平顶山市财经学校数字校园统一平台建设项目纯方案11页Word文件下载.docx
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③我方如果没有按以上要求,按用户安排的时间进行有关工作,用户有权在相应的付款时间段推迟付款,直至我方完成此时间段的工作。
④设备调试由我方负责,我方调试前应提出完整的调试计划并经采购人确认,包括设备调试的内容、项目、指标、方法和进度;
并提供相应的仪器和工具。
我方有责任对采购方的技术人员提出的问题做出解答。
调试应进行详细记录,系统调试结束后,由我方技术人员签字后交给采购人验收。
十、售后服务承诺
我司针对本项目作出如下售后服务承诺:
1、按照国家有关法律法规规章和“三包”规定以及合同所附的“服务承诺”提供服务。
2、除前款规定外,我司还提供下列服务:
2.1、货物的现场安装、调试和启动监督;
2.2、就货物的安装、启动、运行及维护等对甲方人员进行免费培训。
3、若投标文件中不包含有关伴随服务或售后服务的承诺,双方作如下约定:
3.1、质保期叁年(有国家“三包”规定和标书有明确要求的除外)。
在质保期内,因所供货物制造质量问题出现故障时,我司在接到采购人通知后1小时内响应,2小时内赶到采购人项目现场,免费予以排除故障、修复或更换零部件;
质保期外,以优惠价格提供服务。
3.2、所购货物按承诺提供免费维护和质量保证,保修费用计入总价。
3.3、保修期内,我司负责对其提供的货物整机进行维修和系统维护,不再收取任何费用,但不可抗力(如火灾、雷击等)造成的故障除外。
3.4、货物故障报修的响应时间按我司承诺执行。
3.5、若货物故障在检修8工作小时后仍无法排除,我司将在48小时内免费提供不低于故障货物规格型号档次的备用货物供甲方使用,直至故障货物修复。
3.6、所有货物保修服务方式均为我司上门保修,即由我司派员到货物使用现场维修,由此产生的一切费用均由我司承担。
3.7、保修期后的货物维护由双方协商再定。
10.1售后服务计划
一、供货方案
1、交货地点、交货时间、交货方式、运输条件及安装时间:
1.1交货地点:
市财经学校。
1.2交货时间:
合同签订后15日历天内完成供货及安装调试。
1.3交货方式:
设备到达指定的场所后经用户检验合格方可交货。
2、投标货物的质量标准及验收方式说明:
2.1产品到达用户指定地点后,由用户组织对设备进行验收。
2.2验收标准:
2.2.1质量验收方式:
按照国家标准、行业规程或其他相关标准进行产品验收;
按照企业产品说明书进行产品验收。
2.2.2数量验收方式:
按合同要求及装箱清单、产品配臵清单与产品组件三者一致并且随附产品说明书、产品出厂合格证,使用手册等全套技术资料。
二、售后服务内容
A硬件部分
a、设备维护保障内容(范围)
设备的维护保障内容一般包括日常维护、定期维护、定期检查和精度检查。
设备的日常维护保障是设备维护的基础工作,做到制度化和规范化。
设备定期检查是一种有计划的预防性检查,检查的手段除人的感官以外,还要有一定的检查工具和仪器,按定期检查卡执行,定期检查有人又称为定期点检。
对重要设备进行精度检查,以确定设备实际精度的优劣程度。
设备维护按维护规程进行。
设备维护规程是对设备日常维护方面的要求和规定,坚持执行设备维护规程,可以延长设备使用寿命,保证安全、舒适的工作环境。
其主要内容包括:
(1)设备要达到整齐、清洁、坚固、润滑、防腐、安全等的作业内容、作业方法、使用的工器具及材料、达到的标准及注意事项;
(2)日常检查维护及定期检查的部位、方法和标准;
(3)检查和评定操作工人维护设备程度的内容和方法等。
b、提高设备维护水平的措施
为提高设备维护水平应使维护工作基本做到三化,即规范化、工艺化、制度化。
规范化就是使维护内容统一,哪些部位该清洁、哪些装置该检查,要根据学校实际情况按客观规律加以统一考虑和规定。
工艺化就是根据不同设备制订各项维护工艺规程,按规程进行维护。
制度化就是根据不同设备不同工作条件,规定不同维护周期和维护时间,并严格执行。
B软件部分:
a.服务内容(范围)
软件产品合同服务期内:
(1)软件故障排除;
(2)软件性能优化;
(3)软件升级;
(4)软件使用问题解答(非培训)。
b.升级服务
公司将对产品不断完善,对产品进行不定期的更新,以满足客户更多需求。
根据客户的升级意愿为客户提供远程产品升级服务,或依实际情况提供现场服务。
c.软件问题应急预案
针对客户反映问题的严重情况,我司将问题分为三个级别,并针对不同级别的问题提供不同时间的响应服务。
三、维护与技术支持
我司提供7×
24小时技术支持服务,在接到技术支持要求时,为系统使用人员提供如何使用系统的咨询。
我司客户服务中心由专人值守,用户除了通过服务联系方式向我司客户服务部提出产品维修诉求,还可以通过以下方式联系到我司项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机,确保用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。
24小时电话:
A.客户咨询
如果用户在使用过程中遇到相关问题需要咨询时,有以下三种方式供用户选择:
1、拔打全国统一客户咨询热线:
(全国)、0,由我司售后服务中心专职售后人员提供服务解答
2、拨打项目专员服务热线:
,咨询该项目的售后专项顾问,进行项目专项解答。
B.提供长期技术咨询服务
我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法,客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向国泰安公司进行技术咨询。
我公司会根据具体的需求情况通过电话、MAIL、或指派工程师与用户进行直接沟通,以圆满解决用户的问题。
C.定期跟踪服务
国泰安公司在香港以及大陆的30多个主要城市建立了分公司和办事处,可以为客户提供贴身的本地化服务与支持,更有利于长远的合作。
服务方式包含远程及现场巡检服务。
主动式服务:
由国泰安售后服务人员主动定期通过各种方式(如:
电话、Email、现场等)与客户交流、检查系统,主动发现潜在问题并及时解决。
1)巡检及复审制度
针对项目质量标准把控,国泰安将采取质量巡检及复审制度,由实施经理进行驻点实施沟通的基础上,由质量专员参与整体项目巡检及具体留存,进行质量复审。
对于其中留存的质量问题,进行解决方式探讨,及二级反馈。
2)远程质量跟踪
对于实施过程的开展进度,实施开展质量及客户预期目标的达成,售后服务顾问,将从远程方式进行客户沟通,了解整体项目运行状况,进行远程质量追踪,针对质量问题及交期,进行远程反馈及把控。
3)电话回访
针对项目运行阶段,项目报修请求,公司都将有回访专员进行电话回访,征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况,在对客户进行关怀服务的同时,协调解决服务问题,进行服务工程的考评指标。
Ø
被动式服务:
当系统出现问题时,或用户有任何相关技术问题时,主动与国泰安联系寻求帮助。
国泰安售后服务人员根据客户反映情况对问题进行及时的处理。
客户问题跟踪系统支持
当客户出现问题或故障后需要寻求帮助,首先可以通过在“客户问题跟踪系统”中提交所遇到的问题,国泰安的SUPPORT部门会有专业的技术人员在线解答问题,以确保用户的问题能及时得到准确的反馈。
客户将问题提交到“客户问题跟踪系统”后,可以随时查询过往所提交过的问题及问题的解决情况,随时掌握系统的使用情况;
另一方面,通过“客户问题跟踪系统”,客户如果要换管理员,也可以让管理员能在最短的时间内了解平台过往的使用情况及曾经出现过的问题及解决方法。
4)业务和技术咨询热线服务
我司将为客户提供与系统相关的业务和技术的咨询服务,如平台功能定制、课件内容选择等。
帮助客户对整个系统的功能进行规划,并在24小时内提出系统相关方面的合理化建议及方案。
四、服务联系方式
我司以电话、传真、E-mail、远程通讯维护(QQ、msn等网络通讯工具)、信函及上门服务等方式为客户提供优质、高效的保修服务。
保修服务方式为远程保修或上门保修,上门保修即为我司外派员到学校现场维护。
1、电话咨询:
公司为用户提供客户服务电话,解答用户在产品使用中遇到的问题,及时给出解决问题的建议和操作方法。
2、远程在线诊断和故障排除:
对于电话咨询解决不了的问题,经用户授权可通过Internet远程登录到用户网络系统进行故障诊断和故障排除。
3、服务回访:
客户服务中心会对用户问题的解决后进行回访,及时了解用户满意度情况,在对客户进行关怀服务的同时,了解产品的质量、服务问题、调查工程实施和维护情况,听取用户意见,对产品和服务进行优化,及时发现产品或服务存在的潜在问题。
补充:
我司售后服务的对接由客户服务部全面负责,主要的反馈渠道有:
通过客户服务电话反馈:
通过客户服务邮箱反馈:
(对内)(对外)
通过微信反馈:
微信公众号:
通过QQ反馈:
通过传真反馈:
客户也可以向销售经理或者商务顾问反馈问题,但问题仍然会以以上方式转到客服,客服同事根据相应流程提单售后运维组同事进行处理,期间售后同事会通过与客户约定的方式及时反馈处理进度。
10.2售后服务体系
我司总部位于深圳,在西宁、南昌、兰州、北京、上海、广州、重庆、香港等30余个城市设有分公司或办事处,形成通达全国的服务网络。
同时,国泰安业务已拓展到韩国、日本、新加坡、美国、澳洲、香港、台湾等20多个国家和地区,为全球3000多家教育与研究机构客户提供创新服务。
10.3技术培训
现场培训:
我司在设备的安装、调试、验收完毕后即进行现场培训直至采购人基本掌握运行操作、维修保养技术。
专门培训:
我司就设备的安装、检验、调试、使用和维护等培训采购人1-2名技术人员,直到采购人受训人员全部掌握运行操作、维修保养技术,并能达到正确检修、维护、排除一般故障为止。
采购人受训人员的培训费用由我司承担。
培训方式:
技术培训、操作培训。
培训地点、培训时间与受训人员:
由采购人确定受训人员,买卖双方商定时间和地点。
培训服务
为保证设备和系统能够正常、安全、可靠、高效地运行,国泰安将指派相关专业技术工程师和相关设备生产厂商一起,对设备和系统安装、测试、维护、日常保养等进行技术培训,达到客户方设备维护人员(1-2人)能对产品进行独立操作、维护设备安全的效果。
(1)培训目的
本项目的培训对象包括使用硬件设备和软件系统的操作员和管理员,一般来说,不同厂家不同型号的设备和系统大体上也会有所不同,在设备和系统的操作上也需要一定培训指导。
我们将通过培训工作,让相关专业老师掌握设备和软件系统的信息技术,熟练使用配置设备和系统的操作流程和安全维护。
此阶段的培训工作中将用户参加产品培训的人员划分为三个层次:
决策层、技术层、操作层,对不同层次的用户参加产品培训人员的培训内容分别是:
决策层:
领导在实施中的作用与重要性、决策查询。
维护层:
系统维护知识、操作方法。
操作
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