不好,要注意空间选择。
第三,要注意通话长度。
电话打多长好呢?
当然实际生活中你这个电话你有多少事你说多长时间,说清楚为止,把事搞定了,但是要注意,从互相尊重这个角度我已经不厌其烦地讲了,礼意思就是尊重,这是纲这是基本点,从互相尊重角度,通话时间是宜短不宜长,电话礼仪有一个规则,叫做电话三分钟原则。
就是你跟外人通话话每次时候应该有效地控制在三分钟之内。
我意思倒不是说让你掐着表,或者放一个闹钟,每次通话之前拨好闹钟,到三分钟吭哧就断电,不是那个意思。
是要你长话短说,废话不说,没话别说。
我们有同志打电话很寂寞,拿起话筒就跟你捉迷藏,喂,你猜我是谁啊?
你听不出来啊,你慢慢再猜吧,不对,你再猜,不对,我是谁你都不知道啊,好不容易猜对了,又问人家,你猜我在干什么?
不对,不对不对,我在吃东西,你猜我吃什么呢,不对,你没认真猜,不对,我告诉你吧,我什么都没吃,他有病啊。
有自恋癖倾向,任何一个有教养人他是一个办事有效率人,他是一个尊重时间人,时间就是金钱,时间就是效益,时间就是生命,我们生命是由时间组成,你浪费别人时间就是浪费人家生命,所以打电话一定要短。
如果是公司企业里内训话,我经常给员工一个忠告就是要养成重要电话列提纲习惯。
譬如,我找张三,我没给他打过电话,我首先要知道张三有几个电话号码,第一个打不通我就拨第二个,省得再去找,我也省时间,第二我给张三要说几件事,我养成习惯是什么呢?
金字塔型,新闻写作,就是要把最重要事首先跟他说,张总,我想请你讲课,李经理,我想在你那儿定一桌餐,我想消费标准应该是在3000元左右,把最重要事交给人家,你别在那儿打太极拳,我想在你那儿弄桌饭吃,你一定要帮忙你要帮我定个大房间,你要给我安排好了,唯独不说钱,不说钱怎么给你安排,你先交个底,我这儿是3000元消费水准,你看着办,人家省事,人家还惦记你呢,给不给钱呢,是不是?
所以你要把最重要事放在前面。
那么说到底,通话时候最重要问题是什么呢?
自我介绍,一个训练有素人,拿起电话之后要顺理成章进行自我介绍,按照电话礼仪标准,自我介绍需要有下列几个模式,第一个模式,我曾经在以前讲座中讲了,录音电话模式就是报电话号码,我们刚才也跟现场观众讲了,报电话号码好处就是万一他拨错了,你跟他说了一遍,他不至于再错,我经常碰到这个事,他打你手机错了,你跟他说错了,一会儿再打进来,你跟他说错了他还打进来还骂你,干嘛装洋蒜,不接?
是吧你跟他重复了一遍,他人他稍微理智一点,他会对一下,他就不至于一错再错。
第二,公司总机或者部门电话一般报单位名称,你好,联想集团,你好,上海东方电视台,报单位,因为你是总机,那么专用电话,比如我家私人电话或者我是个经理董事长电话,专用电话一般是什么?
报姓名,因为这个电话就是我。
我习惯是拿起话筒,你好,金正昆,我先报姓名,让对方验证是不是打错了,国际交往一般要报三要素,单位、部门、姓名。
因为人家可能不知道你是什么头衔,不知道你是谁,所以你要全报,我经常遇到这样事,他跟你说了半天,你不知道他是谁,这个你还不好意思问他,因为他你听语气他跟你很熟,金教授,上次吃饭在一块吃饭,坐一块儿,好长时间不见打电话问候一下。
你也不知道在哪儿吃饭,你也不知道他是谁,所以你要足够聪明话你先报一下,你好金教授,我是海达公司王军,王副总经理,上次我们在一块儿吃过饭记着交换过名片,金教授,最近想请你讲一个课,说清楚。
否则你跟我寒暄半天你干嘛,在那儿打拳呢?
我不知道你干什么,养成习惯。
这个自我介绍是不能缺少。
那么打电话从礼仪上来讲,你打给别人时还有两个点比较重要,第一,怎样暗示对方终止通话,就是你不想打了,你打给别人嘛,主要是你说,你现在不想打了,你怎么去暗示呢?
标准化做法就是重复要点,王总,那我们这次就说好了,下个星期我付款,按照你提供号码,我把我货款首期打给你,按照我们刚才约定付10%,王总如果我要没有记错话,你账号会在下星期一早上传真给我,传真给我之后两个小时确认无误我就会拨款了,重复要点。
也可能对方记错了,也可能对方忘了,你重复一下,说明我这个人是训练有素人,是不说废话人,这个人是不是训练有素他说话利索不利索是很重要,利索不是说话少,而是说说到要点去,他言简意赅,这是第一个点,第二个点我们打电话时候需要你注意是什么就是谁挂断电话,再问一下电视机前观众和我们现场观众,你认为打电话时谁先挂比较好。
打电话时谁先挂呢?
我们经常有同志会出现一些错误想法,有人钻牛角尖,有人是不规范,比如有人钻牛角尖他告诉我谁打谁就挂,这说得过去,但不是普遍现象,还有同志更省事,他告诉我,打电话谁先挂啊,对方挂。
他是好心,但是结果不好,行不通。
中央电视台规定打电话对方挂,广东电视台也规定打电话对方挂,那我们在场观众和电视机前观众都设想一下,中央台和广东台通话将出现何种状态,两边都不挂,死扛,大说其废话,都等着对方挂,根本没有可操作性,打电话谁先挂呢?
社交礼仪
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