客服客户满意度指标体系样本Word下载.docx
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(6)老师评定分值计算标准和说明
附件
附件一:
用户满意度评定量化表(电话调查用)
附件二:
机构选择原因问卷
附件三:
面对面服务印象量表
附件四:
课程顾问服务评价量表
附件五:
教学顾问服务评价量表
附件六:
老师教学评价量表
附件七:
教学效果评价量表
附件八:
校区管理和服务评价量表
伴随校外教导市场快速发展,用户需求结构和需求观念改变,和市场竞争日益加剧,客服质量已经成为教育机构质量评定体系中一个关键内容。
竞争本质就是争夺用户,以用户为导向,努力争取满足用户需求和期望,并追求用户满意和忠诚。
为实现用户满意度后期引擎战略,依据创想·
面对面教育教学一线服务模式及个性化服务特点,发挥“客服满意指标”对用户满意程度衡量、评定和提升作用,和“客服满意指标”在管理引擎、服务标准和考评依据等方面所行使质控目标,特制订本用户满意度指标体系。
具体说明以下:
一、设定用户满意度指标体系意义
用户满意是面对面事业发展根本。
从创想·
面对面服务各个步骤出发,分析用户对各服务步骤态度和见解,从中发觉服务优劣,将能立即了解用户所反应问题,并从根本上处理问题,满足用户需求。
同时,经过指标体系建立,将有利于在面对面内部建立长久有效服务优化机制,对确保为用户提供优质服务、提升市场竞争能力、保持面对面连续发展、实现利润增加有着深刻意义。
具体描述以下:
1、立即了解用户对创想·
面对面教导和服务直接感受,并方便对用户满意度实施质性和量化分析。
2、方便对创想·
面对面教育教学各步骤服务质量实施监管,并和面对面薪资体系等有效整合。
3、经过对用户满意程度评定,立即发觉原因,以对分企业管理、运行提出提议和改善方法,并可和分企业经理、总监、校长、主任等薪资激励制度给予结合。
4、经过用户意见和提议反馈及质控抽样调查,追踪用户需求和期望改变,立即发
现服务所存在问题,利于连续改善服务策略,优化长久有效服务机制(教学管理部门以月为周期回馈高层和分企业)。
5、了解用户消费心理及需求动态,为市场分析提供信息。
经过用户满意度指标体系制订和实施,能够实现以下几方面用途:
1、测定创想·
面对面过去和现在经营和管理水平改变,并由此分析、比较竞争对手和面对面之间差距。
2、了解用户想法和观念,发觉用户潜在需求,明确其需要、需求和期望,以深入拓展创想·
面对面服务。
3、检验创想·
面对面目前服务情况和面对面计划之间吻合程度,并借以找寻提升用户满意度策略、制订新教育教学质量提升策略、个性化教导服务改善方法。
4、丰富用户服务内涵,为创想·
面对面发展战略和目标达成提供支持。
5、增强企业市场竞争能力和企业盈利能力。
1、服务营销理论
(1)市场发展和竞争要求我们用营销观念来引导企业服务管理工作,用户对服务不一样需求,也需要企业对庞大用户群进行服务步骤细分。
(2)从明确目标市场出发,以用户需要为中心,协调全部影响用户活动,经过发明性和重视细节用户满足来寻求事业发展。
(3)以用户满意为经营关键理念,赢得企业竞争优势。
2、用户满意度理论
(1)开展用户满意度测评,构建由量表(问卷)组成测评体系,并经过数据处理和分析,有利于研究提升用户满意度路径。
(2)经过用户满意度测评数据分析,能够了解用户埋怨和需求,了解服务中存在不足和差距,并立即处理和改善。
3、人力资源管理理论
基于用户满意度问卷调查,结合职员素质、职员培训、薪酬管理制度等原因,利于分析和寻求提升用户服务质量方法和路径。
4、服务利润链理论
服务利润链认为:
利润、增加、用户忠诚度、用户满意度、用户取得产品及服务价值、职员能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、牢靠关系。
1、用户满意度概念
用户满意度是指用户对所购置产品或服务满意程度。
用户满意度将决定她们以后继续
购置产品或是否愿意继续接收服务可能性。
2、用户满意度考评对象
(1)被考评者
i一线教学教导服务实施人员(即教学教导诸步骤实施者)
ii校区管理者(进入薪资指标体系)
(2)评定对象
i在读学员
ii学员家长
iii学员其它亲属
iv内部牵制部门
(3)考评执能部门
i总企业客服中心(可由总裁办人员兼任)。
各分企业服务水平由总企业客服中心实施考评。
ii分企业经理、校区总监。
总企业和各分企业之间上下承接作用由各分企业经理、校区总监行使。
(4)考评结果审核部门
总裁办
3、评定项目、权重和评定内容(整合后制度、步骤、标准)
(1)工作标准
(2)服务水平
(3)管理水平
评定项目
所占权重
考评点
评定项目描述
评定依据
工作标准(30)
完成度(10)
数量
1.对制度、工作步骤、标准实施力;
2.每一服务步骤质量和服务效果;
3.用户维系(回访、活动、交流)。
用户评定
牵制体制
完成效果(20)
质量
服务状态(40)
服务态度(10)
1.根据标准和工作步骤要求,显示服务步骤立即和到位,并显示用户接纳程度;
2.月重大、通常投诉率;
3.月教育教学完成、失误率;
4.对出现任何教育教学服务问题,处理立即和满意程度。
投诉处理统计
投诉处理调查
调研分析
服务立即性(10)
时间
服务有效性(20)
管理指标(30)
管理水平(30)
成本
1.和用户沟通、交流;
2.上课服务情况、月报质量;
3.因管理造成财务损失控制;
4.退费控制;
5.续费达标。
汇报统计
客服统计
财务统计
数据分析
4、考评周期和时间
(1)季度考评(时间另定)
(2)学期考评
分为春季考评、夏季考评和秋季考评(时间另定)
(1)优异:
90-100分
(2)达标:
70-89分
(3)不达标:
69分以下
(计分评级:
以计算用户满意度最终止果为准。
三者百分比标准为2:
7:
1)
1、量表(问卷)
用户满意度指标体系由八个量表(问卷)组成。
量表(问卷)具体内容见附件。
(1)用户满意度调查问卷(电话调查用)
小型问卷。
用于了解家长对教学教导观念、需求、态度,和对面对面认同程度和对已经接收创想·
面对面服务满意程度。
(2)机构选择原因原因问卷(现场调查用)
中型问卷。
用于了解影响家长和学生选择校外教导机构原因(本问卷用于市场调研,不计入评定总分)。
(3)创想·
面对面服务印象量表(现场调查、网站调查、用户访谈、邮件调查用)
小型量表。
用于了解家长对创想·
面对面校区、前台、课程顾问、教室、老师等服务第一印象(本量表得分计入校区评定总分中)。
(4)课程顾问服务评价量表(现场调查、网站调查、用户访谈、邮件调查用)
中型量表。
用于了解家长对面对面课程顾问首次服务和后续跟进服务态度和满意程度。
(5)教学顾问师服务评价量表(现场调查、网站调查、用户访谈、邮件调查用)
面对面教学顾问服务态度和满意程度。
(6)老师教学评价量表(现场调查、网站调查、用户访谈、邮件调查用)
用于了解家长对老师教学设计(备课)、教学过程、教学策略、教导策略和教学效果态度和满意程度。
(7)教学效果评价量表(现场调查、网站调查、用户访谈、邮件调查用)
用于了解家长对教学效果和教学协议履约情况态度和对创想·
面对面服务和品牌认可程度。
(8)校区管理评价量表(现场调查、网站调查、用户访谈、邮件调查用)
用于了解家长对校区管理和教学服务态度。
2、用户投诉和处理
每出现一次用户投诉,依据处理情况和用户对处理结果满意程度,按下表实施分值给予分数计算。
投诉处理情况
分值扣减
投诉未处理
-5
投诉处理,用户不满意
投诉处理,用户不太满意
-3
投诉处理,用户基础满意
-1
投诉处理,用户满意
投诉处理,用户很满意
+2
无投诉
+10
1、评定步骤(待后续完成)
(1)依据评定目标设定具体评定方法
(2)依据评定方法设定调查问卷(项目、分值、比率等)
(3)实施加权计算,得出测量满意程度最终止果
2、调查方法
(1)电话调查
(2)现场问卷
(3)网站调查
(4)用户访谈
(5)邮件调查
3、调查范围
创想·
面对面各分企业及各分企业所属校区。
说明:
客服中心在分企业所属各校区进行抽样,对样本实施质量回访;
对在读学员人数较多分企业,按月进行设定比率或针对某一类型用户调查回访(如:
每个月各校区20-30%有效回访率);
每用户季度内接收回访次数不得低于一次(指在读学员超出1000人分企业)。
1、评定过程由各分企业学习中心负责。
2、实施评定前,要制订评定实施方案,并逐层上报评定实施方案。
3、评定实施人员为各学习中心教研总监。
4、接收评定对象:
校区管理人员、课程顾问、教学顾问、老师、前台服务人员等。
5、用户:
学员家长或学员亲属。
对参与问卷调查用户给一定表彰或物质激励。
6、评定工具:
为本指标体系组成中所包含量表(问卷)。
具体使用时,可依据评定周期和实际需要,从中选择所需要量表(问卷)给予实施(但应确保在一个评定周期中,全部评定工具均各使用一次)。
1、评定结果分析
(1)对每次评定结果进行测算、统计分析,并统计汇总结果(计算方法按各问卷调查所附计分方法计算)。
(2)依据每次量表(问卷)调查回访实施要求,按期提交调查结果及分析汇报,并依据用户满意度调查结果对分企业服务水平给予评定。
(3)对量表(问卷)调查过程中用户所提出意见和提议,应立即反馈相关校区进行处理,并监督校区立即处理。
同时,对处理率及满意度进行跟进评定。
(4)对当次调查结果,应给予立即分析,并立即反馈相关校区给予改善服务。
对服务步骤中所发觉问题,应提出对应改善方法,以提升用户满意度。
(5)对各分企业客服中心上报调查结果进行按百分比抽查,并向总裁办及相关部门提交针对抽查结果所做分析汇报。
2、评定结果跟进体系
(1)总企业将依据评定结果,制订跟进体系,督促各分企业就已发觉问题提出具体处理措施。
(2)具体处理措施包含有:
i培训。
对问题较多校区,将由企业总部派人,前往分企业组织相关人员进行培训,以提升用户满意度。
ii问责。
对造成不良影响和后果人和事,将依次由企业总部、各分企业、校区等给予内部逐层监督和责任追究。
iii薪资。
对在问责中负有责任相关人员,将给予降薪处分。
iv自责。
对在评定过程中,有轻微不良影响和后果人和事,将由主管部门给予警告,并责成其自责。
1、各分企业客服中心或调查评定实施单位
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