服务变更管理程序Word下载.docx

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文档修订记录

变更管理程序

版本：

V1.0

版本编号或者更改记录编号

变化

状态

简要说明（变更内容和变更范围）

日期

变更人

批准日期

批准人

C

新建

*变化状态：

C――创建，A——增加，M——修改，D——删除

第1页共11页

1

简介.....................................................................................................................................................3

1.1

1.2

1.3

1.4

目的.....................................................................................................................................3

适用范围.............................................................................................................................3

术语表.................................................................................................................................3

引用文件.............................................................................................................................4

2

职责.....................................................................................................................................................4

2.1

2.2

2.3

项目经理.............................................................................................................................4

变更委员会（CAB）..............................................................................................................5

变更实施人员.....................................................................................................................5

3

4

流程图.................................................................................................................................................6

具体内容.............................................................................................................................................7

4.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

4.8

4.9

4.10

4.11

4.12

4.13

4.14

变更请求.............................................................................................................................7

记录和过滤变更.................................................................................................................7

评估紧急程度.....................................................................................................................7

确定风险变更等级.............................................................................................................7

影响和资源评估.................................................................................................................7

批准.....................................................................................................................................7

计划变更.............................................................................................................................7

构建/测试和实施变更........................................................................................................7

测试.....................................................................................................................................8

发布.....................................................................................................................................8

评估变更.............................................................................................................................8

关闭变更.............................................................................................................................8

紧急变更.............................................................................................................................8

变更管理过程的KPI.........................................................................................................8

5

输出的文件和记录...........................................................................................................................10

第2页共11页

简介

目的

通过变更管理流程，可以帮助所有实施IT变更的人员有一套规范的分步流程去更新或升级

IT系统。

从而保证由于变更而引起的对IT环境的影响降到最小，提高IT系统和服务的质量，为业务的快速发展提供更优质的IT服务。

适用范围

适用于IT服务项目有关的一个或多个特定配置项（CI）实施变更的管理。

变更管理流程涵

盖客户IT系统的所有变更，包括：

●

主机系统；

PC服务器；

业务系统；

所有中间件，包括数据库；

客户端（客户端相关设备的批量变更，遵循本变更过程；

单个客户终端的变更，授权工程师直接执行变更）；

网络设备（直接连接客户端的桌面端网络设备的变更，授权工程师直接执行变更）；

相关安全系统；

通信设备及其软件；

不包括：

尚处于开发阶段的IT系统的变更；

不需要服务项目组介入的由用户控制的行为动作；

已有固定流程的轻微变更,包括口令更改，PC申请维护升级报废，个人用户IP地址申请更改，INTERNET申请，EMAIL申请等；

不包括变更所需要的开发。

变更的部署将由发布管理过程管理。

单个客户终端的变更，授权工程师直接执行变更；

直接连接客户端的桌面端网络设备的变更，授权工程师直接执行变更

术语表

变更分类：

第3页共11页

是指在维护过程中对系统或服务做出的各种改变，包括增补、移除和其他修改。

变更按照设备及技术类型进行分类，以便分配任务。

编号

代码

描述

服务器

服务器及存储设备的硬件、操作系统

网络

路由器、防火墙、交换机、IP地址

应用程序

OA、Email系统等

桌面终端

桌面端相关问题，Office、病毒等

变更分级

根据变更的风险大小，给变更分级，以保证项目组对变更必要的重视，以下是变更分级的参考原则。

当变更符合高级别的某一项或多项时，即应该按该级别进行处理。

考虑项目

轻微变更

一般变更

重大变更

对其他系统或应用的影响

没有

1个相关系统或应用

多