物业创优达标自检汇报之欧阳术创编文档格式.docx
- 文档编号:15978075
- 上传时间:2022-11-17
- 格式:DOCX
- 页数:12
- 大小:27.30KB
物业创优达标自检汇报之欧阳术创编文档格式.docx
《物业创优达标自检汇报之欧阳术创编文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业创优达标自检汇报之欧阳术创编文档格式.docx(12页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
一、投诉(需求)受理及业主满意度情况:
2010年1月份至5月15日,共受理投诉(需求)电话及来访5338件,其中需求咨询类1068件,投诉类165件,售后保修、维修类4105件;
已完成5183件,未完成155件(主要为售后漏雨维修待验证的方面或业主不在本地,不急于维修的),综合完成率97.1%。
在业主满意度调查方面,我公司采取的是集团总部企业文化部深入到社区,采取随机抽取业主的方式每季度进行一次问卷调查,每月进行现场采访的形式了解业主的相关意见及建议。
通过集团总部的综合调查,一季度业主对我公司的综合满意度在95分以上。
二、收费情况:
按照年度工作方针目标及总预算,应收物业服务费和清理三项资金等收费任务,按照物业公司清收计划安排顺利开展。
三、入伙情况:
截止5月15日共交房139户,其中风和日丽107户(1期4户,2期38户,高板65户),康大联创32户。
四、培训情况:
截止5月15日。
共组织培训27次,培训总人数540人,人均培训2.69小时。
培训的内容主要涉及公司企业文化及规章制度、服务礼仪、岗位工作技能、相关法律知识、案例分析,培训的方式主要有授课、现场体验、讨论及团队外出拓展训练等。
通过一系列的培训,极大的提高了团队亲和力,转变了服务意识,提高了工作技能。
五、内部管理方面:
我们根据公司的实际情况,1月份重新对各岗位中层以上人员进行了竞岗,同时,在组织架构方面进行了优化调整,形成了以综合管理部为公司行政、督办管理,下设胶南项目区域及灵山卫项目区域两大区域的直线式管理模式。
同时,通过年初的指标分解,将公司的每项指标,合理的分配到各部门,重点指标实行每月的三级KPI绩效考核机制,日常工作贯彻以综合管理部为执行部门的日常工作督办机制,日常的工作督办与月度的KPI绩效考核相挂钩。
通过一系列的优化调整,使公司现有的资源得到了充分的有效利用,提高了工作效率。
六.其它重点工作情况:
1、为了更好的提高园区的品味,重点对喷泉水景进行了管理维护,保证重大节日每天9:
00——18:
00全天运行,形成了小区一道靓丽的景观。
2、完善应急预案,提高了公司对应急突发事件的汇报、处理能力。
特别是在准备抗洪防汛、社区安保、治安及消防安全防范等方面,继续发挥积极作用,确保为全年安全无事故打基础。
3、重新梳理、细化了各项工作的标准、流程,全部细化了岗位工作说明书,使得各项工作有据可依。
4、拟组织申报一级资质升级,现各项工作已初步展开。
5、投入近20万元更新改造了风和日丽小区的IC卡车辆管理系统,改为射频卡系统,既提升了车辆管理的安全性,又方便了进出车辆与业主。
6、健全小区的配套,极大的方便了小区业主的生活。
在小区内投入运行了健身会所、网球场、篮球场等运动设施,引进了超市、诊所、美容院、家政服务、干洗店等相关服务项目,极大地方便了小区业主的生活。
7、对小区内的各种名贵花草树木全面进行了春季养护工作。
8、在风和日丽小区试推行了客服人员分区域管理,对业主实行“管家式”服务模式。
9、继续投入运行了两部电瓶车,接送小区的业主进出,提高了公司的服务形象。
10、始终坚持“物业管理以人为本”、“客户是公司存在的唯一理由”的客户至上原则,尝试性推出了一系列特色服务项目如“钟点司机”等赢得业主一致好评。
11、为更好地推进本物业管理水平,打造精品品牌,积极申报物业管理省优示范小区报名及展开,为确保达标,成立了申报达标领导小组及专职人员,根据评分细则逐一对应整改,按照评分标准自查自检。
12、继续做好物业治安防范安全小区星级评定工作。
按照有关部门对物业小区安全防范进行星级服务评定要求的基础上,完善内部标准和细则,规范考评程序,重点加强治安状况、协助社会治安队伍、防范设施、基础工作、工作制度等方面考核,积极保持并争创星级治安防范小区。
13注重服务细节,实现物业服务细节的新突破。
物业服务工作事无巨细,进一步细化服务内容,在落实与业主选择的服务内容和标准的基础上,要重点对楼道扶手、玻璃、窗槽等平日容易忽视的区域进行扫除,对整个小区不易发觉的卫生死角进行重点关注。
14、树立较强的职业敏锐性,科学制定应急预案,高效应对雨、雪、风暴等恶劣天气,确保做到物业服务工作万无一失。
做好物业服务工作是我们的本职,属于分内的工作,只有在工作中认真研究,细节上加以重视,才能树立企业的威信,才能更好的赢得业主的理解和支持。
八、加大物业小区半月检查工作力度。
根据我市物业管理工作实际
15、继续做好对各部门的内部半月检查。
检查过程中,针对提供的服务项目,分类检查考核部门负责人,检查结果予以通报,自觉接受广大业主监督。
对检查中发现的问题,及时下发《限期整改通知单》,督促物业企业整改,整改情况列入公司年度考核。
16、快速有效的处理各类投诉事件。
物业服务工作与千家万户息息相关,形势的发展变化,我们的工作会遇到一些新问题、新情况,一些不稳定因素会随时暴露。
我们在工作中一定要注意方式方法,坚决杜绝停水停电等野蛮行为,对发现的问题争取处理在萌芽状态。
17、加强人防、物防、技防三结合,提高小区安全系数。
根据小区的实际情况,组织安全管理人员,全面对小区进行排查,对排查出的安全隐患及时有效的进行整改,同时,不断发挥人防、物防、技防作用,以监控中心为主导,调动各岗位的工作情况,形成小区有效的安全防范网络。
为了更好的做好安全防范工作,1-5月份投入近7万元更换了部分夜视摄像头、维修、更换损坏的可视对讲机及红外线报警、加固小区周边围栏、对小区重点部位进行亮化。
18、与当地治安组织搞好协调,及时掌握社会治安动态。
为了更好的做好小区安全防范工作,与灵山卫派出所及塔山社区居委会定期进行对接,及时了解社会治安动态,根据季节等相关特点,及时调整安全防范方案,达到安全防范有据可依。
七、随着物业管理行业的不断发展,如何做好物业管理服务工作,满足广大业主的需求成为我们物业公司重点关注的问题之一。
面对此问题,我们必须正确认识物业管理不仅包括管理,还包括服务。
重视物的管理,缺乏人性化的服务,我们就不能有效地满足业主的需求;
突出服务,管理不到位,就会造成管理与服务工作的脱节。
就象物业科组织培训中中海葛经理说的那样,我们必须发展的看待一个问题,只有认清管理是物业公司的根本任务,服务是贯穿于整个物业管理工作的连线,只有管理与服务工作两手抓,才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平。
服务对象是业主,业主的满意度,是衡量物业管理服务的标准。
因此,一切服务工作都应围绕这个核心。
服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度、影响企业的经济效益、企业的声誉,这就是服务在我们物业公司管理中的重要性所在。
那如何做好物业管理服务工作呢?
7.1服务意识的培养
要把服务工作做好,必须提高我们的服务意识。
也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业,物业管理企业不是政府的管理机构,是与业主具有平等关系的服务单位,物业公司与业主签订的协议是委托服务协议。
服务水平作为业主考核物业公司的唯一标准,服务的好,合同可以续签,服务的不好,就会影响我们续约。
拿我们平时对违章停放车辆的管理来说吧,假如安保人员这样说:
“喂,你的车不能停在消防通道上,赶快开走。
”,对违章停车的业主会按你的要求去做吗?
如果这样说呢,“对不起,消防通道禁停放车辆,请您将车停在车位上好吗?
”。
相信违章停车的业主会很好地配合。
也就告诉我们服务意识的转变,会使我们的物业管理服务工作更好的开展。
7.2通过学习培训,提升员工素质
学习培训是适应新工作的过程,同时,也就是调动积极性的过程。
向书本学习,向模范学习,向先进经验学习。
通过学习、实践;
再学习,再实践。
对本职工作积极主动,善于发现问题,认真分析、判断找出原因并妥善处理,把学习的专业知识、技能,应用到实际服务中去,经过实践逐步提高服务质量,不断提高员工解决问题的综合能力。
7.3为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务,让业主感到满意,需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。
物业管理服务工作,看似简单,零星琐碎,实则涵盖了方方面面的知识和技巧,以及判断、分析和解决问题的综合能力。
日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作,都要具备相关知识和动手能力,每项工作必须扎扎实实落实到位。
如安全保卫日常工作中一些细节就体现了我们员工的素质,需检查对方证件时说:
“先生(小姐),请出示您的证件。
”验证完毕,应说:
“谢谢!
”。
遇老人或他人提重物说:
“先生(小姐),需要帮助吗?
”,别人感谢时应说:
“不用谢,这是我应该做的”。
我们物业公司的服务内容较多,涉及的工种也较多,为此,与业主打交道,自身行为的规范包括服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等,都是我们员工素质的体现,同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。
拥有一支业务水平高、自身素质强的管理队伍,需切我们不断地学习培训、实践。
7.4建立明确、合理的责任制,增强管理协作能力
目标的实现需要每个部门、每位员工发挥积极性。
目标应落实到各部门、个人目标上。
因此,赋予每位员工明确的工作任务和责任,制定具体、明确、严格的考核办法,使责、权、利有机统一起来,就可以保证目标任务的落实和完成。
并有效地引导员工的行为方向。
责任制度必须系统周密,每一层次、每一部门、每一个人都应纳入各个相应责任制度,目标要逐级分解落实,体现合理分工协作。
大家团结协作,工作有落实,服务质量自然也就有了保障。
7.5加强与业主的沟通
我们物业公司搞好服务的另一个关键,就要在提高服务质量的同时,加强与业主的联系,听取他们意见。
了解他们的需要,对我们物业公司有哪些意见和建议。
解决好业主问题并及时给予回复,让业主知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。
这样既能了解业主的需求,又能拉近双方的关系,做到相互支持、相互理解。
八、在自查中存的主要问题
(一)地产公司前期遗留问题始终得不到圆满解决,以遗留的维修问题居多。
(二)部分业主层次不一,对物业管理法规不理解,抵触情绪强烈。
(三)在具体管理过程中出现的违规现象,物业方显示出无奈与管理依据的盲区。
(四)安保队员招聘相当困难,安保队伍流动太频繁,给小区的安保规范管理带来诸多无奈。
(五)阶段内没有严格按照服务标准实行各项服务。
(六)档案管理滞后。
(七)培训工作连续性不强。
九、附保安部标准巡逻路线(以风和日丽例)
一期外围巡逻签到路线:
从20#东开始(在20#东单元签到),经过19#到7#楼西(在7#西单元签到),需7分钟,从3#西经过10#到18#东(在18#东单元签到),大约需5分钟,经过17#东(在17号楼东单元签到),到6#西(在6#西单元签到),大约需6分钟,从5#西经8#到16#东(在16#东单元签到),大约需6分钟,从15#东到4#西(在4#西单元签到),大约需5分钟,从幼儿
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业 创优 达标 自检 汇报 欧阳 创编