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第一,根据客户的体态、穿着判断其身份特点;
第二,根据客户的举止言谈判断其从事的职业;
第三,判断客户进商场的目的,如是购物,还是单纯的闲逛。
通过这三方面的观察判断,营业员就能够抓住目标。
观察客户的要求
观察客户要求做到感情投入,对不同客户区别对待:
第一,对于烦躁的客户,要有耐心,与之温和交谈;
第二,对有依赖性的客户,要提有益的建议,但是不要施加太大压力;
第三,对产品不满意的客户,要坦率,有礼貌,同时保持自控能力;
第四,对于想试一试的客户,要提供周到服务,并显示出专业水准。
2.动的技巧
动是一个人整体的外在表现,具体到举手、投足,构成商务礼仪范畴。
举止言谈的整体状况不仅仅局限于身体语言本身,还包括眼神、表情和整个身体的协调性和生动性。
所以,判断某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言,体态语言不仅要与有声语言相联系,还要和语气、语调以及交际的场合相联系。
某哲学家曾说:
“人不应该被习惯所控制,而应该去控制习惯”,坏习惯会传递给客户不好的信息,给客户留下坏印象,因此必须改正。
客服人员可以进行自我评估,检查自己有无坏习惯。
坏习惯主要包括:
挠痒或抓痒、玩弄头发、当众梳头、手指敲个不停、手不断地抖动、当众化妆、剔牙、坐立不安、打呵欠等。
二、聆听的技巧
聆听的技巧有很多,主要包括五个方面:
第一,不打岔,用行动表示自己在听。
第二,发问,然后专业倾听。
发问时正视对方眼睛;
聆听时眼睛看对方嘴唇。
第三,摒除偏见,心无成见地听,并且一句一句地思考。
第四,有目的地仔细听,听出弦外之音,找到问题所在和解决之策;
第五,把整个情形听完整,了解明示和暗示的内容后再回答。
1.聆听的体态
在聆听时要采用适当的体态,这既是个人修养的表现,也是对客户的尊重。
总的来说,聆听的体态主要包括五个方面:
浅坐,身体前倾
按照国际礼仪的要求,浅坐是指只坐椅子的1/3,但是可以根据个人身高体重的具体情况进行调整,体态稍胖些的人可以坐椅子的1/2左右。
需注意的是,后背绝不可以靠在椅背上,一定要保持身体微微向前倾的姿势。
微笑
微笑是国际通用的礼仪,通过微笑可以向客户表达友善,也可以调节沟通双方之间的氛围。
保持微笑的表情是服务人员的必修课。
点头、附和
每个人在说话时,都会潜意识地希望得到别人的附和,即使只是“哦”、“唔”等简单的表示。
通过点头、附和,既可以显示自己在认真聆听,也可以鼓励对方继续说下去。
目光交流
所谓目光交流,就是在对方说话时与其进行眼神的对视。
需要注意的是,目光交流要把握分寸。
如果一直盯着对方看会显得没有礼貌,给对方一定的压力,特别是异性之间如果不是很熟悉,更要注意把握好度。
做记录
在聆听时,如果认为有必要,可以拿出笔记本做记录。
通过做记录,既可以避免遗忘客户的意思和要求,又充分表达对客户的尊重。
作为客服人员,要在内心记录客户的真实想法和需求。
2.聆听的境界
聆听有五种境界:
第一,设身处地地听;
第二,专注地听;
第三,有选择性地听;
第四,虚应;
第五,听而不闻。
3.回应的方式
在听完客户陈述后,有六种回应的方式:
评价式
评论式,即当主题讨论得很深时,表达自己的意见。
碰撞式
碰撞式可以帮助对方澄清想法或者情感上的矛盾点。
转移式
转移式,指将焦点转移到主题上来,或者相似的经历等。
探测式
探测式要求对方澄清内容,或者详细的信息。
重复式
重复式,即复述对方的内容以确认是否理解。
平静式
平静式,指通过降低感情强度和情绪障碍,让对方平缓下来。
三、微笑服务
1.微笑的魅力
微笑是全世界共同的语言,也是全世界最美的语言。
微笑具有非凡的魅力,可以消除隔阂,有益身体健康,能够获得对方好感,获取回报,还可以调节自己和对方的情绪。
面对发怒的客户,微笑能够有效降低客户的怒气,缓解其情绪。
因此,学会微笑、保持微笑是客户服务人员必修的课程。
2.微笑的技巧
微笑有三结合技巧,即微笑必须与眼睛相结合,与语言相结合,与身体相结合。
微笑只是一个面部表情,只有与身体语言相结合,才能表达的更生动。
四、说的技巧
1.询问的技巧
询问的作用
询问是客户服务人员必须掌握的一项高级技能,通过询问,可以让客户充分表达自己的意见和愿望,从而完全掌握客户的心理,因此,可以说懂得如何询问比五项基本功更重要。
面对客户,正确的处理措施是尽量让客户说话,客户说得越多,其需求和隐藏的问题暴漏的也越多。
通过询问,可以掌握客户的基本情况和思想态度,从而对服务和营销越有帮助。
所以,客户服务人员还要掌握询问的技巧,要能够通过询问发掘客户有价值的信息,准确判断客户的内在需求点,从而更好地为客户提供卓越的服务。
询问的方式
询问通常有两种方式,即封闭式询问和开放式询问。
封闭式询问。
所谓封闭式询问就是直接的是否判断问句,客户只需要回答“是”或者“不是”。
例如,“你觉得这样好不好?
”“你是这样认为的吗?
”等。
通过封闭式询问,可以判断客户的价值观、想法和需求。
开放式询问。
开放式询问给客户提供广阔的发挥空间,不能简单的用“是”或者“不是”回答,而是要详细地进行说明。
最常见的是“5W1H”的回答模式。
通过开放式询问,可以搜集客户的各项基本信息。
目前,国际上比较常用的询问模式是SPIN模式。
其中,S是通过询问了解客户的基本资料,P是针对客户的问题进行询问,I是针对客户的暗示进行询问,N是针对客户的需求进行询问。
2.电话服务中说的技巧
电话服务的作用
电话是与客户交流的一种重要工具,具有方便、迅速、省时、省事的特征,对于提升服务品质具有重要的促进作用。
对于服务人员来说,一般只针对VIP大客户和特殊的客户进行见面沟通,其他的客户则尽可能采用电话服务的方式。
在服务工作中,电话的用途非常广泛,主要包括:
第一,对客户进行问候、祝福和感谢;
第二,进行咨询、调查、促销宣传;
第三,为客户提供热线帮助。
【案例】
贝尔阿尔卡特的服务
上海贝尔阿尔卡特是大型的电信设备供应商,在每笔设备销售后,其都会进行电话跟进调查,通过电话询问设备的使用状况,有无问题;
服务工程师的服务质量;
工程项目进展的程度以及何时完工等。
通过随时与客户保持沟通,贝尔阿尔卡特有效地对服务品质进行了监控。
从上面的案例可见,电话的用途非常广泛。
礼节性电话服务流程
在给客户打电话时,有一个礼节性的流程,如图2所示。
图2
礼节性服务流程示意图
礼节性电话的服务流程包括:
第一,问候。
在进行问候时,要求做到亲切、热情、自然;
第二,自我介绍。
自我介绍一定要简洁明了;
第三,询问了解。
可以通过设计问卷、回答问题的方式提高效率;
第四,承诺感谢。
在最后进行感谢和承诺时一定要温馨有诚意。
以购买海尔的产品为例。
客户在购买海尔的产品后,24小时之内就会接到海尔的电话。
在电话中,海尔的客服人员首先会问候客户,并且自我介绍,然后确认客户于何时在哪个商场购买了海尔的何种产品,接着询问客户在使用产品方面是否有疑问,觉得服务人员的态度如何,最后,客服人员会感谢客户购买海尔产品,承诺客户以后在使用上遇到任何问题都可以拨打服务电话。
电话服务的缺陷
电话服务虽然便捷,但是也存在一些问题和缺陷,需要客户服务人员注意,并且在实际运用电话服务的时候加以克服。
电话服务的缺陷主要有:
第一,缺乏身体语言,较难建立密切联系;
第二,可能会打搅客户的休息;
第三,电话交谈时容易走神,或得出错误观点;
第四,难以准确地表达复杂的思想和信息;
第五,心理态度和语气语调会影响沟通效果。
电话服务的注意事项
在进行电话服务时,有两点需要特别注意:
掌握电话服务的基本要求。
客户服务人员必须牢记和掌握电话服务的基本要求,主要包括:
第一,准备好台词,记下说话内容的要点;
第二,身体要端坐,以避免声音受压抑,最好是站起来打电话;
第三,说话清晰明了,保持平和自然的语调;
第四,礼貌表达,热情友好,给对方留下好印象;
第五,字斟句酌,避免使用模糊用语和专业术语。
妥善处理客户的投诉电话。
客户服务人员经常会接到客户的投诉电话。
而投诉客户的态度通常不好,甚至充满火药味,这时客户服务人员更要妥善处理,绝不能和客户争执或者起冲突。
一般来说,处理客户的投诉电话,正确的做法是:
第一,用开场白消除客户的顾虑,让其放轻松;
第二,通过询问获取必要的信息,确定问题的实质和客户的真实想法;
第三,认真聆听客户的倾诉,思考并做出回应,表示理解客户目前的处境、心情和选择;
第四,提出可行的选择和解决方案,征求客户意见之后达成一致,让对方接受合理的让步;
第五,最后拍板决定,重述细节。
接电话的基本礼仪
客户服务人员在接电话时要做到热情有礼,掌握接电话的基本礼仪。
具体来说,接电话的基本礼仪主要包括:
如何接听电话、如何让客观等候、如何转接电话和如何完美地结束电话。
接听电话的方法。
当电话铃声响起时,要争取在铃响三声之内拿起电话。
接听电话后,首先问候对方“您好”;
然后自报姓名“这里是×
×
,我是×
”,要求简洁明了;
接下来询问对方是否需要帮助,需要什么样的帮助,而不是问其找谁。
在谈话的过程中,要不断称呼对方,以显示对其重视。
如何让客户等候。
有时电话响起时,由于各种原因暂时不能接听,需要让对方等候,这时应该询问对方是否可以等候,并且告之让其等候的原因以及需要等候的大概时间。
例如,“先生,你能稍微等一分钟吗,我先去和物流部门核实一下货到底发出去没有。
”需要注意的是,让客户等候的时间不能太长,最好在一分钟之内。
此外,当回到这条线路后,首先要对客户的等候表现感谢,再进行其他程序。
如何转接电话。
当接到的电话不是本部门或者本人的,需要转给别人,这时正确的做法是:
第一步,向客户解释转接电话的原因,以及将要转给何人;
第二步,询问客户是否同意把电话转给其他的部门,并且在挂断电话之前确认转过去的电话已经有人接听;
第三步,把来电客户的姓名和电话内容告诉即将接听的人。
需要注意的是,在转接电话过程中,如果无人接电话或者电话一直占线,这时不能简单地告诉客户说接不通,而应当礼貌地请客户留下相关信息,记录一份让客户信任、让同事感激的留言条。
记录留言的方式是:
首先,从积极的方面解释同事不在的原因;
其次,礼貌地询问客户的姓名、要求和联系方式;
再次,告诉客户可以再次打通电话的大概时间;
最后,记下所有的有用信息,并附上有关的文件。
要点提示
在转接电话过程中,记录留言的方式:
①从积极的方面解释同事不在的原因;
②
礼貌地询问客户的姓名、要求和联系方式;
③
告诉客户可以再次打通电话的大概时间;
④
记下所有的有用信息,并附上有关的文件。
如何完美地结束电话。
当一次通话结束,需要挂断电话时,客户服务人员要再次重复电话中的重要内容,确保客户同意将要采用的方案,并且询问客户是否还有其他需要,让客户检查有无遗漏的事情,同时
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