一汽大众大众品牌服务总监认证试题Word文档下载推荐.docx
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部门销售经理
销售
1999.6-2002.2
北京靖风一汽-大众特约经销商
技术经理
技术
2002.2-至今
北京威达一汽-大众特约经销商
服务总监
服务管理
2005年6月
单选题:
1、服务总监利用大众售后服务部提供的什么图表对经营状况进行析,以便及时改进服务:
()
A、售后服务月报B、售后服务管理条例C、HSTD、质量月报
2、一汽-大众备件的加价率最高为:
A10%B15%C18%D20%.
3、经销商在一汽-大众财务帐上的期末余额不得低于规定质押额度的比例是多少?
A20%B30%C10%D15%
4、经销商向一汽-大众备件部订购备件,每批订单品种数不能超过:
A、300种B、400种C、500种D、600种
5、对于维护保养特殊要求的描述中,说法错误的是:
A、每24个月更换制动液
B、每24个月更换防冻液
C、每6-8千公里进行轮胎换位
D、每15年更换安全气囊
6、开迪车是基于哪个平台上的产品?
()
A、PQ34
B、PQ35
C、PQ46
D、以上都不正确
7、开迪车上采用的转向助力系统是:
A、液压助力
B、电子助力
C、电-液助力
D、机械助力
8、宝来车上选装了ESP系统,它的功能是:
A、使汽车更省油
B、保持车辆行驶稳定
C、提高排放指标
D、提高驾驶舒适性能
9、因经销商原因发生备件退货的,应扣除退件费用的多少?
A、10%B、15%C、20%D、25%
10、技术经理的工作性质:
A、管理工作B、作业工作C、培训工作D、信息处理
11、技术经理工作的重心:
A、处理技术抱怨问题B、排除疑难故障C、技术管理D、培训维修工
12、技术经理归属谁领导:
A、服务经理B、服务顾问C、服务总监D、车间主任
13、HST是一汽—大众下发的什么文件:
A、管理文件B、索赔指导文件C、技术服务手册D、维修手册
14、关于技术经理工作描述正确的是:
A、技术经理必须做内部培训
B、技术经理必须处理用户抱怨问题
C、技术经理有权制定经销商内部全年技术培训计划
D、技术经理可以不负责维修质量
15.按照一汽-大众的有关规定,车辆保养所加的机油规格为:
A.SAE5W-40B.SAE10W-40C.SAE15W-40D.SAE15W-30
16、经销商返索赔件期限为:
A.20天B.30天C.40天D.60天
17.经销商申报索赔,应遵循的原则为:
A.20天内申报完成B.30天内申报完成
C.修改用户档案申报D.60天内申报完成
18、大众品牌索赔件管理费为备件价格的:
A.15%B.7.5%C.20%D.30%
19、《一汽-大众经销商质量管理体系审核表》简称《审核检查表》,是由谁制定出来的:
A、一汽-大众B、咨询机构C、认证机构D、ABC共同制定
20、经销商每年度必须由当地环保部门进行环境监测,并出具什么报告,以确保环境管理条例都能得到良好的贯彻:
A、年度“三同时”报告会B、年度环保报告
C、年度环境监测报告D、年度消防报告
21、经一汽-大众培训、审批上岗人员,原则上在其岗位工作期限至少为一年,多少年内不得离开任职所在的经销商:
A、3B、2C、1D、2.5
22、对于召回定义的理解,正确的是:
A汽车召回只适用于质量担保期内
B汽车召回代表产品质量差
C汽车召回一般采取免费修理、更换的方式进行
D汽车召回应给予车主额外的赔偿
23、每配备一名信息员的原则是:
日维修量超过多少台次时设专职,不足多少台可兼任:
A、30、30B60、30C、30、40D、60、60
24、经销商申报索赔准确率要达到:
A、95%B、96%C、98%D、99%
25、售后服务核心流程的七个环节中哪些环节是与用户直接接触的?
A、预约、接车/制单、交车/结帐、跟踪
B.预约、准备工作、交车/结帐、跟踪
C.接车/制单、交车/结帐、跟踪
D.接车/制单、交车/结帐
26、根据《大众服务部技术支持电子平台使用管理条例》的规定,服务站由谁全权负责大众售后技术支持电子平台的登录及使用?
A、技术经理B、服务总监C、IT信息员D、销售总监
27.在新版的《大众售后服务管理条例》中,信息员的直接上级是:
A、服务总监B、服务经理
C、技术经理D、备件经理
28、谁要对售后服务月报数据的准确性进行审核?
A、品牌经理B、服务总监
C.技术经理D.服务经理
29、用户电话回访由谁进行:
A.修理工B.信息员C.服务顾问D.服务总监
30、在售后服务月报中生产性G-工时是指:
A.维修用户车辆(除索赔)的实际维修时间
B.维修用户车辆属于索赔的实际维修时间
C.维修经销商内部车辆的实际维修时间
D.维修返修车辆的实际维修时间
31.经销商必须于每月什么时间前在R/3中及时、准确地填报月报?
A.5日B.10日
C.15日D.20日
32、DIA调查每期每家经销商的最小有效样本量是:
A、28个B、40个C、38个D、8个
33、一汽-大众DIA调查的方式是:
A、面对面访问B、电脑辅助电话采访C、邮寄问卷D、用户回访
34、车辆因出现质量问题需要换车,换车时经销商需填写()
A、《商品车退、换车审批表》B、《索赔整车审批报告》
C、《质量问题反馈报告》D、《补办合格品审批表》
35、自2003年以来,大众售后服务部在开展服务活动时,沿用至今的服务口号是:
A、用心服务永久呵护B、原装备件安全可靠
C、恒久关爱D、管家式服务
36.经销商开展假日服务行动的指导性文件是:
A、服务行动通知B、广告公司资料文件
C、服务营销活动管理规定D、服务行动指南
37、草拟任务委托单就是在小R3上录入以下内容:
A、用户档案B.建议维修项目
C.增加维修项目D.预约信息
38、用户拒绝某项必要维修,应打印在何种单据上,并请用户签字?
A、任务委托单B.接车单C.结算单D.保养单
39、在哪里录入“建议维修项目”?
这是开展主动预约的重要环节。
A、质量记录B.定期保养单C.小R3D.R3
40、完工后,服务顾问应在何时摘下保护罩。
A、完工审核B.清洗C.向用户交车D.检查
41、每位服务顾问每日接车量应该是:
()
A、等于15台次B、不大于15台次
C、大于15小于20台次D、越多越好
42、以下不属于向用户“交车”环节的工作是:
A、解释结算单B.口头提醒服务C.清洁车辆D.结帐
43、一汽-大众统一下发的电子版回访工具能起到什么作用?
A、回访VIPB.统计分析回访数据
C.记录回访信息并统计分析回访数据D.记录回访信息
44、《月维修质量分析报告》指的是对什么内容进行分析的报告:
A、对车辆故障B.服务顾问接车质量
C.内部返工和外部返修D.质检员工作质量
45、核心流程的“准备工作”环节要求什么时间全面确认《预约登记表》上各项准备工作?
A、随时B.提前一天.C.提前一小时D.立即
多选题:
46、一汽-大众DIA调查的对象是:
A、公务车用户
B、私家私人用户,用于上下班等活动。
C、出租车用户
D、私人专用,开展商务活动。
47、目前一汽-大众售后服务部门向服务网分发技术资料的形式有:
A、通过Email及电子技术平台传递;
B、分发书面资料;
C、通过R3系统;
D、刻录光盘分发
48、一汽-大众要求经销商需必备如下哪些设备,以便开展内部培训:
A、多媒体投影仪B、笔记本电脑C、电视D、音响系统
49、关于“汽车产品缺陷”定义的描述,正确的是:
A危及安全或不符合汽车安全性的国家标准
B由于设计、制造等方面的原因引起
C在一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在,具有同一性
D质量问题即汽车产品缺陷
50、经销商在召回行动实施中,以下做法正确的是:
A根据召回行动要求及相关材料进行内部培训,并落实责任人
B主动预约用户,依据《召回通知书》向车主解释,并作正面引导
C接受媒体采访,有问必答
D“谁家销售谁家负责”,严格保证召回率大于95%
51、经销商在日常维修中,以下做法正确的是:
A发现同一疑似缺陷2例或以上,立即向一汽-大众反馈
B将内部服务行动的信息告知车主
C对于结论未明确的疑似缺陷,告知车主可能属于设计或制造原因引起
D准确完整填写维修档案,并及时上传
52、下列哪些备件不受订货次数的限制:
A发动机B变速箱C车身D机油
53、经销商每月5日前上报《备件业务月报表》内容有:
A库存金额B、库存品种C订货数量D、本月入库金额
54、经销商订货如采用:
铁路快件、特快专递、空运的发运方式,运输发生的备件损坏不属于索赔范围是:
A、轮胎B、灯具C、玻璃D、短发动机
55、经销商申报备件索赔时,需向备件部提供的报表和资料是:
A、备件索赔申请单(服务总监签字、单位公章)
B、照片(损坏件)
C、铁路证明(公章)
D、销售发货清单(复印件)
56、经销商订购备件,不能做紧急订货的备件是:
A.油品B、座椅C、液体D、玻璃
57、经销商备件到货后,哪种情况下需办理备件索赔?
A、到货数量与装箱单数量不一致B、实物与外包装不符
C、装车后发现该件不好使D、到货外包装和备件损坏
58、为保证售后服务质量,统一售后服务形象,一汽-大众公司对经销商维修工具、设备的配备实行全网络统一管理,包括如下哪些内容:
A、统一品牌
B、统一采购
C、统一形象
D、统一考核
59、一汽-大众特许经销商对专用工具及设备的管理,如下哪些做法是正确的:
A、专用工具及设备不定时维护,无需专人管理;
B、经销商应建立维修工具及设备档案,对维修工具、设备的日常借用应认真登记;
C、如果维修工具、设备发生不可修复性损坏或丢失,及时向一汽-大众备件部订购;
D、固定或非定置定位的维修工具、设备,在非使用时,必须存放于独立的专用工具间,其中专用工具应上挂板;
60、下列有关捷达柴油发动机的保养操作描述正确的是:
A:
柴油滤清器必须每隔7500公里放水一次
B:
每次加注燃油时必须添加一汽-大众认可的柴油添加剂
C:
发动机正时齿型皮带每隔90000公里更换
D:
更换新的柴油分配泵后
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