客服培训方案服务话术.docx
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客服培训方案服务话术.docx
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客服培训方案服务话术
客服人员常用话术
一、开头语及问候语应答规范:
开头语时间界定:
√ 为了提高语音服务的亲切度,早上(指凌晨0∶00-12∶00)时在欢迎语前加“早上好!
”;若是下午和晚上则按正常“您好!
”实施语音服务。
常规开头语:
√ 客户服务员:
您好,XX欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?
√ 客户服务员:
“您好,请问有什么可以帮您!
”
√ 客户服务员:
您好,请问是XX先生/小姐吗?
我姓X,是**网XX客服中心打来的,感谢您对我公司的支持和信任,来电与您核对您的资料。
× 不可以说:
“喂,说话呀”或“喂,有什么事快说!
不说我挂线啦”
重要节日开头语:
如国家法定假日:
元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√ 元旦、春节,统一使用开头语为:
“新年好!
XX客服中心,请问有什么可以帮您!
”
√ 五一劳动节,统一使用开头语为:
“劳动节快乐!
XX客服中心,请问有什么可以帮您!
”
√ 中秋节,统一使用开头语为:
“中秋节快乐!
XX客服中心,请问有什么可以帮您!
”
√ 国庆节,统一使用开头语为:
“国庆节快乐!
XX客服中心,请问有什么可以帮您!
”
(说明:
节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
)
无声电话问候语:
√ 客户服务员:
“您好,XX客服中心,欢迎您的来电。
请问有什么可以帮您?
”(第一次),稍停5秒还是无声,再次重复一次开头语:
“您好!
请问有什么可以帮您?
”(第二次),再稍停5秒,对方无反应,则说:
“非常抱歉,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来,再见!
”(第三次),再稍停5秒,如客户仍无反应,则可以挂机。
(注意:
无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语)
× 不可以说:
“喂,说话呀!
再不说话我就挂机了啊!
”
× 严禁未做到重复三次就挂线。
客户向我们致以问候时的回应语:
√ 在我们已报出开头语“您好,XX客服中心欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?
后,客户向我们致以问候,为体现生动、个性的服务,我们可以根据实际情况选用下列回应语。
如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等,客户服务员应礼貌回应:
“小姐/先生,您好!
请问有什么可以帮您?
”或“先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?
”或“早上好/下午好/晚上好,请问有什么可以帮您?
”。
× 不可以说:
“喂,有什么事,说吧!
”或不回应,出现冷通话等候客户说话。
二、电话无法听清的应答规范:
遇到客户声音微弱听不清楚时:
√ 客户服务员在保持自己的音量不变的情况下,婉转请求客户大声一些:
“非常抱歉,我这边听不清楚,请您大声一点,好吗?
”,应视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止,若多次沟通后仍听不清楚,客户服务员可以解释:
“对不起!
您的电话声音太小,我这边听不清楚,请您换一部电话再打过来,好吗?
”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
× 不可以“听不到”就直接挂机。
(可能用户使用免提而)无法听清客户声音时:
√ 客户服务员:
“非常抱歉,我听不到您的声音,请问您是否已拿起话筒?
”,如客户表示没有拿起,则“我这边听不清楚,请您拿起话筒说话,好吗?
”
× 不可以说:
“喂,大声一点儿!
”“拿起话筒说话!
”
遇到电话杂音太大听不清楚时:
√ 客户服务员:
“非常抱歉,您的电话杂音太大,我这边听不清,请您换一部电话再打来好吗?
”稍停5秒,客户同意后可挂机。
如无法听到客户回应,则需重复两次,每次稍停5秒后再挂机。
× 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
遇到客户讲方言客户服务员听不懂时:
√ 如实在听不懂客户所用方言,可先向客户说明“非常抱歉,我听不明白你说的话,请您稍等,我请其它同事与您通话。
请您不要挂机。
”然后再向班长求助,让其他同事帮助处理。
√ 如实在听不懂客户所用的方言,公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话,则用普通话向客户说明:
“非常抱歉,听不明白您说的话,请您叫身边的其他人帮您说一下,好吗?
”;如客户仍听不明白,可重复“非常抱歉,听不明白您说的话,请您找到其他人帮您的时候再打过来,好吗?
”,稍后5秒,如客户仍是无回应,可挂机。
× “听不明白,找其它人再打过来。
”就直接挂机。
遇到客户讲方言,客户能听懂客户服务员的普通话、方言时:
√ 在听懂客户所用方言的基础上,客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。
√ 如客户服务员会说客户所用的方言,客户不会讲且听不懂普通话、方言时,客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。
× 未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时:
√ 客户服务员:
“非常抱歉,(稍微提高自己的音量),请问现在您可以听到吗?
”(注意应循序渐进地提高音量,不可一下将音量提得过高,让客户感觉有不满情绪)
× 一下将声音提得很高,问“现在可以听到了吗?
”。
× 直接将音量提高,继续说业务内容。
遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:
√ 客户服务员:
“非常抱歉,请您将刚才的问题重讲一遍,好吗?
”或:
“非常抱歉,刚才听得不太清楚,请您重复一遍,好吗?
”
× 不可以说:
“喂,什么?
!
你说什么?
”
三、关于特殊沟通内容的应答规范:
遇到客户想知道本公司其它部门电话时:
√ 客户服务员:
“对不起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?
”或“请您留下联系电话,我帮您转告相关人员回复您,好吗?
”。
× “不清楚,你自己打他的手机!
”;注意:
不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。
遇客户来电找其它客户服务员时:
√ 客户服务员:
“***先生/小姐,您好,请问您有什么问题需要咨询呢?
我很乐意为您解答。
”因业务关系同事听电话
√ 客户服务员:
“先生/小姐,您好,请问您有什么问题需要咨询呢?
我很乐意为您解答。
”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话,可以再解释为:
“我们每一个同事都受过专业的培训,同样可以为您提供专业的服务,请问您有什么问题需要咨询的呢?
”
√ 如按上述解释后,客户仍不愿意,并表明只有该同事才能处理他的问题时,我们可以建议客户留下联系电话及回复时间(建议根据客户情况预留长一点的时间,避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复)。
√ 如客户表示是由于私人原因要找这位同事,客户服务员可婉转拒绝:
“非常抱歉,工作期间不方便帮您转告,请您拔打他的私人电话联系他(她),好吗?
谢谢您对我们工作的配合,再见!
”稍停5秒,客户同意后可挂机。
如客户不同意,需重复解释两次,并稍停5秒后再挂机。
× 严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。
遇到客户善意的约会时:
√ 客户服务员:
“非常感谢!
我现在正在工作,很多客户在等待我的服务,非常抱歉不能接受您的邀请,再次谢谢您!
”
× 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话!
遇到客户打错电话时:
√ 客户服务员:
“您好,这里是XX客服中心,请您查证后再拨,感谢您的来电,再见。
”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。
)
× 不可以说:
“喂,这里是XX,你打错电话了!
查清楚后再拨。
”
遇到客户询问自己的工号时:
√ 客户服务员:
“先生/小姐,您好,我的工号是XXX,如我的服务有不周到的地方,欢迎您随时批评指正,我会不断改进的。
”
× 不可以说:
“我没有工号,有什么事你就说”。
严禁故意隐瞒工号。
遇到客户询问个人信息时,如:
姓氏、名字,QQ号等(非工号):
√ 客户服务员:
“您好,我的工号是XXX,有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。
”,若客户坚持要求知道其它信息,可告诉客户“您好,因工作需要,我们在工作期间规定只能通报工号,您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的,请您放心!
”
× 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话!
遇到客户提出非公司服务范围的要求,我们无法提供服务时:
√ 客户服务员:
“非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾我无法帮助到您,建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)。
”或“非常抱歉,XX暂时没有这项服务,建议您……(根据客户需求给予适当的建议)”。
√ 或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。
例如:
客户来电咨询“请您帮我查一下我的手机话费。
”,可以建议客户:
“您好,这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询,好吗?
”
× 不可以说:
“喂,不可能的吧。
”或“不可以,完全不可以!
”或“我不知道,你查清再打!
”或“有没有搞错,这里是XX客服中心。
”
遇到客户恶意的骚扰电话时:
√ 客户服务员:
“您好,这里是XX客服中心,如您有关于XX客服业务或服务的问题,我很乐意为您解答。
如您没有业务或服务方面的问题,请您挂机以便其他客户打进来,好吗?
”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员可以在重复三次后,再次向客户强调:
“非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾无法帮助到您。
还有很多客户需要我提供服务,我要挂机了。
感谢您的来电,再见。
”强调后稍停5秒就可以挂机。
× 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话!
提供的信息较长,需要善意提醒客户记录下相关内容时:
√ 客户服务员:
“内容比较多,您需要记录吗。
”如客户表示需要记录,需耐心等候客户取笔和纸。
× 不顾客户是否能够记忆,只将信息重复一次,就问客户“清楚了吗?
”,并催促客户挂线。
客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否:
√ 请问我刚给您提供的信息您能明白吗?
我现在再给您重复一遍可以吗?
√ ****您能听清楚吗?
我再给您重复一遍可以吗?
× 您记下了没有,没有我再重复一遍。
× 不顾顾客能否记录完整,强制挂线。
遇到客户提出建议时:
√ 客户服务员:
“非常感谢您提出的宝贵建议,我已记录下来并会反馈给有关负责人,再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”
× “这些意见早就有人提过了”;“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。
需请求客户谅解时:
√ 客户服务员:
“非常抱歉,请您谅解。
”或:
“非常抱歉,让您失望了。
”或“很抱歉给您带来不愉快”
× 对于出现的问题不致歉或语气生硬地说:
“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。
遇到客户致歉时:
√ 客户服务员:
“没关系,请您不必介意,如有疑问,欢迎您随时再来电咨询。
”
× 不可以没有回应。
遇到客户致谢时:
√ 客户服务员必须响应:
“不用客气,这是我们应该做的。
”或“不客气,很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可,我们会继续努力的,谢谢您”,若客户进一步表扬,客户服务员:
“请不必客气,这是我们应该做的,感谢您对我们工作的支持,欢迎您随时再来电。
”
× 不可以无动于衷,没有任何回应。
遇到无法当场答复的客户咨询:
√ 客户服务员:
“先生/小姐,您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您,请您留下您的联系电话,我们会在XX小时内有专人和您联系。
好吗?
”(注意,需严格按照承诺时间回复客户,即使在指定时间内未有处理结果,也需回复客户,并尽量取得客户的谅解)
× “这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。
询问、记录顾客资料的应对方法:
√ “您好,您的联系方式方便告诉我吗?
”“请问怎么称呼您?
”“您的联系电话是方便告诉我们吗?
”“您的收件地址方便告诉我们吗?
”“***先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围(身体资料)方便告诉我们吗?
(年龄尽量不询问)”资料记录完毕与顾客核对相关资料“***先生小姐我重复一遍刚记录下来的资料,请您帮我核对信息是否记录错
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