高端楼盘售楼处服务方案93pWord格式.docx
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重点之一:
健全专业化的培训机制
售楼处内每一位服务人员服务意识的提高,离不开统一的服务标准,要保证服务质量,必须建立一套售楼处专业化的培训机制,并且将部分创新的“酒店式”的服务理念融会到我们的培训机制以及服务中,通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识,从而成为售楼处的服务传统。
重点之二:
提供“不间断”性的维修、安全、清洁、接待服务
售楼处管理服务质量的优劣,直接会影响到打造物业前期品牌,售楼处内必须倡导“不间断”性的各项服务,通过合理的人员安排,让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在,树立物业整体形象。
重点之三:
确保安全事件的“零”发生率
售楼处大多为一栋单独的建筑,安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度,在售楼处保安岗位安排不多的情况下,将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全管理思路,确保安全事件的“零”发生率。
重点之四:
积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作
地产公司作为我们服务的对象之一,在开展管理工作的同时,还要积极配合好市场营销部的各项销售工作以及相关协调工作,并且售楼处物业小组要起到物业与项目部沟通的桥梁作用,以便以后管理工作更好的实施。
重点之五:
为将来社区的成立培养基层骨干人才
售楼处前期物业小组的服务人员在服务的同时,需适时的培养每一位服务人员自身的素质、服务的意识、处事的方法以及适应环境等各方面的能力,为社区成立以后胜任为一名基层骨干人才而打下扎实的基础。
三、售楼处接管流程
一、接管流程:
地产公司通知物业公司物业公司与地产公司
售楼处接管事宜签定《委托物业代理服务协议》
物业公司安排售楼处物业公司人事部招聘
服务人员进行培训售楼处服务人员
物业公司配置售楼处服务正式成立售楼处
人员服装以及相关物资装备物业管理小组
售楼处物业管理小组对验收售楼处内所有物资
售楼处环境进行综合整治及配套设施接管售楼处
售楼处物业小组
开始正常管理
二、相关细节:
1、地产公司就售楼处接管事宜与物业公司签定《委托物业代理服务协议》,双方明确各自权利和义务,地产公司销售部门并开具《借用物业公司员工委托单》给物业公司;
2、物业公司人事部根据《委托物业代理服务协议》、《借用物业公司员工委托单》、售楼处管理架构以及人员配置要求招聘合适的人员;
3、物业公司部安排招聘来的人员到已开盘的售楼处进行实地的理论及实践培训;
4、物业公司在安排人员培训的同时,及时与销售部联系制作售楼处服务人员相关服装并配置所需物资(接待、维修、保安、清洁、办公用品等);
5、待售楼处服务人员培训完毕以及相关物资配备齐全后(售楼处开放前),正式成立售楼处物业小组;
6、售楼处物业小组与市场营销部进行售楼处管理的交接工作,并保存售楼处交接资料(物品清单、保修协议、验收单等);
7、售楼处物业小组根据自身的标准,对售楼处内外环境进行综合治理;
8、售楼处开放后,售楼处物业小组进入日常管理阶段,需及时做好现场的接待、维修、保安、清洁等工作,并与地产公司市场营销部按时结算费用。
四、组织架构、岗位设置及任职标准
1.2案场物业管理基本组织结构
1.2.1组织结构
1.2.2岗位分类及主要特点
1)服务接待类岗:
①岗位特点:
服务意识及理念强、人际敏感性高、灵活的沟通技巧强调服务意识,以及主动客户沟通能力;
工作时间建议与销售人员上下班时间一致,可不参与倒班;
服装配饰可按照地产销售部门的要求设计。
②岗位分类:
根据服务区域不同,分为:
销售大厅服务岗:
销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等
展示区服务岗:
车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗、销售外围形象岗等
样板房服务岗:
样板房讲解岗等
2)基础作业类岗:
行动能力强、工作效率高,具有一定沟通和行为基础人员岗位。
根据专业性质不同,分为:
安全岗、技术岗、保洁岗、绿化岗等岗位。
1.3案场物业岗位管理要求
1.3.1岗位要求
岗位
类型
岗位名称
岗位要求
基本要求
素质要求
技能要求
案场
管理
销售案场管理岗
1.年龄:
26岁以上
2.学历:
大专以上
3.司龄:
内部培养人员司龄2年以上;
外部引进人员司龄半年以上
具有客户意识、品质意识、团队建设、问题解决、危机处理、关系维护、压力管理等管理资质;
1.具有物业相关管理经验,团队管理、客户管理、业务管理和财务管理等管理技能。
2.掌握物业管理法规、业务督导标准、基础业务知识等专业知识。
3.熟悉案场服务岗位业务流程,熟悉地产销售业务
案场服务接待类
销售厅服务岗
销售大厅迎宾岗
1.身高:
男1.70米—1.80米为宜,女1.60—1.70米为宜
2.年龄:
20—30岁
3.容貌五官端正,气质好,身材标准(身高、胖瘦匀称),身体素质过硬
4.普通话流利
5.学历:
高中以上文化程度;
样板间讲解岗要求中专以上文化程度有大专以上学历,具有星级酒店会所工作经验,熟悉酒店及会所服务礼仪,可以转换为未来置业销售人员或客户助理等职位。
6.有驾驶执照或有一年以上驾驶电瓶车经验,熟知电瓶车驾驶程序及驾驶技巧。
开朗自信,亲和力强,谈吐自如,善与人主动交谈,主动服务意识强,具备良好的沟通能力,形象气质佳,标准普通话,工作责任心强,综合素质相对较高。
1.具备服务行业相关经验半年以上
2.熟悉项目基本情况
3.车场服务岗熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准
4.电瓶车服务岗须具有驾驶执照及相关技能
5.吧台服务岗须熟练掌握水吧各项服务程序及要求,能够无误的为客人供应饮品、果盘及点心等
6.样板间讲解岗须具备较好的语言表达能力,要熟悉包括项目规划、户型、装修等产品信息的介绍
销售大厅服务岗
吧台服务岗
销售外围形象岗
展示区服务岗
车场服务岗
销售通道礼宾岗
电瓶车服务岗
样板间服务岗
样板间讲解岗
案场基础作业类
安全岗
1.性别:
男
2.身高:
1.70米—1.80米为宜
3.年龄:
4.五官端正,面容和善,气质好,身材标准(身高、胖瘦匀称),身体素质过硬
5.普通话流利
6.学历:
高中以上文化程度。
开朗自信,主动服务意识强,亲和力强,善与人主动交谈,主动服务意识强,具备良好的沟通能力,形象气质佳,标准普通话,工作责任心强,综合责质相对较高。
1.具备安全管理工作经验半年以上
3.熟练掌握安全员岗位礼仪
保洁岗
不限
35周岁以下
3.学历:
初中以上文化程度
1.性格开朗,亲和力强,能吃苦耐劳
2.认真细致、情绪稳定、责任心强、良好的职业道德
3.形象气质良好,标准普通话,工作责任心强,综合责质较高,能吃苦耐劳,经过专业保洁服务培训,能够熟练掌握运用员工服务礼仪,工作精神饱满。
案场保洁岗技能要求:
1.具有清洁工作经验和相关专业技能
2.熟练使用各种清洁工具
案场绿化岗技能要求:
1.具有绿化养护工作经验和相关专业技能
2.熟练使用各种绿化养护工具
绿化岗
技术岗
男性
中专(技校)/电气(机电一体化)专业
踏实、勤勉,亲和力强,责任心强,有良好的职业道德
1.持有电工等专业操作证
2.熟练使用各种维修工具
3.熟悉销售区域基本设备设施
4.具备基本家用电器维修技术
五、售楼处人员配置及物资装备
一、人员配置
岗位要求
人数
管理员(管家)
维修工
销售厅迎宾岗
大厅服务岗
样板房讲解岗
室电瓶车服务岗
室内、外保洁工
二、物资装备
1、售楼处需配置固定设施(实际情况而定)
区域
所需配置物品(没有特别标明的就为若干)
售楼处外
1、休闲椅2、果皮箱3垃圾筒4、休闲遮阳伞5、导向(告示)牌
售楼大厅
1、公告牌一块2、前接待桌椅一套3、销控桌椅一套4、洽谈桌椅5、盆栽植物6、资料架7、销控电脑一台8、销控打印机一台9、模型10、导向(告示)牌11、饮水机一台12、中央空调一套13、电话
按揭组
1、办公桌椅2、电脑一台3、文件柜4、传真机一台5、空调一台6、电话
财务室
1、办公桌椅一套2、电脑一台3、点钞机一台4、保险柜一只5、收银箱6、POS机一台7、空调一台8、文件柜9、电话
物业办公室
1、办公桌椅一套2、电脑一台3、文件柜4、值班设备一套5、电话6、空调一台
资料室
1、文件柜2、资料带
会议室
1、会议桌椅一套2、空调一台3、电话4、白板设施一套
卫生间
1、卫生洁具一套(坐便器、小便池、洗手盆、烘手机、皂液盒等)
复印室
1、复印机2、碎纸机3、裁纸刀4、纸
音响室
1、音响设备一套(喇叭、话筒、CD机、公放等)2、CD架
茶水间
1、饮水机2、微波炉
2、售楼处需配置日常用具(实际情况而定)
类别
日常用具名称
数量
保安用品
1、灭火器(箱)
根据实际需要配置
1、消防扳手
1把
2、消防水带
3、岗亭
每岗1间
4、遮阳伞
每岗1把
5、电扇
每岗1台
6、电筒
每岗1只
7、垃圾篓
8、警棍
每岗1根
9、对讲机
每岗1部
10、取暖器
11、电瓶车
1辆
12、闹钟
13、值班设施
1套
接
待
及
清
洁
用
品
1、伞架
2个
2、雨伞
10把
3、套伞机
1只
4、礼宾带
20根
5、警界带
200米
6、椅子
50把
7、翻盖垃圾篓
8、大理石垃圾筒
2只
9、纸篓
10、3M地毯垫(大、小)
每个进门1块(大)、每个样板房进门1块(小)
11、蚊蝇诱捕器
12、清洁车
1部
13、提示牌(正在施工、油漆未干、高空作业、小心地滑等)
14、拖把扎干器
15、玻璃清
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