电子商务经营策略Word格式.docx

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壹、電子銀行（ElectricBanking）的角色

自1968年美國國防部基於戰略考量成立第一個實驗性網路ARPANET之後，網際網路Internet的迅速興起，帶給人類科技生活的另一項大革命。

而在這一波的革命中，電子銀行勢必佔有極為重要的角色。

電子銀行：

一般而言，就是指金融機構和公司或是個人雙方以通訊線路連結起來，提供電腦處理的金融服務。

電子銀行隨著電腦在處理性能方面突飛猛進的進步，並在通訊事業民營化，社會、經濟資訊更進一步發展的1980年代後半，開始有了顯著的變化。

而近幾年來網際網路的迅速興起，更是將金融服務業的發展帶向另一個境界。

我們能够將電子銀行因適用不同的領域作以下的區分：

1.企業銀行服務：

指金融機構的主機和公司的電腦或是終端裝置以通訊線路連結，來提供金融服務。

2.網際網路銀行：

利用網際網路為媒介，提供用戶利用個人電腦即可享受銀行提供的電子銀行服務。

3.電子錢：

所謂電子錢即是把現金價值的資訊轉換為數位信號，儲存在IC卡或是個人電腦裡面。

如此一來，當事者彼此就可以够透過網路當場進行交易，並当即完成清帳。

優勢

（Strength）

營運成本大為降低

服務項目多元化

提供專屬個人化的服務

提供顧客二十四小時更便利的服務

劣勢

（Weakness）

實際交易行為仍有安全上之考量

法令修正尚未完備

上網的人數仍佔少數

相關技術人才的缺乏

傳播品質的疑慮

機會

（Opportunity）

上網人數急遽上升

政府（NII）大力支持

新的商機出現

國外相關技術成熟

全球運作（GlobaleOperation）不是夢

大眾渴望便利的理財方式

威脅

（Threat）

異業競爭者出現（如微軟）

同業競爭者卡位

外商銀行的全球化拓展

傳統人工服務業者面臨挑戰

產業競爭速度加快

1、優勢（Strength）

（1）營運本钱大為降低：

Internet的普及可大量的減低銀行業的固定設備投資，透過網路無遠弗界的特性，不需要廣設分行，銀行業務就得以進行，不受地方及場所的限制。

節省下來的資金，更可用以加強金融服務的品質或是反映在價格上增加競爭力。

（2）服務項目多元化：

電子商務的興起和金融百貨化的趨勢逐漸形成，未來銀行服務必須具備全面性與整合性。

服務的內容主要分為兩大類：

1、產品服務類：

提供資金移轉、付款、貸款、開戶、投資服務等項目。

2、客戶關係服務類：

提供財經現況、金融規劃、投資組合的分析及諮詢服務。

另外，電子銀行還可與網路券商、網路投信、網路投顧等合作，提供更多的整合性金融服務。

（3）提供專屬個人化的服務：

結合功能強大的資料庫處理能力，與顧客成立互動的關係，充份了解客戶的需求，提供個人化專屬的服務，達到一對一行銷的目標，增進顧客的滿意度。

（4）顧客二十四小時更便利的服務：

電子銀行不但如ATM般，可提供24小時全年無休的服務外，更冲破了空間、實體和國界的限制，達到完全無障礙的交易環境。

2、弱勢（Weakness）

（1）實際交易行為仍有安全上之考量：

網路上的客戶對於線上交易的安全性仍持有不信赖的態度。

電子銀行必須做好各項安全的防護办法，確保客戶的資訊不被攔截、得知或窜改。

目前被廣泛利用的有SSL、SET等安全認證办法。

（2）法令修正尚未完備：

國內電子銀行由於金融相關法令（如電腦處理個人資料保護法與銀行法）的規範尚未發展成熟，許多國外已有的功能在國內因受限於法令，而未能實施。

目前所提供的服務大多止於帳戶資料查詢或線上申請等服務。

（3）上網的人數仍佔少數：

雖然上網的人數急遽地成長，但相較於全國的人口而言，所佔的比例仍屬於少數，再加上對於安全性的疑慮及服務提供尚未完備，利用電子銀行的客戶就更為減少。

（4）相關技術人材的缺乏：

銀行業者內部網路資訊人材缺乏、技術支援及網路行銷研究的不足，使得目前各電子銀行的效果未能如預期般地成功。

（5）傳輸品質的疑慮:

在各項電信、網路基礎建設尚未完備之時,若在交易時蒙受斷訊,將使得成交的雙方蒙受無形的損失。

3、機會（Opportunity）

（1）上網人數急遽上升：

在Internet的利用者急遽地成長的同時，造就了一群全新觀念的客戶。

一般而言，會上網進行金融服務的利用者應具有不錯的教育程度及投資觀念，他們是銀行業者希望爭取的客戶。

有一項調查顯示20~35歲的X世代希望從Internet上獲取金融服務，而這些客戶除能有效的利用網路即時方便的特色外，相對的對於網路金融服務的要求也相當嚴格。

（2）政府（NII）大力支持：

民國83年起，政府便大力地推動NII計劃，期望能達到「資訊社會全民化，資訊產業國際化」的遠景。

在NII的推動下，積極進行全省光纖舖設計劃，並以科技專案方式推廣Internet，鼓勵全民利用Internet。

另外，為成立亞太金融中心，財政部於83年11月指示金資中心為我國推動金融EDI之專責單位，負責制定金融EDI訊息標準暨建置一安全、便捷之電子銀行一路網路系統。

（3）新的商機出現：

網路金融商品大整合，產生了許多方便的組合性金融商品供客戶選擇，銀行業者可設立電子銀行或網路券商來增加新的商機。

提升對客戶提供投資理財規劃的金融服務品質並能有效的開拓市場。

（4）國外相關技術成熟:

國外發展電子銀行經驗及法律較我國成熟,所以在推展電子銀行同時,能够拿國外經驗作為建構電子銀行的基礎。

（5）全世界運作（GlobaleOperation）不是夢:

建設網際網路上的電子銀行後能够提供全世界的個人或企業來利用,對於全世界運作的本钱及效果加倍。

（6）大眾渴望便利的理財方式:

透過電子銀行未來24小時開放及各種理財投資訊息的提供,對於渴望有個便利理財、投財管道的利用者來設,電子銀行能够滿足這項的需求。

4、威脅（Threat）

（1）異業競爭者的出現：

少了傳統地域和實體上的進入障礙，新的競爭者如：

微軟、IBM等更易進入電子銀行的領域。

銀行業者不能再像傳統銀行以區位的營業時間及個人的關係來突顯自己的特色，而必須完全仰賴電腦螢幕的顯示、介面的功能性及行銷策略來贏得顧客，而這些服務只需擁有電腦科技即可完成，對於許多有心於電子銀行的競爭者來說是相當容易達成的。

（2）同業競爭者的卡位:

由於電子銀行是個新興的產業,雖然功能附屬在原有產業当中,可是由於其附加的功能甚多,所以同業未不想在電子銀行第一卡位,使得競爭日趨白熱化,對於投入那麼多設備、資金、人力之後所能獲得的報酬卻難以估計。

（3）以人工服務為主的業者將面臨嚴重挑戰：

對電子銀行而言，花在固定設備上的本钱減少，顧客的戶頭平均壽命較長、存款金額較多，使得電子銀行的服務本钱降低，金融產品更具價格上的競爭力，而營業量將為之增加，客戶的關係也較為長久，種種的優點使得傳統銀行的競爭力驟然降低。

（4）產業競爭速度加速：

金融機構因為電腦及通訊科技的進步，提升了服務的品質及效率，但是業務的競爭相形之下也越發激烈，客戶的需求同樣的也越趨向多元化，業者唯有不斷地改進才能跟得上競爭的速度，無法即時因應的業者終將被淘汰。

參、電子銀行的價值結構分析

電子銀行設立的價值,在於能夠無遠弗界地提供各項服務活動,讓利用者能感受到效用和價值。

可是在設立電子銀行的過程裡,並非將傳統銀行業務原封不動地搬上網路上,而是應有一個認知:

「電子銀行的設立將使得企業界在價值觀、企業文化、目標和策略各方面大幅度的調整,乃至要丟棄原有包袱,从头來過」,所以除要了解電子銀行運作外,還要了解電子銀行在

（1）運作過程中

（2）顧客需求變化中（3）顧客間/銀行間/顧客銀行間的交互作用中,創造了什麼價值,這是最重要的部份。

一、價值鍊分析（AnalysisofValueChain）

（一）電子銀行具備的價值鏈

Infrastructure+無人化管理+全國運作+24hr服務+互動式

Humanresourcemanagement

+24hr服務人員+電話理財中心+教育訓練

+線上服務+呼叫中心+網路技術人員

Technologydevelopment

+同步操作+密碼技術+保密技術

+電子認證中心（CA）+資料庫

Procurement

+電子簽證+電子數位簽名+電子文件+FEDI

I/L

+網路設備

+SSL認證

+瀏覽器界面

+傳輸品質

+SET

+ISP

O

+外匯交易

+代銷基金

+儲畜

+跨行轉帳

+行情資訊

+信用卡業務

+信託業務

+個人理財

+企業理財

O/L

+電子對帳單

+電子雙掛號

M/S

+互動式行銷

+酬佣優待

+優惠理財

+大眾媒體

+網路廣告

+試用帳號

+直效行銷

+免費撥接

S

+搭配其他產品銷售

+移轉原有顧客

（二）電子銀行價值鏈SWOT分析

內部資源

外部環境

基礎活動

+金鑰長度加密己技術可達128bits

+解決Y2K問題進度緩慢

+上網人數成長快速

+私人隱密性及安全性的隱憂

+綜合性理財中心

+未能迅速開發出符合顧客需求的理財方式

+法律即將放寬電子銀行業務

+目前法律規定嚴格,開放業務仍未知

+己有電子雙掛號程式,保獲交易雙方

+大筆金錢往來仍需至傳統銀行

+信用卡及電子錢包流行,可替代現金

+正式的衡量機制尚未建立

+建立免費撥接,減少顧客交易成本

+非獨立部門運作,業務仍受制於傳統銀行

+政府大力推廣電子化、網路化

+同業功能、建置時程、推廣方式雷同

+原有顧客對電子銀行接受度強

+許多業務仍需進行身分確認,反而不便

+利用FEDI使得交換格式統一

+消費者選擇性多

二、價值圈分析（AnalysisofValueShop）

電子銀行與傳統銀行如何結合在一路?

主如果靠發掘顧客在利用過程中所產生的問題,進而解決問題,實施解決方案後,將心得及經驗分享於彼此,本例以顧客感受到電子銀行較沒有人情味和不夠親切為例,當銀行發現這個現象時如何解決,並且將這個經驗來與傳統銀行分享,來達成雙邊皆贏的成效。

（一）電子銀行與傳統銀行的結合

Infrastructure

HumanResourceManagement

TechnologyDevelopment

ValueShopofTraditionalBank

Problemfinding

+顧客認為服務過程不夠親切和人性化

Choice

+降低櫃台高度

Problemsolving

+改善瀏覽界面

+24hr專人專線

+互動式服務

ValueShopofE/B

Execution

+增列等候區

+奉茶和報紙

Control/Evaluation

+滿意度增加?

+反應衡量

+交易次數增加

+分行的服務態度是否親切和人性化

Executi