酒店餐饮礼仪礼节Word格式.docx
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酒店餐饮礼仪礼节Word格式.docx
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1.酒店全体员工按规定着统一制服,并穿戴整齐。
2.制服应得体整齐,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。
3.穿着工服时,扣子应齐全、无松动,风纪扣必须扣上。
4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,与第二粒扣子平行;
不得遮住扣花或左右倾斜。
5.在非工作区域内不带帽子,都应该将帽子在统一地方整齐摆放,或是将帽子拿在左手,帽顶向上。
6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如钥匙链、小装饰物等。
7.除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。
8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。
9.鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;
皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。
仪态
站姿
1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时,就应主动鞠躬问好。
与客人交流时,应与客人保持60公分-1米距离,目光应注视在客人的三角区内,不可上下打量客人。
若客人的身高较底或声音较小,应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时,应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引,尽量引导客人正视其想要去的地方。
走姿
1、行走时上体要保持正直,重心放准,身体重心可稍向前倾,头部要端正,双目平视,肩部放松。
身体协调,两臂自然摆动,行走时步伐要稳健。
2、方向明确;
两脚行走线迹应相对为直线,不要内八字走路,或者过分地外八字走路,足迹在前方一线两侧。
3、步幅不要过大,步速不要过快。
步幅适中(自己的腿长速度均匀(60-100步每分钟)
4、迎面遇见客人时,员工应主动靠右边行走,并向客人问候。
5、所有员工在辖区内行走,一律靠右而行,两人以上列队行走,不得与客人抢道,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
6、上下楼梯时,腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶楼梯扶手。
7、陪同引导中:
本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右协调的速度(以客人的速度为标准及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处正确的体位(路途中回答、指引时)。
称呼
1、男士一般称先生,未婚女士称小姐,已婚妇女称太太。
2、对于无法确认是否已婚的西方女士,不管其年纪多大,只能称小姐。
3、不知道访客的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”。
4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。
5、对访客称“你的先生/你的太太”是不礼貌的,应该称“刘先生/张太太”。
介绍
1、把年轻的介绍给年长的。
2、把男士介绍给女士。
3、把未婚的介绍给已婚的。
4、把职位低的介绍给职位高的。
5、把个人介绍给团体。
6、被介绍时若是坐着,应立即起立。
7、被介绍双方互相点头示意。
8、双方握手相互问候。
电话使用
标准:
1、接电话时,注意声音柔和,作到简洁明了。
2、注意普通话标准,不可使用带有地方色彩的语言。
3、首问责任制,谁接电话谁负责跟办到底,不可推委工作。
4、对所有来电一视同仁,按程序接听。
台岗及办公室电话使用要求一致。
5、尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容禁止将电话夹在肩膀上。
程序:
1、接听
接听电话动作要迅速,不得让电话铃响超过3声。
表明自己的单位或岗位名称。
问候对方。
不得用“喂,喂,喂......”等方式喊话。
2、对方要找的人不在
告诉对方要找的人暂时不在;
告诉其要找的人在何处,帮对方转拨电话。
或者与对方约定准确的时间,请其再挂。
留下对方的号码,待要找的人回来时挂给对方。
或者为对方留言。
3、拨打电话
组织好讲话的内容,把有关资料放在电话的旁边。
表明自己的身份、岗位。
确认对方的身份后转入正题。
4、终止电话
与对方确认清楚通话内容后,使用结束语。
如知道对方姓名应在称呼前加姓;
不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!
”。
语言
问好
1、行30度鞠躬礼;
2、保持微笑和目光接触;
3、音量、音调:
三米内能够清晰、明确听到;
4客人距离2米时,员工应准备问好;
距离1.5米时开始鞠躬问好;
5、用词:
“您好!
”,如知道客人姓名及职位应问候“X先生,您好!
”或“X总,您好!
交流语言
1、需要避免的地方
无反馈
无目光接触
无点头
无微笑、反驳、打断对方
2、不能说的话
我知道你的意思是......(打断客人的话)
我不知道你在说什么
这是我们公司的规定
你不能做/不允许做......—我们请求您做......(至少给其两种以上的答案,给其选择的余地。
)
我不知道—我帮您查一下。
X分钟后给您回复。
3、成为好听众
身体前倾一些;
保持有效距离内的音量;
跟进式的提问;
保持微笑
服务敬语
1、问候语:
您好/早上好/下午好/晚上好。
2、征询语:
我可以帮您吗?
/可以上菜了吗?
/可以整理房间吗?
3、答应语:
好的/是的/马上就来。
4、道歉语:
对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。
5、答谢语:
谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
6、指路语:
请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。
修饰
在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到来访者的认同,提升酒店的层次与形象,提高员工的气质与修养。
面部:
员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。
男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。
鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:
大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
手部:
经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物。
不得留长指甲,指甲应经常修剪,以不过指尖为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。
首饰:
不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物,可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米,饰物高不应超过5毫米)。
佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。
佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。
化妆:
不得在皮肤外露处纹身。
使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。
个人卫生:
每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。
应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。
注意事项:
不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。
不可做检查裤拉链是否拉好,拉直下滑的袜子等不雅的动作。
不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽,控制不住应回避客人。
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