横向管理高尔夫案例完整汇编Word文档格式.docx
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心得笔记
步骤1.1成立项目
状况:
公司指派你负责一个跨部门的项目,项目的任务是在一个月内,针对《订单处理流程》提出改善的对策。
在组织项目成员的过程中,你应该先:
行动方案:
A.挑选出与订单处理流程有关的人选,征求相关部门主管的意见。
B.逐一与你所挑选的人进行面谈,以了解他们的意愿。
C.请相关部门主管视与订单处理流程的关联程度,推荐合适的人选。
D.提出合适的人选应具备的条件,请相关部门主管依此进行推荐。
E.与李大为总经理讨论你所挑选出的合适人选,获得他的支持。
步骤1.2不甚理想
假设你是请各职能部门主管视关联程度自行推荐人选,虽然此项目已开始进行了,不过有一些与订单处理关联性不够的项目成员,无论从出席活动或提供相关的协助上,均不甚理想。
如再不改善,恐怕前途将坎坷不堪。
此时,你会先:
A.对这些表现欠理想的成员,加强工作上的督导,以改善现况。
B.向这些职能部门的主管求助,说明你所遭遇的问题。
C.与这些表现欠理想的成员约谈,告知他们你的担心与期望改进的地方。
D.表达对他们的认可与感谢,以激发其参与的意愿。
E.向李总经理说明你的困难,并提出你打算更换的人选。
步骤1.3难以共识
你所主持的“订单处理流程”改善项目,已进行一阵子了,犹豫彼此欠缺对探讨问题的方法的共识,以致每次会议总是争议不休、各说各话,已严重的影响了预定的进度。
此时,你会:
A.引导成员对会议的程序和解决问题的手法进行讨论,建立一致的看法。
B.针对影响流程绩效的要因提出对策,分派成员负责执行。
C.举办项目成员间的情感交流活动(如:
餐会),凝聚向心力。
D.学习主持会议技巧的课程,以弥补自己的不足。
E.订定会议发言的规则,例如:
次数,时间,征求团队成员的同意。
步骤2.1改进绩效
当你为《订单处理流程》改善项目团队,建立共同解决问题的程序及手法后,你会依据什么方式,展开探讨流程绩效的第一步呢?
A.根据公司的策略目标加以制定流程目标,以明确改善的程度。
B.找出此流程中涉及关键绩效的人、事、物的关系,并确定关键性的接口与角色。
C.征求各职能部门对此流程改善的意见。
D.分析客户对订单处理作业的抱怨情况,从被顾客抱怨最多的地方优先改进。
E.搜集在订单管理方面表现杰出的同业相关信息,与公司目前的流程,加以比较分析。
步骤2.2工作关系
“在一年内将订单处理周期从目前平均84小时缩短至72小时。
”是公司高层所定的策略目标之一,你们一起也为“订单处理”设定了流程目标:
1)在不增加成本下,订单处理周期缩短到72小时以内。
2)每一订单的处理成本,要控制在3.5美元以下。
3)交货正确性为100%.
接下来,你如何衡量各职能部门间的工作关系呢?
你主要检视:
A.各职能部门执行流程的人员间的人际关系。
B.各职能部门管理人员间的人际关系。
C.各职能部门间投入与产出的关系及其转化的步骤。
D.各职能部门在解决争议与冲突的处理方式
E.各职能部门对流程问题的重视程度。
步骤2.3现况分析
在项目团队成员的努力下,你们共同绘制出了订单处理现行流程图,从中清楚的标示出各职能部门在流程中的运作关系。
为了强化彼此的有效运作,以实现流程的目标。
接下来,你会优先采取什么行动?
A.探讨影响流程绩效的不合理、有缺失、多余的或没有关联的步骤。
B.探讨各职能部门所负责的子流程,对绩效需求做出定义。
C.探讨各职能部门负责执行的人员的工作态度及专业能力的表现水准。
D.探讨目前的绩效考核制度与各职能部门在流程中的表现的关联程度。
E.探讨各职能部门所负责的子流程,对其产出绩效目标的定义。
步骤3.1流程缺陷
针对订单处理现行的流程图,你试图带领项目成员一起思考一个问题:
“我们是否设计出最有效率及效能的流程,以实现流程的目标。
”于是在大家的检查讨论之下,找出了流程目前存在的缺陷:
●花费过多的时间在确认订单
●重复的进行订单的输入
●信用审核与订单处理没有同步进行
●除此之外,你认为还可能遗漏了什么重大的缺陷呢?
A.能用自动化完成的工作却由人工执行。
B.订单生成时未能够及时进行库存查核。
C.对新老客户都要进行信用审查。
D.生产排程无法依订单的要求进行。
E.销售部门对订单处理欠缺控管。
步骤3.2期望流程
为了克服目前流程所存在的缺陷,你与项目成员共同绘制出一份订单期望流程图,相比照之下,可以找出值得改进的重点:
●直接由销售人员负责订单输入,删除了销售管理的环节。
●信用审查与订单处理同步运作。
●删除了重复性的订单输入、复制的工作。
你除了监控、评估流程的终端绩效外(客户满意度、作业效率、成本及品质指标),如何让参与流程的各职能部门能对流程的贡献更为明确呢?
你最主要会让他们先了解:
A.各职能部门子流程的工作内容与步骤。
B.各职能部门子流程的执行人员,其角色与能力的资格条件。
C.各职能部门子流程的产出目标与衡量基准。
D.各职能部门子流程的资源分配方式。
E.各职能部门子流程对终端绩效的关联性
心得笔记.
步骤3.3落实理念
“如果你没有外部顾客,就必须将你的下游当作客户。
”这是你项目成员一致认同的理念。
所以在下列行动中,你认为哪种努力最能使职能部门落实这个理念呢?
A.增加一起面对外部客户(例如:
拜访、谈判等)的机会。
B.增加相互了解的管理活动(例如:
专业训练、共同解决问题的会议)。
C.让内外部客户的信息,在各职能间及时同步的分享。
D.让内外部客户参与流程及子流程的绩效评核。
E.持续通过各种管理活动,宣导跨部门团队合作的重要性以及奖励的办法。
步骤4.1紧急采购
你向采购部申请“紧急采购”,你要求能在一周内为你购进一批零配件。
事实上,你也知道,如此短暂的交期的确强人所难。
当你面对颇有难色、陷入苦思的采购部小陈时,你会先:
A.询问他最有可能的交货期限是什么,以此变更工作计划,以减少对工作的影响程度。
B.询问他,所请托之事让他为难之处是什么,并建议他尽快找供货商协议。
C.叙述请托之事令你自己陷入麻烦的情况,其次肯定小陈的能力,同时表示交货期限的困难程度,恳请他协助。
D.肯定小陈的能力,相信他一定能完成,其次向他说明,所请托之事对公司整体影响的严重性。
E.了解他的困难处,并适度的改变你对交期的要求。
步骤4.2引起不悦
假设你是通过上司出面协商,才顺利解决此事。
不过采购部小陈对你这种做法,以不悦的口气向你表示:
“凡事好商量,请以后不要动不动就拿上司来压我。
”此时,你除了向他致歉外,你会先:
A.向他表示:
你因为求好心切而忽略了他的感受。
B.向他建议:
以后彼此可以改进协商的方式。
C.向他说明:
这次状况特殊,并保证以后不再发生。
D.向他解释:
因为他的拒绝,才让你的上司协调此事。
E.向他说明:
你的出发点绝无恶意。
步骤4.3延缓交货
又隔了一阵子,你的另一批零配件的请购案,也是采购部小陈所承办的。
今天一大早,他通知你:
可能要延缓三天才能交货,事实上,这批零配件你有着一个星期的缓冲时间,所以这样哪个队延缓,并不会造成对你的不利影响。
此时,你最好先:
A.直率的答应他的要求。
B.委婉的告诉他你的困难,拒绝他的请求。
C.委婉的告诉他你的困难,但仍会答应他的请求
D.了解他的困难处,慎重的考虑后,如果没有问题再答应他的请求。
E.表示你能谅解他的处境,给他延后7天的期限。
步骤5.1协商事情
由于制造部一直未能为你所负责“订单处理流程”的改善项目提供正确的资料,以至于影响你流程分析工作进度。
尽管你已几次三番催促制造部参加项目的成员,仍未获得有效的响应。
你没有预约,临时决定为此事走进张经理办公室,与他进一步协商。
不料张经理还没有等你开口,就很不客气地说“我的秘书没有告诉你,再过几分种后我有个会议吗?
这个星期我都在忙,也许下个星期比较有空,要不然你过一个小时再来找我,不过我最多也只有十几分钟能与你谈谈。
”此时你最好是:
A.告诉他,你将在一个小时后再来找他,并说明你此次谈话的目的。
B.与他约定下周内明确的日期,并说明你的目的。
C.说明你的来意,并请他有空时能主动通知你。
D.说明你的来意,并询问他对于这件事的看法。
E.说明你的来意,并告诉他你对这件事的看法。
步骤5.2不了了之
对于你所负责的项目,张经理直率地说出了他的看法:
“坦白说,就算我提供再多资料,我认为也没什么用。
因为看过太多象你这样的项目,下场都是不了了之。
我知道这样说话很不客气,但是我坚信说话要坦白,而且我所说的一切也都是为了你好。
”此时你会如何?
A.感激他的好意,并明确说明此项目会对他带来利益。
B.肯定他坦率的说话风格,并表示此项目一旦未能获得合作,将给他带来不利的结果。
C.向他强调,总经理重视此项目的程度,并表达你非常渴望获得他的合作。
D.告诉他,你深有同感,不过你并不在乎结果如何,只在乎是否全力以赴。
E.感激他对你的指教,告诉他回去一想他的看法,并结束会议。
步骤5.3配合方案
你终于打动了张经理的心,他进一步询问你“你希望制造部如何配合呢?
直说无妨。
”其实,在你的心里已准备了A、B、C三种协同配合方案(“你自忖:
三种协同配合方案都可行。
)此时,
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