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能打中第二圈的,就已难得。
至于第三圈的靶心,则需要个人的观察能力和知识储备。
案例:
曾经在售楼处碰到一组客户,年轻妈妈带着一个两岁的小女孩来买房,沟通过程中,谈判陷入僵局。
这时,置业顾问注意到这个可爱小女孩,向妈妈说了句:
“你女儿的耳朵长得特别好,耳高于眉,少年得志,相学上叫‘成名耳’,很多影视明星都具备这样的成名耳。
”
这位妈妈听了非常高兴,说:
“是吗?
我女儿确实早慧,两岁就能背上百个英语单词。
”围绕这个女儿,我们的距离一下拉近了许多,结果很顺利就成交了。
还有一位昆明的置业顾问有次接待到一位姓“寸(Cuà
n)”的客户,他说了句:
“哦,姓Cuà
n,您这个姓祖上可是云南的贵族啊。
”客户一听,马上就很高兴,“对,对,我们这个姓可是云南正宗的贵族。
以前实际上是爨,但字太复杂了,宋朝以后就汉化成寸字。
你还能念对,实在难得。
”结果可以想象,这个客户不但自己成交,还给这位博学的置业顾问带来了很多客户。
以上两个案例都属于典型的赞美到客户的“潜能”,效果自然非凡。
除众所周知的赞美之外,建立喜好的常用办法就是“找关联”“找同类项”,如同学,同性,同乡,同事等,尽量找一些相同的东西。
有时为了寻找关联,“编故事”也是常用的话术。
比如:
“上周我一个客户过来买了一套130平米的房子,他和您一样也是做建材生意的。
他说他会推荐同行朋友来我这里买房,说的就是今天来,您一进来,我看着就像是,而且你们选择的户型都是一样的,您就是那位客户提到的朋友吧?
”
“哦,不是。
我不认识他。
“看来真是英雄所见略同。
你们是同行,眼光就是独特。
你们看中的这个户型是我们这最畅销的。
为自己构思故事是销售顾问的一个习惯,讲一个故事,可以赢得客户的信任和喜好。
【初期报价的“制约”话术】
所谓“制约”话术,就是在互动式的说话氛围内,提前知道别人想要表达的事情,而这个事情不一定对自己有利;
于是变换一种形式,先发制人,结果别人反而无法发作,从而让发起制约的人获得了谈话的优势地位。
“制约”话术在前期问价和带客看房时用得最多。
在接触项目的初期,无论是出于自发的对产品的需要,还是置业顾问主动接近的产品展示,客户会不由自由的问一句话,这房子多少钱啊?
这个就属于客户的“初期问价”。
实际上,消费者在购买的初期阶段问到价格是一种习惯,是一种没有经过逻辑思考的本能,试图在形象的范畴内将项目进行初步的归类。
人们头脑中对产品的价值有两个分区:
昂贵区和廉价区。
潜在客户的右脑对产品的价格会自动映射,一旦进入廉价区,客户对该产品的品质、品牌、质量等美好想象就都消失了;
而一旦进入了昂贵区,即便当前没有消费能力,内心却建立起了对它的美好向往。
罗伯特?
西奥迪尼在《影响力》中举了一个有趣的例子:
一种绿松石怎么卖也卖不出去。
老板最后想减价销售,于是让店员把价格除以2,店员误以为乘以2,结果全部卖出。
很多情况下,高价=优质,这是一种思维定势的认知,绝大多数消费者都不会认为便宜=优质。
在客户刚进入售楼处的阶段,是右脑的感觉在驱动对产品价值的认知,于是,初期报价就变成了一种技巧。
许多置业顾问仅仅会老实的认为客户问价肯定是要购买,却忽略了第一次问价的目的是要寻找价值,并迅速归类到头脑中的昂贵区或廉价区中。
简单的回答“我们的均价是12000元”的后果就是,客户接着说“太贵了!
”于是置业顾问开始解释,我们的房子好在哪里?
为什么是有价值的。
在消费者不具备对项目价值识别能力、内心认为该产品不值钱的印象下,置业顾问的所有解释都是无效的。
这时,置业顾问正确的做法是,采取“制约”策略使销售过程的发展利于自己。
“制约”就是主动发起控制客户大脑区域归类方法的沟通技巧。
“制约”策略有三个步骤:
第一,称赞客户的眼光;
第二,强调产品的独特性,例如少见、短缺等;
第三,称赞我方产品的昂贵,绝对不提具体价格。
具体表现如下:
客户问:
“这房子多少钱啊?
置业顾问答:
“您问的这个户型是我们所有户型中卖的最好的,您可真有眼力。
70平的两室两厅,还能看河景和高尔夫球场,我们这个产品在长白岛上是唯一的,目前也只剩一套了。
我做销售这行五年了,还没有碰到一个卖得这么火爆的户型。
客户追问:
“到底多少钱呢?
“我们这个户型的价格和万科城的价格是持平的,单价6000元。
此时,客户有两种思考趋势:
一种是将其归类为昂贵区,然后显示实力。
“这个价格能接受,好房子就是要贵。
”这个结果非常理想,为以后的价格谈论埋下了对置业顾问有利的伏笔。
另一种表现是:
“哦,是不便宜啊。
为什么呢?
”此时,客户是询问状态,置业顾问可以顺势展开对产品的介绍,客户是听得进去的。
这就是通过“制约”策略来控制客户的思考向销售方有利的方向发展。
“制约”报价手法常见的还有比如“这个户型原价10000元/㎡,但现在五一黄金周期间促销,我们一共只有五套房源,打7折。
这个案例中,销售人员报出抬高的价格10000元/㎡,利用的就是客户们对这个抬高的价格所产生的“昂贵=优质”的反应,然后又强调短缺,对客户心理造成制约。
“制约”话术最核心的要点就是强调“短缺”。
“短缺原理”是《影响力》里提到的“六大武器”之一。
往往来说,人们对不容易得到的东西总是心存无限渴望。
在房地产销售过程中,“制造稀缺”是操盘最重要的原理之一。
越是稀缺的东西,人们越是渴望得到,结果销售自然水到渠成。
【讲解过程中的FAB话术】
FAB(FeatureAdvantageBenefits)是用于面对潜在客户对项目特点了解有限的情况下,有效地讲解产品的话术公式。
F的意思是属性,指产品所包含的某种事实、数据或者信息。
A的意思是优点,是指产品的某种特征带给客户的好处。
B的意思是利益,是指针对潜在客户的需求,有指向性的介绍产品的某种特征以及与之匹配的优点,而不是统统都给予介绍。
举例:
“我们这个项目采用的是水源热泵技术的中央空调,空调采用分体式壁挂机。
他的好处一是非常节能,能耗只有普通中央空调的三分之一;
另外是非常环保,吹出的风类似清新的自然风,不带氟利昂。
您不是担心有噪音吗?
有噪音您可以关窗,关上窗开空调,不用担心空气闷,也不怕电费高。
您看你家有老人、又有小孩,以后就不用担心空调病了。
FAB话术中有一个关键的要点,即讲到“B-利益”的时候,要着重针对客户的家人,尤其是小孩和老人讲解产品给他们带来的利益。
由于深受传统文化的影响,中国人骨子里都不是为自己活的,老吾老、幼吾幼的思想根深蒂固;
说到老人、小孩能抚摸到客户内心最柔软的地方。
实战中,置业顾问如果碰到孕妇,针对还未出世的宝宝说自身项目卖点、说竞争对手的弱点具备绝对的杀伤力。
比如幼儿园、环保建材、空气清新、园区开阔、游乐设施多等等卖点都可以深深打动未来的妈妈。
【看房过程的控制话术】
听完置业顾问对项目的介绍之后,只要有意向的客户肯定会提出看房,看房过程可以说是能否成交的关键,因此,这个过程中的话术也非常重要。
看房过程中的话术主要有以下几点:
█人际关系控制话术
看房过程中,客户往往会找来他的朋友一同参与。
置业顾问最关键的环节就是:
主动结识一同看房的所有人,一定要做到主动要求客户给你介绍。
“张先生,您给我介绍一下您的几位朋友行吗?
并主动递出自己的名片。
客户介绍后的话语也一定要跟上。
“您好,张先生这么成功一定是有一群成功的朋友。
”“张先生提到您多次了,说您才是行家呢。
”“您好,您可要多指点,认识大家真的是缘分呢。
这些话都是事先铺垫的,为的就是预防这些人在看房过程中说一些会影响购房决策的话。
比如这房子不行,这房子不好等。
人与人之间都讲求沟通,沟通就有一个主动和被动的问题,只要置业顾问主动的要求客户介绍他的陪同人,一般进入到看房阶段的客户不会不给面子的。
控制看房环节的要诀就是:
主动、多说好话、请求指点。
随身携带一个笔记本,将无法妥当回答的问题记录下来,将客户特别在意的要点记录下来,将客户陪同人的话记录下来。
不要担心客户看到你在做记录,做记录也是对客户的尊重和显示专业性的行为。
在回访时将用到这里记录到的话来唤醒客户对看房的感受。
█郊区楼盘看房路途话术
置业顾问在实践中常见的是卖郊区楼盘,有些楼盘甚至在离市区超过30分钟车程的远郊区。
郊区楼盘往往在市内设置售楼处或分展场,置业顾问需要把客户从市内带到项目现场。
这样,看房的路途就变得较为漫长,看房车沿途会经过很多地方。
在这个过程中,置业顾问最重要的话术就是介绍区位。
介绍区位的技术要点主要有俩:
★介绍区位的目的是化解抗性和增强吸引力。
郊区项目存在的最大抗性就是区域人气不足,客户心理距离较远,但郊区项目最大的优势一是价格便宜,一是区域未来发展的潜力较大。
郊区项目如何化解客户的抗性,方法无非两个:
一是化解抗性,一是增强吸引力。
★化解抗性和增强吸引力的两大方法。
在看房过程中,化解抗性的办法有两个:
一是用物理距离来淡化心理距离。
正如鲁迅先生所说,世上本没有路,走的人多了,就有了路。
陌生的区域之所以陌生,是因为人去得少,去得少,内心自然感觉偏远。
一个偏远的地方,如果经常走,就不会觉得远了。
因此,置业顾问在带客户乘坐看房车的时候,比如就可以说:
“您是没怎么来过,所以觉得远。
我们天天走,觉得一点都不远,车程其实也就十五分钟,非常便捷。
再说,今年底,地铁一号线就能开通,您从铁西广场到我们项目,地铁只要运行十分钟就到了。
化解抗性的另一个办法是重新寻找参照系,利用参照楼盘来评估项目的性价比。
“这个项目叫林韵春天,在沈阳二环以里,目前均价4000元/㎡。
从林韵春天到我们项目,私家车程是8分钟,坐公交车是20分钟,我们项目均价2500元/㎡。
您想一下,您就往前走8分钟,就能省1500元/㎡,一套房能省最少10万元,何乐而不为呢?
化解抗性是从消极方面来引导客户,增强吸引力则是从正面宣传来赢得项目的加分。
看房途中,增强吸引力的方法也有两个:
一是区域营销,一是生活方式引导。
★区域营销话术比如:
“我们项目位于铁西新城的核心地段。
目前沈阳大力建设卫星新城,包括沈北新区、于洪新城、胡台新城、李相新城、浑河新城、铁西新城等六大新城,铁西新城因为具有强大产业支持,是最有前途的一个。
目前区域内已经有15万产业人口,未来五年之内要扩充到35万人,铁西新城是沈阳市目前引进世界五百强最多的区域。
铁西新城的工业转型载入了世界工业史,中央电视台多次报道。
等地铁一号线开通之后,铁西新城的住房价格涨幅将非常
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