广州电信五年发展规划精华版V10Word文档下载推荐.docx

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第一部分市场发展趋势分析

1.1相关政策将给广州地区电信市场带来巨大的机遇和挑战

我国加入WTO的承诺，将促进外资电信运营商进入中国市场，虽然由于国际电信市场的低弥，外资还没有大规模进入，但是从长远来看，威胁是必然的。

随着《内地与香港关于建立更紧密经贸关系的安排》（简称CEPA）的有关原则性协议自2003年6月29日在香港宣布之后，促进了广州与香港更加紧密的联系，这无疑将增加广州和香港之间的电信业务量，给广州电信业带来机遇。

同时，CEPA也将促进香港的电信运营商进入大陆市场，而广东必定是收到冲击最大的一个地区。

广州“十五”计划的主题是到2005年率先基本实现社会主义现代化。

国民经济和社会信息化水平处于全国大城市前列是广州“十五”期间的主要目标之一。

广州市政府同时制定了“数字广州”的发展蓝图，这对电信企业也是一个难得的机遇。

1.2广州国民经济快速增长为电信业提供了良好的发展空间

2002年广州GDP增长11.8％，总值突破3000亿元，人均GDP突破5000美元，经济发展保持了“速度超前一步，质量领先一筹”的优势。

根据广州未来发展计划，到2007年，广州人均GDP将超过8000美元，这将有效做大电信市场需求的蛋糕。

预计，2003～2007年，广州电信市场将保持年增长率10～12％的水平，至2007年全市通信业务收入将突破270亿。

1.3客户通信需求呈现多样化和个性化

随着国民经济和社会生活的快速发展，消费者的需求更加细分化、多元化。

广州近三年来城市居民人均可支配收入不断增长。

随着可支配收入的不断提高，人们对通信的需求也将增加，对通信的消费会向更加快捷和多样化方面发展。

另一方面，随着通信技术的发展，各类行业，各个企业，对通信的要求也越来越高，使用的通信服务也越来越多。

目前的行业通信需求已经渗透到话音、数据和多媒体等领域，越来越接近人们的生活和工作环境。

1.4技术变革向广州电信展现了巨大的发展前景

承载技术将向着低成本，高服务质量的方向发展，这对电信运营商降低成本是一个好消息，但是承载技术的这个发展趋势，将降低运营商地域扩张的成本，因此，将促进电信运营商的竞争。

软交换技术和NGN的逐步走向成熟，将促进固定网络和移动网络融合的趋势。

NGN将提供语音、数据、视频业务和多媒体融合业务，满足通信个性化、移动化和随时随地获取信息的需求。

无线接入技术的发展，将深刻改变区域内的电信竞争格局。

1.5广州电信各电信运营商分析

广州地区主要运营商综合竞争力比较指标（2002年末）

比较指标

广州电信

广州移动

广州联通

对比

收入市场份额（％）

42.9

47.2

9.9

移动较强，联通弱

用户比例（％）

32

51

17

移动半边天下

通信基础资源

充足

加紧建设

自给有余

电信>

联通>

移动

城域网资源能力

强势

基本没有

一般

电信占主导地位

近期重点新业务

无线市话

GPRS

CDMA1X

GPRS发展尚可，联通手机补贴营销模式强势撬动了中高端市场；

无线市话资费点燃中低端市场

无线上网技术

ADSL+WLAN

GPRS+WLAN

CDMA1X+WLAN

移动>

电信

增值业务种类

种类较多

种类繁多

基本相似

增长点运营模式

互联星空

移动梦网

联通在信

自营营业厅

40

50

21

联通

结论：

广州电信在固定电话占有绝对优势，在通信基础资源方面（尤其是在本地固定接入资源、同城互连以及电信级维护上）占有明显优势；

广州移动在移动用户数、网络容量占较大优势；

而广州联通在网络技术和内容提供方面有后发优势。

1.6广州市场各电信业务发展趋势分析

移动电话发展趋势

广州地区移动电话用户数将继续保持增长，但增速将放缓。

移动单向收费、号码可携带以及3G牌照的发放将进一步加剧移动电话市场对固话的替代分流。

固话市场发展趋势

广州地区固定电话仍有一定发展空间，将接近饱和状态。

新楼盘和集团用户成为固话市场竞争的焦点。

数据多媒体业务发展趋势

因特网近几年的发展势头预示着数据多媒体业务市场将迅速扩张。

宽带多媒体业务将成为新的增长点。

数据多媒体业务占总企业总收入的比重正在大幅提高。

第二部分公司五年发展目标

2.1主要发展目标

广州电信五年（2003～2007）发展目标是：

全面落实省公司战略目标，力争利用5年时间把广州电信建设成为网络先进、业务齐全、服务一流、管理科学，具有国际综合竞争力的华南现代通信中心。

2.1.1财务目标

广州电信必须满足国际资本市场对中国电信上市公司的要求，首先要在财务指标方面达到同行业内国际一流。

努力实现“利润增长高于收入增长，成本费用增长低于收入增长”的目标。

具体财务指标的目标：

年收入年均增长5.3％，到2007年实现收入90亿元，利润年均增长6％。

EBITDA收入年均增长4～5％，EBITDA/收入维持在65～66％之间。

成本费用的增长率控制在5％以内。

资本性支出占总收入的比例逐年降低，最后维持在20％左右。

2.1.2市场目标

2.1.3服务目标

1）客户满意度（CS）目标：

大客户满意度达到85分，商业客户满意度达到81分，公众客户满意度达到75分。

2）千人投诉率目标：

降低到2.5％。

（新加坡电信2002年度的千人投诉率：

商业客户为2.2%，公众客户为2.7%）

3）服务网点数目标：

广州服务网点数达到200左右。

4）客户服务人员比例目标：

达到60％。

5）每客服人员服务客户数目标：

每服务人员服务20个大客户；

每个服务人员服务300～500个商业客户；

每服务人员服务3000～5000左右公众客户。

（此项指标由于没有任何可参考的数据，因此只能根据广州电信客户规模以及员工规模推算）

6）1000号客服中心效率目标：

20秒钟内准确处理客户电话的数量占客户来电总数的比率达到80％；

客户首次来电解决问题的比率达到85％。

2.1.4网络目标

2.1.5管理目标

1）全员劳动生产率达到200万元。

2）人员投入产出率达到×

×

％。

3）人均利润达到50万元。

4）SLA履约率超过90％。

5）关键员工流失率低于3%。

6）人员结构比例：

营销人员、维护人员和管理人员比例调整为6：

3：

1；

中层领导人员的平均年龄降为43岁；

中专以上学历人员比例达到57％。

7）培训支出占总收入的比例达到0.5％。

8）CIQ目标：

二级指标最低分不低于40分，总分达到1200分。

2.2各目标之间的逻辑关系

第三部分市场发展规划

第四部分服务提升规划

4.1目前广州电信需要解决的服务问题

4.1.1前台服务渠道体系有待健全

由于以客户为中心的前台服务渠道体系尚处在调整和重新搭建中，客服机构的布局还不尽合理，客服人员的素质还需要通过大量的培训和学习予以提高，执行力和专业性仍不能满足要求。

4.1.2对客户需求的快速反应能力需要加强

此问题突出反映在后台服务系统和网络资源系统对于前台服务人员和机构的快速支持和协同作业能力不足，造成整个客户服务体系效率不高。

这个问题如能在短期内获得解决对提高客户满意度意义重大。

4.1.3服务质量仍须改进

服务质量问题的造成在很大程度上是和国内原先垄断的电信运营体制相关联的。

近几年随着电信体制改革的深入，电信业“5+1”竞争格局初步确立，但是竞争却更多地体现在价格层面上，在很大程度上忽视了对于服务质量的提高。

4.1.4客户还需进一步细分

广州电信目前已经依据“用户至上,用心服务”的理念从组织和运作上开始了客户细分的实践，但是这种细分还是比较粗线条的，仍有待于在市场实践中进一步调整和深化。

4.1.5客户满意度还有很大的提升空间

从这几年在广东省的排名情况来看，广州电信在客户满意度上的改善程度是明显的（从2000年的21名上升到2002年的17名，在A类本地网中则排名第一，数据由市场经营部提供），但是从领先程度即绝对排名来看改进余地还非常大。

4.1.6品牌建设应该更有规划和体系

由于广州电信市场化历史短，品牌经营的意识和能力都还有待提高。

从现有的一些品牌来看，仍主要以业务性质进行命名，品牌命名仍过于直白，个性不强（如以╳╳通命名的品牌有8个之多）。

许多业务品牌之间没有形成有效区隔，相互争夺客户的矛盾较为突出。

4.2服务体系的全面提升将从三个方面展开

1）服务体系建设

建设布局合理、功能协调、信息沟通迅速、服务完善、执行力强大的前后端式营销服务渠道体系，使之真正成为企业的核心竞争力之一。

2）服务提升工程

提升服务水平、创新服务模式，在提升整体服务水平的前提下，以市场细分为基础，针对目标客户群，提供差异化服务，达到领先于竞争对手的服务水平及能力，最终达到领先于竞争对手的客户满意度和忠诚度。

3）品牌提升工程

全面实施品牌战略，培育形象优良和忠诚度高的品牌体系,实现企业可持续发展。

4.3服务体系的建设

4.3.1前台服务渠道体系建设

1）（2003-2004/6）完成营销主渠道建设

面向大客户、商业客户、公众客户和流动客户四类客户群，建立并完善大客户经理渠道、商业客户经理渠道、社区经理渠道、片区经理渠道以及1000号客户中心渠道为核心的“4+1”式的渠道体系。

2）（2004/6-2005/12）完善多渠道的组合配置

在实现四大营销服务主渠道和对应的客户群明晰分工的基础上，充分发挥1000号对所有客户的综合服务功能和主动营销功能，发挥1000号客户关系管理的功能，充分实现各渠道之间相互配合和协同，即实现对于同一客户群的多渠道的覆盖和分工合作，保证对于每一细分市场的有效覆盖和深度挖掘。

3）（2006-2007）创建新型服务渠道

为适应国内外竞争情况及3G移动业务开展的需要，开始拓展新型服务渠道和高技术服务渠道的建设，实现与所有客户群的更紧密接触，提供更快捷、更人性化的营销和服务。

4.3.2后台服务体系建设

1）完成后台服务系统组织搭建和支撑系统初建

到2004年6月前，按照省公司的统一规划实施BPR流程再造工程，完成对后台服务系统的组织架构的重组，人员配置到位。

同时进行“客户经理考核及营销系统管理IT支撑系统”的设计建设，为客户经理绩效考核和差异化服务策略的