餐饮部员工培训计划Word格式文档下载.docx
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②依据弱项确定训练目标;
③了解培养前途和使用岗位。
二、餐饮服务知识训练
l、熟记员工守则,背诵后考试;
2、熟记服务员职责,背诵后考试;
3、熟记大堂服务管理制度;
4、熟记员工考勤细则;
5、熟习掌握待客的一般程序;
6、熟习了解待客的准备工作;
7、熟习了解宴会的接待规格;
8、熟习了解川菜的基本常识;
9、熟习了解本酒店的菜谱、酒水知识,以及主要名菜的特点;
10、熟习掌握顾客的消费心理。
培训要求:
(1)先学习熟记,后考试;
(2)以上各条,一条一条、一个一个方面学习考试;
(3)学习之前要讲解,川菜知识由厨师长讲授;
(4)考核要记分。
三、语言行为举止训练
1、学习熟记待客的文明用语;
2、学习询问顾客的方式;
3、学习自我介绍的方式;
4、学习介绍和推荐本酒店的方式;
5、学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式;
6、学讲普通话和掌握语言艺术;
7、学习酒店接听电话的方式;
8、学习美容、穿着知识;
9、学习面部表情和表情方式;
10、学习站立、行走、注视的方式;
ll、学习一般场合的唱歌、跳舞;
12、学习与顾客、同事进行思想交流。
(1)边学边示范;
(2)学完后考试;
(3)不要求很全,但要熟习要点。
四、服务技能训练
1、怎样迎接客人?
2、怎样引导客人就位?
3、怎样为客人沏茶?
4、怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单;
5、怎样传菜、上菜?
6、怎样为客人酌酒水?
7、怎样摆台、折花、布置就餐环境?
8、怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面?
9、怎样为客人分菜?
10、怎样为客人撤菜、换菜?
11、怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题?
12、怎样撤台?
13、怎样结帐?
14、怎样为客人开机点歌?
15、怎样欢送客人?
(1)每条要专人讲解;
(2)服务员作记录;
(3)讲解人作示范;
(4)按照讲解要点演习。
五、经营公关训练
1、怎样巧妙地将自己介绍给客人?
2、怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点?
3、怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水?
4、怎样通过同周围其他酒店的比较,向顾客介绍本酒店的好处?
5、怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置?
6、怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈?
7、怎样为顾客订餐并确定消费标准?
8、怎样在就餐后同顾客继续保持联系,密切同顾客的关系?
9、怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满?
10、怎样对待顾客的不正当要求?
同第四部分。
六、卫生防疫、消防安全知识
1、学习怎样保持个人卫生,养成良好的卫生习惯;
2、学习掌握食品卫生要求及制度;
3、学习餐具卫生保养知识和方法;
4、学习就餐环境的清理保养知识;
5、学习安全用电知识及故障处理方法;
6、学习安全用火、防火知识及处理办法;
7、学习外出安全防护知识;
8、学习同社会各种人员打交道的安全知识。
(1)熟习基本制度;
(2)懂得处理、鉴别方法;
(3)边讲解边示范。
七、服务案例分析和操作训练
1、写错了菜单或送错了菜怎么办?
2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办?
3、客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办?
4、不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办?
5、客人对饭菜质量不满意时怎么办?
6、客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?
7、客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办?
8、客人因对饭菜,酒水,服务不满意而拒绝付钱该怎么办?
9、客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办?
10、客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办?
11、客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办?
12、客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办?
13、客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办?
14、客人消费时间过长并已经超过下班时间,甚至影响下一餐准备工作时该怎么办?
15、客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办?
16、客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办?
17、客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办?
18、客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办?
19、客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么办?
20、客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办?
餐饮部员工培训计划2
1.公司规章制度。
2.托盘、斟酒、铺台等基本原理、要领(练习)了解与认识餐厅部的基本具器设备。
3.餐厅服务程序:
预定,铺台面,铺餐具。
4.班前会:
餐前复查
5.餐间服务程序。
6.餐后服务程序。
7.了解本餐厅的特色菜肴。
8.练习整套服务程序。
9.开档工作、收档工作及卫生情况讲解。
10.企业对培训人员的评估。
一、规章制度
服从及执行上司的指令;
同事间严禁相互争斗;
在指定通道进出;
不得把制服带出;
离职前应交所有财物;
拾到他人财物应交上司;
未经公司同意不得擅自动用娱乐用品;
节约用水、电;
工作时间不得与亲友会谈,如有特殊应在指定地点;
上班时不得打私人电话;
注意个人卫生,上班时不得洗澡;
更衣室不得放易变质食品,贵重物品上锁;
不得私吃、私分客人食品;
严禁索讨小费;
严禁同客人发生争执;
严格遵守保密制度。
仪表仪容
1.保持头发清洁,不染色。
2.不理奇异发型,不披头散发。
3.化淡妆,不使用浓烈香水,不留长指甲,不涂指甲油。
4.工作制服整洁、平整。
5.除了婚戒,其余首饰不外露。
6.保持皮鞋光亮(五色袜子或淡灰色)。
7.佩带标牌。
遇到上司应主动打招呼,同客人讲话应目视对方,交谈时应不时用礼貌语,进房应先敲门。
消防知识培训发现火时应保持冷静,利用附近消防器材进行培训。
二、托盘
1.六个点,不靠胸,有一拳之间。
2.托盘一律,用左手,左手弯曲,掌心向上,五指分开,托在盘底的中心部分,掌心不要贴于盘底,手指、手掌、手腕同时受力,托盘平托于胸前,托盘端起后不要伸太远,也不要贴于胸,一般以距胸15CM为准,托盘行走同时,头要正,肩要平,身体要直。
脚步轻而稳,右手随着步子自然的小幅度的摆动。
3.使用托盘要领:
用之前要擦干净托盘。
高的与重的放于托盘内侧A:
保持托盘干净,靠近自己身体,轻而矮的放在托盘外侧。
B:
防滑,不稳应不起步。
大托盘的东西一定放平衡。
4.餐具
七寸圆盘、六寸圆盘(冷菜盘)
骨盘、口汤盘(抓住碗)豉油盘(抓住,放酱油)茶盅(拿住底部)茶碟茶具、调羹、香烟缸、三寸圆盘(作为香烟缸底盘)筷子(小头向下)三个洞(盐盅)五个洞(胡椒)牙签盅、刀叉(分鱼骨)银盘(毛巾盆)银羹、汤羹、公筷架、筷架、扎壶、扎杯、冽酒、咖啡杯
三、餐前服务程序
1.预定餐位:
来人预定(客人自己预定)
A.见宾客前来预定餐位,主动热情招呼,问清预定宾客姓名、单位、桌数、人数、电话、时间就餐标准等,了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他要求。
B.按公司有关顶座规定与要求,填写好预定单与餐位排表,办好定金支付手续。
C.预定菜肴要尽力介绍本店的特色菜与创新菜,了解宾客的口味。
D.做好各项准备工作,当市预定及要席前一日通知相关部门。
2.电话预定:
A.宾客的预定电话,问清预定宾客的姓名、单位、人数、桌数、电话、时间、就餐宾客标准等,了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他。
B.填写好餐位安排表,及时联系予以确认。
C.提醒宾客预定餐位一般保留15~20分钟。
D.宾客未按时来就餐,须及时联系,确定餐位是否保留。
3.铺台准备
A.洗净双手。
B.准备各类餐具、银器、玻璃器皿、台布、口布。
C.检查餐具、银器、玻璃器皿等,是否接近完好光亮。
D.准备台布、口布是否干净完好平整。
E.检查调味品及垫碟是否配备齐全、洁净。
(1)铺台台布的中线要居中,四边下垂长短要一致,四角与桌脚成直线垂角。
(2)拿餐具一律用托盘,左手托盘右手拿酒杯(拿杯脚)。
拿刀叉应拿柄部。
(3)拿瓷器应尽量避免手指与边口接触,减少污染,落地后的餐具不得继续使用。
(4)铺餐具
○1散台铺台无主次之分。
○2每个席位铺一只衬底盘,内放一只骨盘,骨盘距桌边2指距离。
如有店标应指向客人,骨盘内叠放一块插花口布。
○3骨盘的右上侧放银餐具,筷架上的外侧放有纸套的筷子,筷子底部距离桌边2CM,筷架上的内侧放公羹,筷架的右侧放茶具,茶具距离桌边4CM。
○4骨盆右上侧放豉油碟,左上侧放口汤碗,调羹放在口汤碗内,食柄向左。
○5口汤碗与豉油碟上方放水杯,一口杯上花纹或底标向客人。
○6桌上配盐、胡椒、牙签筒,小桌放烟缸一个,大桌放四个。
○7桌子中间放鲜花。
○8鲜花右边放台牌,号码朝向主道外。
○9按铺设的席位配备椅子与席位对应。
4.铺台检查
A.检查台面铺设餐具有无遗漏。
B.检查台面铺设是否规律,符合要求。
C.检查椅子是否配备齐完好。
四、班前会、餐前复查、迎宾带位、引座、入座、餐前沏茶、点菜
1.班前会
A.在开市前15分钟,由部门正、副经理或总领班、或由以上人员指定的领班主持。
B.接受检查,各人仪表仪容、制服穿戴干净、整洁,符合要求。
C.接受工作安排,餐位安排、重要客人情况,厨房货源供应情况,主推菜,临时的'
人事安排调配,特色菜肴,新增菜肴介绍,总经理室特别下达的任务。
D.听取部门内情况汇报与领班餐前准备工作情况,需要更改或补办的任务安排。
E.卫生工作的检查。
2.餐前复查
A.餐前复查一遍分管区域内的台子、台面、铺台、台面餐具各种台位、烟缸、牙签与台号牌等是否齐全整齐,放置是否整齐,符合要求,椅子与所铺的席位是否对应。
B.准备好开帐小票,点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘,备用餐具、小毛巾、工作台内的储品等。
C.准备就绪后,餐厅经理或总领班,领班组织部分服务员站在餐厅门口,等候第一位客人,然后各就各位。
各管区域规定的迎宾位置,站姿端庄,微笑自然,做好迎宾服务的准备。
3.迎宾待位
A.站在餐厅门的一侧,微笑自然,做好迎宾准备。
B.见宾客前来,应面带微笑,主动上前使用敬语招呼,“您好!
欢迎光临!
”“早上好”“晚上好”,对熟悉的客人最好用他(她)的姓氏打招呼,以示尊重,对不熟悉的客人则称“先生”“小姐”“太太”等,对外宾则用外语礼貌用语。
C.问清客人人数,是否有预定,是否团体客人,然后后退半步,做出“请”的姿势领位。
4.引座
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