黑导游大范围存在的原因及治理措施旅游管理论文管理学论文Word文档下载推荐.docx
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一、黑导游大范围存在原因
我国旅游市场黑导游,成为旅游市场治理的一个痼疾.黑导游现象不能只说是政府部门的监管不力或失职,也不能只说是旅游从业人员的素质不够.黑导游现象的存在既有政府部门的原因,也有旅游从业人员素质不够的原因.当然还有其他原因,比如为黑导游提供工作的旅行社.但是,只就这两个因素来分谁主谁次,还是有待商榷的.从两方面来分析:
一方面,从政府的角度来看,我国旅游业市场起步较晚,相关的旅游法规和政策还需要逐步完善,旅行社导游行业相关的规章制度的制定还需整合.一些黑道导游、不法分子正是在我国旅游业发展的上升阶段,钻了法规和制度的空子.另一方面,从导游人员的角度来看,导游人员的工资水平处于社会成员的中下层,一些导游靠拉客人购物,从中抽取提成,但却没有考虑到,一心只为挣钱的行为,给客人造成的伤害,这也是导游道德素质低下的表现,给旅游行业造成了很差的影响.
导游服务质量存在诸多问题[1],孙洋[2]从制度角度进行分析,刘婧等[3]从民间角度进行揭黑.黑导游现象不是由某一方面单一原因造成的,而是由多方面因素综合造成的,首先是随着我国旅游业的快速发展,全国旅游社已经由解放初期的政府附属部门逐渐转变为自负盈亏的企业.旅游企业为了节约人力资源成本,大多开始减少或不雇佣专职导游,导致一部分导游从旅行社而成为一个的职业.因此,个体导游没有基本工资和基本保障,工资主要靠自己带团挣得.一些旅游团的游客经济实力有限,团费比较少,旅行社再从中扣除,导游挣钱少,所以很多导游就想办法依靠游客的购物消费来收取回扣,多赚钱.所以,黑导游现象不是简单地由一方面原因造成的,而是导游薪酬体制及其职业性质造成的.政府在旅行社和游客之间理应当好监督者的角色,加大旅游行业的整治,杜绝黑导游的再次发生,使旅游业井然有序、健康向上的发展.
(一)从导游角度看问题产生原因
1.导游上岗的方式和途径1999年10月1日颁布的《导游人员管理条例》有利于社会各方人士加入导游队伍,2000年后我国导游人数剧增,拥有导游资格证人数由2000年底的14.8万人增长到2005年底的37.3万人,年均增长20.3%.在这种情况下,单靠旅行社已经不能解决导游人员的就业和管理问题.2002年1月国家旅游局颁布的《关于建立社会导游人员服务管理机构的指导意见》指出,要迅速建立和完善专职导游和社会导游两套组织体系和教育管理体系.各地纷纷成立导游服务中心或公司,导游上岗除了到旅行社成为专职导游,还可以挂靠在导游服务中心或公司成为社会导游.旅行社在业务需要时可以从导游公司借调社会导游.调查发现,大约旅行社专职导游占三分之一,社会导游占三分之二,数字具有一定代表性.
2.导游出团的具体工作内容1995年12月经过国家技术监督局批准的国家标准《导游服务质量标准》严格规定了地陪、全陪导游人员在接待团队和散客时的标准化服务程序和内容.另外,2002年1月1日国家旅游局发布并实施《导游人员管理实施办法》,明确规定导游人员必须遵循的行为准则和违规行为的扣分标准.两个文件在规范导游人员服务方面起积极作用.由于各种原因导游人员无法或无法完全按照以上相关法律和规定来完成出团工作的具体内容.由于众所周知的旅行社人头费、垫付团款等原因,加上日程表上众多的商店、相关机构人头签单等压力,近80%导游很大精力都要花费在引导游客购物和增加自费项目方面,参观游览服务的中心环节自然大打折扣.例如,刚入职的导游为三天半的行程要进八个购物点而烦恼不已.在华东旅游线上,某导游为使一个低价团进商店购物、增加自费项目和游客展开博弈,两天没有进景点参观游览,几乎都在高速公路上旅游,最终游客只好无奈地与导游在形式上达成一致意见.这种现象其实也不是内地特有,泰国、香港和澳门等地的旅游业也普遍存在.
3.导游薪酬体系20世纪80~90年代,导游收入包括基本工资、出团补贴、购物回扣和小费等,享受社会保障和福利,导游工作是让人羡慕和尊敬的职业.进入21世纪以后,由于旅行社削减成本和导游职业社会化等问题,导游薪酬也发生重大变化:
80%以上全职导游很少有或者根本没有基本工资,他们的社会福利没有落实.导游主要收入来源是拿回扣,所占比例为51%,依靠基本工资的只有8%,在31%的组合型中,回扣也是其收入的主要来源,只不过导游认为其他类别如基本工资、出团补助和奖金等项目也同样重要.其余还有部分导游收入的最大部分为奖金(6%),社会福利(1%),小费(2%)和出团补助(1%)[4]309.60%导游月收入在1000~4000元之间[4]310.其中1000~2000元的达到将近30%,占主导地位.导游年收入5.0万元以下为主体,占到68.3%,5.0~10万元为19.5%,10~15万元为8.6%,15~20万元为3.6%.调查表明,74.3%导游认为,影响收入的主要因素是旅游线路、小费和购物提成、团队质量、每月出团数目和自费项目.62.4%导游认为旅行社规模、带团时间长短和工作年限对导游带团收入的影响不大.
4.导游对目前薪酬体系的满意度80%以上导游对现行的导游薪酬体系感到意或难以接受,只有1%的导游对自己目前的薪酬待遇感到满意.他们认为突出的问题是导游没有或有很少的基本工资,带团补贴少,甚至还要向旅行社交纳人头费或垫付团费,更谈不上社会保障.他们无奈于获取收入来源回扣不合法,但由此带来的所有问题却归罪于导游,却没有法律法规来保障他们的收入利益[4]311.
(二)从行业角度看问题产生原因
1.回报率较高导致黑导游利润丰厚这些黑车和黑导游都以少报价形式给予揽客人员高回报,从而达到欺骗目的.以一日游为例,如果按照正常路线,30~40元价格根本不可能完成一次旅游,但是黑车黑导游就可以完成,并且可以获得高额的利润.例如,黑车与黑导游将客人拉到水关长城,门票12元,强迫游客坐滑道,30元每人返15元.昭陵或长陵门票每人10元,餐费六七元,每人费用成本为15元左右.两次商店购物,每人回扣大约在100元.依此类推,30人的散客团队黑车黑导游将赢利3450元左右,扣除700~800元的车费,赢利为2600~2700元.这样他们把钱都赚到了,而来旅游的游客却没有看到真正的八达岭长城和十三陵,到达的只是水关长城、昭陵或长陵[5].可见黑导游利润丰厚,这是他们敢于冒险的重要原因.
黑导游及其相关行业利益链:
一是发广告的业务员,他们主要负责发广告和揽客,甚至在天安门附近也不回避,城管执法难度极大[6].在其每发出一份广告后会得到大约0.02元的收入,如果能够成功地揽上客人,会从中提成20~30元.二是盯梢人员,他们主要的任务是观察是否有执法人员前来执法,主要游荡在街上,每月会得到一定数额的报酬.三是黑旅行社工作人员,他们在每成功签订一名游客之后会得到一定数额的报酬.四是黑导游,他们在每成功带团之后会从旅行社那里得到相应提成,但主要收入是靠带团购物所得到的人头费.五是商店,他们大多数商品均是假冒伪劣或者次品,以次充好,利用游客贪小便宜习惯,对一些专业知识不了解等漏洞来欺骗游客购买,有时甚至安排场景,使游客陷入场景之中,不能自拔(图1、图2).
黑导游利益主体关系复杂,牵扯治理黑导游的部门众多,因此,黑导游的治理还需各部门的通力协作,这将是一条长远、艰辛的道路.
2.正规旅行社不够灵活导致黑旅行社有市场空间随着旅游业的发展,散客市场在不断扩大,正规旅行社一直和黑车争夺市场,但结果却是正规旅行社节节败退.以巴士旅游为例,巴士旅游接待游客占散客市场的比例从1996年的83%,下降到现在的16%.吃败仗的原因就是正规公司没有价格优势.就拿巴士旅游非常优惠的线路举例,价格在60元左右.但是,这只是车费.餐费、门票都是游客自愿选择不包括在内的.这样下来,游客实际花费最少也要200多元.这和黑一日游的百元车费全都包相比实在没有竞争力.除黑车的冲击外,正规旅行社固定发车点、发车时间,不够方便灵活,服务内容比较单一,服务也没有特色.每年有60~80万散客被非法一日游夺走,如果按照去非正规景点游览及扎店每人至少获得100元的盈利标准,在不计算票提成及旅馆的回扣等条件下,非法一日游每年的利润至少在6000~8000万元之间.
(三)从治理角度看问题产生的原因
旅游市场不规范导致黑导游有空可钻,导游队伍的不尽如人意和旅游市场的不规范是紧密联系的.主要表现在旅行社的恶性削价竞争、旅游购物市场有待完善两个方面[7],旅游市场亟需规制[8].从治理角度看,管理部门众多难成合力导致黑导游无法拔除.由于黑一日游涉及的执法部门众多,以市为例,每次治理基本上由市旅游局、交通委、天管委、工商局、综合执法局、公安局和公安交通管理局共同执法.如果再加上旅游区的区政府、街道办事处等职能单位,一次整顿清查活动就会有近10家管理部门参加.这样的整顿活动力度很大,也取得了一定效果,可是,由于各部门的责任相互交错缠绕,很难产生合力,又不可能长时间盯守,黑一日游往往在风头过后重新出现,很难拔除这样的黑根.
二、黑导游市场形成的深层次原因
陈乾康[1]揭示了导游的生存状态、导游服务质量[2]和人才培养[3]存在诸多问题,孙洋[4]从制度角度进行分析,刘婧[5]、邬敬民[6-7]等从民间角度进行揭黑.针对导游约束失灵[8],学术界专门从导游翻译[9]、游客体验的新视角[10]、导游人员职业权益维护[11]、职业机制[12]、管理体制与改革[13-14]等方面进行了探讨,黑导游现象不是由某一方面单一原因造成的,而是由多方面因素综合造成的,首先是随着我国旅游业的快速发展,旅游社已经由解放初期的政府附属部门逐渐转变为自负盈亏的企业.旅游企业为了节约人力资源成本,大多开始减少或不雇佣专职导游,导致一部分导游从旅行社出来,的导游成为一个的职业,因此个体导游没有基本工资和基本的保障,工资主要靠自己带团挣得.有的旅游团的游客经济实力有限,交的团费比较少,旅行社再从中扣除,导游就挣不了多少钱,所以很多导游想办法依靠游客的购物消费来收取回扣,赚更多的钱,所以说这不是简单地由一方面的原因造成的,是导游这个职业的薪酬体制及其职业性质造成的[15].政府在旅行社和游客之间理应当好监督者的角色,加大旅游行业的整治,使旅游业井然有序、健康向上的发展.
通过调查的亲身经历和分析总结,黑导游有如下骗人伎俩:
一是街头小广告拉客,小旅店揽客.他们会以低廉的价格来吸引游客的眼球,游客产生兴趣之后,他们不会急于收费,以获取游客的信任.有时他们会派人去旅馆揽客,这样可以获得更多的利润.二是打着大型旅行社名义欺骗.很多一日游小广告上都印着国营旅社等字样,并标榜自己市旅游局审核,更有甚者居然在盗版交通图上发布虚假信息,更让人难以辨别真伪.三是导游为以后购物铺垫富有针对性的解说,为之后购物埋下伏笔.四是偷换景点,改变线路.例如,景点线路标明是长城、十三陵,一般游客都以为是去八达岭和定陵,但实际去的是水关长城和昭陵,而这两个景点的门票要低很多.五是半路购物,买完玉器看中医.有游客半路被黑一日游拉进珠宝公司,花数千元买玉器,而同样的物品在正规珠宝店只要几百元.还有一些游客被拉到中医门诊部,且每位游客都被诊断出患慢性病,治疗方法就是购买独家秘方,一般都要几百元一个疗程.六
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