售后服务协议Word格式.docx

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3、保换、保退、保修责任

3.1若乙方销售给甲方的产品发生故障，则乙方向甲方提供保换期内免费更换和保修期内免费维修的服务。

3.1.1保换期的界定：

保换期起始于产品的到货日，终止于产品的到货日后的3个月；

3.1.2保修期的界定：

保修期起始于产品的保换期结束，终止于产品的保换期后的36个月；

3.1.3免费更换服务：

免费更换服务指乙方对甲方退回给乙方的不合格品（批）,责任属于乙方的，且在保换期内的，采取免费以新换旧、以合格品（批）换不合格品（批）的处理方式；

3.1.4免费修复服务：

免费修复指在保修期之内乙方对甲方退回给乙方的不合格品中,责任属乙方的,予以免费维修，恢复该产品特有功能的处理方式,按照甲方要求进行翻新；

3.1.5备件提供：

以下乙方向甲方供货备件条款，基于双方根据具体产品进行协商后决定。

备件数量由双方协商，备件所有权属于乙方，且存放于乙方。

3.1.5.1对于乙方供货给甲方的物料，乙方承诺提供乙方索赔周期所产生的对应服务备件免费供甲方服务使用。

该些备件的所有权属于乙方，使用后需归还给乙方，甲方可以将备件用于服务端的不良品更_____换及相关用途；

3.1.5.2甲方根据乙方所供物料不良率、实际索赔周期等情况综合确定备件比例（每季度根据实际情况更新比例），每月结合上个月的采购到货数量向乙方提出备件需求。

（1）备件需求比例=月故障率/30天*供货商索赔周期

1）月故障率：

取值区间内最大月故障率与计算出的95%置信区间上限值值比较后取小值。

2）乙方索赔周期：

从计算月起算，往前6个月的加权索赔周期。

计算范围：

乙方返还物料和未返还物料的加权计算。

未返还物料的索赔周期返还日以计算日为准。

3）资料由甲方提供。

3.1.5.3对于乙方供货的物料中，在故障率和索赔周期方面超出约定指标并影响甲方正常备件周

转的特殊物料，乙方需按影响程度提供额外的备件支持。

3.1.5.4备件到货：

乙方应当在接到甲方备件需求后按正常供货周期将备件运送至甲方指定地点，备件需单独包装，并在外箱上贴有明显的备品标识；

乙方对于甲方提出的备件要求有异议的，应当在接到甲方备件需求后2个工作日内提出，双方另行协商解决。

运费双方承担各自的运输费用。

3.1.5.5备件的保修期限：

乙方提供给甲方的服务备件的保修保换期限的计算方式同正常采购物料。

3.1.6批量品质问题备件

3.1.6.1按批量品质问题涉及面确定备件数量；

3.1.6.2由于乙方产品在售后出现批量品质问题而导致的备件不能满足甲方需求时，乙方应按甲方要求补足所需免费备件，该备件交由甲方备件库统一管理；

3.1.6.3保内发生的批量品质问题保外再发生，乙方应提供备件或免费保修解决；

3.1.6.4对于出现批量品质问题的产品乙方应按甲方要求提供免费且全新的备件，而不是翻新备件（翻新备件是指通过对不合格物料进行更换、修复等处置所产生的备件）；

3.1.7乙方承诺提供给甲方的或甲方向乙方购买的备件或备用机的品质应完全符合本协议第三条的各款约定。

同时，该些备件完全享受有本协议第四条第1款规定的保修期内免费更换或免费修复服务；

3.1.8对于甲方申请维修服务的产品，如果维修申请期在保修期最后3个月的，该产品在维修后的保修期自该产品返还甲方之日起顺延3个月；

3.1.9对于不符合保修、保换条件的不合格产品，甲方可向乙方申请维修，乙方可向甲方合理收费（发生时另做约定，仅限于成本费和基本的人工费），保修期在原有基础之上另加三个月；

3.1.10乙方承诺在北京设立售后服务点，满足甲方提出的服务需求。

3.2.属于保退范围:

交付检验阶段不合格批物料；

保换期内发现的不合格批物料；

保修期内发现的不合格批物料；

保换保修期内不合格品的超期未归还。

3.3计算保换期与保质期的起始日期以到货日期为准。

3.3.1产品到货日期计算：

到货日期=乙方产品生产日期+45天；

3.3.2乙方销售给甲方的产品的生产日期不得早于实际到货日期的时间30天，但经甲方同意者不在此限；

3.3.3产品生产年月根据产品卷标识别：

乙方在供货前向甲方提供产品生产日期的识别方法和所提供产品的序列号，提供序列号时使用附录二的格式；

3.3.4如果产品的生产日期因乙方原因超过了约定的一个月，超出部分经双方确认顺延相应的保换、保修期或按照不合格品进行更换或退货，由甲方根据实际情况选择。

3.4保修服务范围外之服务

3.4.1乙方保证，在每种型号产品保修期内及保修期届满后1年内，出于确保兑现对甲方用户保修承诺的需要，甲方仍可向乙方采购同型号或升级可替换的产品。

因前述目的进行采购的采购价格原则上应以双方采购协商价格为准；

采购到货周期应不超过20日，采购周期从乙方接到甲方正式采购定单第二日算起。

3.4.2保修服务范围外的故障件，乙方负责进行有偿维修，并承诺只收取维修材料的成本费和双方同意的维修人工费。

在保修期届满后至少1年内，乙方应保证具备向甲方提供维修材料的能力。

3.4.3由乙方提供有偿维修修复的产品，如果在修复并返还甲方之日后3个月内再次发生故障（无法正常使用），乙方应提供免费维修服务。

3.4.4如产品经双方或双方同意的鉴定机构确认为人为损坏，则乙方应向甲方提供由乙方工程师签字并盖有乙方公章的或其它具有法律效力的鉴定报告。

且该报告必须完整并

有充足证据支持。

3.5备件的采购

3.5.1备件的采购周期：

备件采购需求确认不超过1个工作日，采购到货周期不超过15日，采购周期从乙方接到甲方正式采购订单第二日算起。

3.5.2备件的采购价格：

乙方需要在正常采购订单报价的同时对甲方服务用备件同时报价，作为乙方服务所用备件的采购价格。

3.5.3付款方式以《采购合作协议》为准。

3.6批量品质问题处理依据《质量保证协议》。

3.7甲乙双方对不合格品的保修、修复标准进行约定做为本协议的附件，以供后期操作参考。

4、备件（xx品）支持

4.1备件（xx品）铺底：

如果乙方可以满足甲方规定的不良品的维修期限，则可不必提供备件支持；

否则乙方需提供给甲方产品每批出货价值的1%的储备备件（周转品），做为甲方基本备件以确保为用户提供维修服务；

乙方将负责所提供产品保修期内的备件（周转品）铺底及更换。

乙方应在产品出货给甲方指定生产厂家的同时或根据甲方要求时间提供给甲方铺底备件（周转品），具体规格、数量、发货地点须经过甲方确认，

《铺底备件（周转品）确认单》附后（附录3）；

铺底备件（周转品）价值不超过产品每批出货价值的1%，若铺底备件（周转品）不足产品每批出货价值的1%，剩余部分可累积，作为甲方后续备件（周转品）需求额度，甲方可在额度内列出《铺底备件（周转品）确认单》由乙方发出。

4.2超过1%比例的备件（周转品）储备量，其超出部分由甲方向乙方购买，但应区分以下两种情况：

（1）若产品超过双方协议规定的不良率（DO

A、大面积故障率），乙方应按实际不良率的2倍免费提供备件（周转品）。

（2）若产品未超过规定的不良率（DO

A、年内不良率），因用户升级购买备件（周转品）等而需要的备件（周转品），则由甲方购买。

购买备件（周转品）需要乙方提前确定价格明细表、供货周期。

4.3备件（xx品）运输费用：

备件（周转品）运输双方采用对等运输方式，产生的费用原则上双方各自承担单程费用。

4.4备件（xx品）的品质要求

（1）作为铺底的备件（周转品）应为生产日期不超过3个月的新品。

（2）更换的备件（周转品）应进行翻新，保证能够用于市场维修服务。

（3）若因各种原因，乙方无法提供甲方要求的备件（周转品），乙方应在取得甲方同意后提供可替代的备件（周转品），其在规格、安规、电磁兼容、兼容性等方面的性能不低于原来所要求的备件（周转品）。

（4）乙方承诺：

不将不良品作为向甲方提供的备件或免费更换和免费维修后返还的产品，否则乙方向甲方提供的备件或免费更换和免费维修的产品中每出现一个不良品，乙方将免费向甲方提供不良品，备件10倍数量的正品备件，且备件所有权归甲方所有，不计算在一般备件周转品数量中。

4.5备件（xx品）的标识和包装要求

（1）乙方应编制其产品比较（周转品）的明确的易区的编码规则、防伪标贴、条形码及标识方法，并及时书面通知给甲方，以便与甲方在售后维修及不良品返还时进行分类管理等。

（2）乙方应设计确定的最小单位备件（周转品）包装形式，并在发出备件（周转品）时使用，此包装应能确保以最小备件（周转品）单位进行包装并能够确保对备件（周转品）运输过程中的保护；

乙方应提供部分包装给甲方，甲方在退还备件（周转品）时应同样使用乙方设计的备件（周转品）包装；

若因为没有使用指定包装而造成损坏，由备件（周转品）发出方负责。

（3）乙方必须在产品停产的两个月前书面通知甲方，以便甲方提前储备备件，如果在停产前乙方没有书面通知甲方，由此造成的退换机损失由乙方承担。

（4）备件（xx品）使用时间和所有权

1）备件（xx品）使用时间：

备件（xx品）过保修期为止；

2）备件（xx品）所有权：

属于乙方

5、关于不合格率的标准

5.1乙方对其销售给甲方的产品的品质承诺：

VDOAVFFR（3个月）VFFR（第1年）VFFR（第2年）VFFR（第3年）

<

0.15%<

0.15%<

0.6%<

0.8%<

1%

5.1.1采购平均到货不合格率VDOA（VerifiedDeadonArrival）指甲方的生产制程阶段（包括交付检验阶段，PQC阶段以及OQC阶段）发生的累计不合格率。

简单理解为:

甲方材料库物料的累计不合格率（即不合格数/采购数）。

引用资料为甲方统计的生产品质月报。

（1）采购批的售后不合格率VFFR（VerifiedFieldFailureRate）指甲方成品出厂后部件在市场上或用户使用阶段的累计不合格率。

引用资料为甲方统计的维修统计月报。

（2）采购批的售后不合格率VFFR（VerifiedFieldFailureRate）（3个月）＝（乙方第1-3个月出货于甲方之产品数量在出货月份后第1个月至3个月所发生的故障数量）/乙方第1-3个月出货数量*100%；

（3）采购批的售后不合格率VFFR（VerifiedFieldFailureRate）（1年）=乙方第1-12个月出货于甲方之产品数量在出货月份后第1个月至12个月所发生的故障数量/乙方第1-12个月出货数量*100%；

（4）采购批的售后不合格率VFFR（VerifiedFieldFailureRate）（2年）=乙方第1-12个月出货于甲方之产品数量在出货月份后第13个月至24个月所发生的故障数量/乙方第1-12