卓越绩效评价准则GB19580Word文档格式.docx
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的关系
本标准规定了卓越绩效评价要求,是卓越绩效评价的主要根据;
?
是组织施行本标准配套的指导性技术文件,为组织理解和应用?
提供指南。
0.3根本理念
本标准建立在以下根本理念根底上,高层指导可运用这些根本理念引导组织追求卓越:
a)远见卓识的指导
以前瞻性的视野、敏锐的洞察力,确立组织的使命、愿景和价值观,带着全体员工实现组织的开展战略和目的。
b)战略导向
以战略统领组织的管理活动,获得持续开展和成功。
c)顾客驱动
将顾客当前和将来的需求、期望和偏好作为改良产品和效劳质量,进步管理程度及不断创新的动力,以进步顾客的满意和忠诚程度。
d)社会责任
为组织的决策和经营活动对社会的影响承当责任,促进社会的全面协调可持续开展。
e)以人为本
员工是组织之本,一切管理活动应以激发和调发动工的主动性、积极性为中心,促进员工的开展,保障员工的权益,进步员工的满意程度。
f)合作共赢
与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系,互相为对方创造价值,实现共同开展。
g)重视过程与关注结果
组织的绩效源于过程,表达于结果。
因此,既要重视过程,更要关注结果;
要通过有效的过程管理,实现卓越的结果。
h)学习、改良与创新
培育学习型组织和个人是组织追求卓越的根底,传承、改良和创新是组织持续开展的关键。
i)系统管理
将组织视为一个整体,以科学、有效的方法,实现组织经营管理的统筹规划、协调一致,进步组织管理的有效性和效率。
卓越绩效评价准那么
1范围
本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。
本标准适用于追求卓越的各类组织,为组织提供了自我评价的准那么,也可作为质量奖的评价根据。
2标准性引用文件
以下文件对于本文件的应用是必不可少的。
但凡注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。
但凡不注日期的引用文件,其最新版本〔包括所有的修改单〕适用于本文件。
GB/T19000质量管理体系根底和术语
3术语和定义
GB/T19000界定的以及以下术语和定义适用于本文件。
3.1卓越绩效performanceexcellence
通过综合的组织绩效管理方法,为顾客、员工和其他相关方不断创造价值,进步组织整体的绩效和才能,促进组织获得持续开展和成功。
3.2使命mission
组织存在的价值,是组织所应承当并努力实现的责任。
3.3愿景vision
组织对将来的展望,是组织实现整体开展方向和目的的理想状态。
3.4价值观values
组织所崇尚文化的核心,是组织行为的根本原那么。
3.5治理governance
在组织的监管中实行的管理和控制系统。
包括批准战略方向、监视和评价高层指导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
3.6标杆benchmarks
针对相似的活动,其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最正确的经营理论和绩效。
3.7关键过程keyprocesses
为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要奉献的过程。
4评价要求
4.1指导
概述
本条款用于评价组织高层指导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。
高层指导的作用
组织应从以下方面说明高层指导的作用:
a)如何确定组织的使命、愿景和价值观,如何将其贯彻到全体员工,并影响到组织的供方、合作伙伴、顾客及其他相关方,如何在落实组织的价值观方面起表率作用;
b)如何与全体员工及其他相关方进展沟通,如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通,如何通过对全体员工实现卓越绩效的活动进展鼓励以强化组织的方向和重点;
c)如何营造诚信守法的环境,如何营造有利于改良、创新和快速反响的环境,如何营造促进组织学习和员工学习的环境;
d)如何履行确保组织所提供产品和效劳质量平安的职责;
e)如何推进品牌建立,不断进步产品质量和效劳程度;
f)如何强化风险意识,推动组织的持续经营,如何积极培养组织将来的指导者;
g)如何促进组织采取行动以改良组织绩效、实现战略目的,并达成愿景;
如何定期评价组织的关键绩效指标,以及如何根据绩效评价结果采取相应行动。
组织治理
如何考虑组织治理的关键因素以及如何对高层指导和治理机构成员的绩效进展评价:
a)组织治理如何考虑以下关键因素:
—管理层所采取行动的责任;
—财务方面的责任;
—经营管理的透明性以及信息披露的政策;
—内、外部审计的独立性;
—股东及其他相关方利益的保护。
b)如何评价高层指导的绩效,如何评价治理机构成员的绩效,高层指导和治理机构如何运用这些绩效评价结果改良个人、指导体系和治理机构的有效性。
社会责任
.1提要
组织如何履行社会责任,包括在公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法。
.2公共责任
.2.1明确组织的产品、效劳和运营对质量平安、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响所采取的措施。
.2.2如何预见和应对公众对组织的产品、效劳和运营所产生的负面社会影响的隐忧。
.2.3说明为满足法律法规要求和到达更高程度而采用的关键过程及绩效指标,以及在应对产品、效劳和运营的相关风险方面的关键过程及绩效指标。
.3道德行为
.3.1如何确保组织遵守诚信准那么,以及如何建立组织的信誉体系。
.3.2如何确保组织行为符合道德标准,说明用于促进和监测组织内部、与顾客、供方和合作伙伴之间及组织治理中的行为符合道德标准的关键过程及绩效指标。
.4公益支持
如何积极地支持公益事业,并说明重点支持的公益领域;
高层指导及员工如何积极参与并为此做出奉献。
4.2战略
本条款用于评价组织的战略及其目的的制定、部署及进展情况。
战略制定
组织如何制定战略和战略目的。
.2战略制定过程
.2.1组织应描绘其战略制定过程、主要步骤及主要参与者,如何确定长、短期方案的时间区间,以及战略制定过程如何与长、短期方案时间区间相对应。
.2.2如何确保制定战略时考虑以下关键因素,如何就这些因素搜集和分析有关的数据和信息:
—顾客和市场的需求、期望以及时机;
—竞争环境及竞争才能;
—影响产品、效劳及运营方式的重要创新或变化;
—资源方面的优势和优势,资源重新配置到优先考虑的产品、效劳或领域的时机;
—经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险;
—国内外经济形势的变化;
—组织特有的影响经营的因素,包括品牌、合作伙伴和供给链方面的需要及组织的优势和优势等;
—可持续开展的要求和相关因素;
—战略的执行才能。
.3战略和战略目的
.3.1说明战略和战略目的,以及战略目的对应的时间表和关键的量化指标。
.3.2战略和战略目的如何应对战略挑战和发挥战略优势,如何反映产品、效劳、经营等方面的创新时机,如何平衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要。
战略部署
组织如何将战略和战略目的转化为施行方案及相关的关键绩效指标,以及如何根据这些关键绩效指标预测组织将来的绩效。
.2施行方案的制定与部署
.2.1如何制定和部署实现战略目的的施行方案;
如何根据环境的变化对战略目的及其施行方案进展调整和落实。
.2.2说明组织的主要长、短期施行方案,这些方案所反映出的在产品和效劳、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化。
.2.3如何获取和配置资源以确保施行方案的实现;
说明组织为了实现长、短期战略目的和施行方案的重要资源方案。
.2.4说明监测施行方案进展情况的关键绩效指标,如何确保这些指标协调一致,并涵盖所有关键的领域和相关方。
.3绩效预测
说明组织长、短期方案期内的关键绩效指标的预测结果以及相应的预测方法;
如何将所预测绩效与竞争对手或比照组织的预测绩效相比拟,与主要的标杆、组织的目的及以往绩效相比拟;
如何确保实现所预测绩效,如何应对相对于竞争对手或比照组织的绩效差距。
4.3顾客与市场
本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。
顾客和市场的理解
组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市场。
.2顾客和市场的细分
.2.1如何识别顾客、顾客群和细分市场,如何确定当前及将来的产品和效劳所针对的顾客、顾客群和细分市场。
.2.2在顾客和市场的细分过程中,如何考虑竞争对手的顾客及其它潜在的顾客和市场。
.3顾客需求和期望的理解
.3.1如何理解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客的购置或建立长期关系的相对重要性,如何针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的理解方法。
.3.2如何将当前和以往顾客的相关信息用于产品和效劳的设计、消费、改良、创新以及市场开发和营销过程。
如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的时机。
.3.3如何使理解顾客需求和期望的方法适应开展方向、业务需要及市场的变化。
顾客关系与顾客满意
组织如何建立、维护和加强顾客关系,如何确定赢得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。
.2顾客关系的建立
.2.1如何建立顾客关系以赢得顾客,满足并超越其期望,进步其忠诚度,获得良好口碑。
.2.2如何建立与顾客接触的主要渠道,这些渠道如何方便顾客查询信息、进展交易和提出投诉;
如何确定每种渠道主要的顾客接触要求,并将这些要求落实到有关的人员和过程。
.2.3如何处理顾客投诉,确保投诉得到有效、快速的解决。
如何最大限度地减少顾客不满和业务流失。
如何积累和分析投诉信息以用于组织及合作伙伴的改良。
.2.4如何使建立顾客关系的方法合适组织开展方向及业务需要。
.3顾客满意的测量
.3.1如何测量顾客满意和忠诚,所用方法如何因顾客群不同而异,如何确保测量可以获得有效的信息并用于改良,以超越顾客期望、获得良好口碑并赢得市场。
.3.2如何对顾客进展产品和效劳质量的跟踪,以获得及时、有效的反响信息并将其用于改良与创新活动。
.3.3如何获取和应用可供比拟的竞争对手和标杆的顾客满意信息。
4..3.4如何使测量顾客满意和忠诚的方法适应开展方向及业务需要。
4.4资源
本条款用于评价组织的人力、财务、信息和知识、技术、根底设施和相关方关系等资源管理的情况。
人力资源
组织如何建立以人为本的人力资源管理体系,促进员工的学习和开展,进步员工的满意程度。
.2工作的组织和管理
.2.1如何对工作和职位进展组织、管理,以应对战略挑战、满足施行方案,对业务变化作出快速灵敏反响,促进组织内部的合作,调发
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