酒店KTV服务人员培训资料Word文档下载推荐.docx
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。
1)两个一组,在以后的工作中他/她就是你的死党。
2)死党意味着荣辱与共。
五、要做事,先做人
1)何谓承诺,例:
军官、士兵、上尉。
2)习惯的形成:
小心思想——影响行为
小心行为——影响习惯
小心习惯——影响性格
小心性格——改变命运
例,中国、日本教育孩子的方法。
3)努力的表现和不停的辩解
不要讲“我以为”,例,服务过程出现错误。
4)不是“我们”与“他们”。
常说你们或他们会造成疏离,久而久之破坏团结。
例,日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。
5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。
“不在”,“不知道”,“这不归我管”等。
6)注重“细节”,细节决定成败。
a)例,上海内环高架桥,日本0.9吨货车。
b)哈尔滨香格里拉洗衣单。
c)泰国酒店。
(认真做事只是把事情做对,用心做事才能把事情做好。
)
7)团队精神
a)怎么体现团队精神?
例,木桶的原理。
b)游戏。
c)手语歌“从头再来”。
8)把自己放在一个空杯状态,在任何的受训中,努力学习从头再来。
六、规章制度,服务标准、仪容仪表
1)规章制度的讲解。
2)服务标准
a)站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚
尖距离35度,身体不能前倾、靠墙、抓痒、抱胸等。
b)引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。
“这边请”,“您的房间到了”。
c)称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,”
这边请“,”谢谢“,”祝您玩得高兴“,”请稍候“,”对不起,打扰一下“,”请
慢走“,”谢谢您的光临“等等。
d)房内服务
Ø
点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-(敬酒)-点歌-再促销-查单
e)开房以及离房服务
开房服务,首先妹妹进房间时要说“晚上好,欢迎光临百富勤,我是本包房
服务员***,很高兴为各位服务,这是酒水单,请您过目”。
然后介绍公司消
费方式,近期优惠政策,酬宾活动。
离房服务:
当服务员上出品时应注意事项,“离开时一定倒退两步方可转身开
门”,敲门要适中,注意礼貌用语“对不起,打扰了”,“请慢用”等。
f)突发事件的处理
不与客人争执,
聆听客人唠叨,
这是我的错。
不能处理迅速报请上级。
做好记录。
g)促销的技巧
1次,2次,3次促销(口述)。
3)仪容仪表的讲解(附员工仪容仪表培训手则)
1)少爷服务流程(主要配合小妹怎样使服务更完美,客人更尽兴)注意事项;
a)常上毛巾
b)上出品速度快
c)引领客人
d)提示房间消费情况(提醒小妹)
e)添加杯具
f)提示客人随身物品
g)买单注意事项
2)小妹服务流程
a)迎接客人
b)客人来时等在客人指定房间靠门轴一侧,向客人问好,并开门引领客人,等客人全部进房间后随即进房为客人服务。
3)席间服务流程
a)自我介绍:
进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好,并自我介绍,“晚上好,欢迎光临百富勤,我是本包房服务员***,很高兴为各位服务,这是酒水单,请您过目”
b)服务员上毛巾。
c)通知相关部门,**房间开机,并将功放和电脑打开,麦拆好,当客人面套上一次性麦套。
d)点单:
看情况,征询客人是否可以点单,询问语“各位,打扰一下,现在可以点单吗?
”,可以点单的话,“这是酒水单,请您过目。
”
e)介绍:
以主动的方式向客人介绍本店销售的商品,通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述,先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象,以便整房服务的顺利进行。
介绍语:
例,我们公司有洋酒、红酒、啤酒,不知道您今天准备喝哪一种?
”。
“科罗娜是吗?
先来几支,是冰的还是不冰的?
多款式介绍。
(酒水知识单独细
讲)
f)推销:
不要强制性的推销,这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。
例:
“**品种今天的销量最好,您要不要来一份?
g)唱单:
客人将物品点完后,向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格,客人认可后输入电脑。
h)上物品,注意事项
上酒水,“对不起,打扰一下,这是您点的**酒,可以为您打开吗?
”,(贵重酒水一定要征得客人的同意)洋酒一杯一盎司,红酒三分之一,啤酒七分满要有沫。
上食品;
‘对不起,打扰一下这是您点的香局土豆片,’请慢用。
注;
乌东面牛河是否要陈醋
炸薯条心须跟番茄汁,苦心果要为客人刨皮,并放在干净的纸上或果蝶上,用果*〔牙签〕将果盘里的水果送到客人蝶里〔面前〕,羊肉串要用纸巾包好,‘把手’送到客人手中,客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。
i)点歌
方法:
多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲,便于下次服务时建议点放{树
立可信形象}。
音响知识:
✧功放上各按键的功能。
✧放歌时常出现的现象及处理方式。
j)清理台面
k)物品摆放注意事项
手机与酒杯,玩蛊与酒杯的距离,烟蛊附近的食品。
烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。
〔同时要求更换烟缸方式〕。
空酒杯,撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。
l)买单
先查看是否到达消费,如果快要达到可提醒客人,相差很远无需提示。
退单
存酒
结账方式:
✧支票:
由主任拿客人身份证原件,客人姓名,联系电话,由收银员认为
填写后将票票根与发票一同返还客人。
✧现金:
由主任当面点清后交收银台,找零钱或根据客人要求并开发票。
信
用卡,看情况决定。
m)送客
提示客人检查好随身携带的物品。
送到指定的地点,电梯处。
欢送语;
请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。
n)收尾工作
找当区主任查房。
快速将房内恢复于迎接客人状态。
写每日工作报告〔真实,新意〕
4)席间注意事项
服务时以先老后小,先女士后男士的原则。
客人要找某位老总或经理,需问清客人姓氏。
相关人士进房做客时,要称呼职称,并根据情况备好相应酒杯,上司
离房后,将上司用过的酒杯撤掉,再次进房时,必须送上新杯。
如果客人点菜单上没有的商品,如烟、药等可婉言回绝客人,同时推荐其他
类似商品,客人强烈要求时请示当区主任,由主任逐级申请。
随时注意点完的物品大约什么时候送来,特别是房内唱歌时。
传送在房外敲
门里面听不见,影响工作效率。
当客人在房内接听电话时,可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。
我们的服务方式是跪式服务,时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的
认可。
客人买完单后要求继续消费,即续单消费(有主任通知咨客台此房继续消费)。
出房要求后退两步出房。
电脑及功放出问题时迅速通知维修人员(VJ)。
客人离店后剩下未开启酒水,交由当区主任送到酒吧并登记。
(食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写)
十、酒水、音响知识(单项培训)。
娱乐服务和服务质量
一、什么是服务
1、概念:
服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,英文“Service(服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含义,实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析Service
S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务
E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色
R-Ready准备好服务员要随时准备好为客人提供服务
V-Inviting邀请服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临
C-Creating创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围
E-Eye眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点
(1)、能力
(2)知识
(3)、自重(工作时表现的态度)
(4)、形象(注意自己的仪表)
(5)、礼貌(真诚待人的态度)
(6)、多尽一点力(额外的工作)
二、服务质量
1、服务质量的含义:
服务质量是指夜场向宾客提供的服务,指其产品在使用价值上,在精神上和物质上适合和满足,宾客需要的程度。
服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。
可以说服务质量是夜场的生命线,是夜场的中心工作。
2、服务质量的特性:
(1)功能性:
是指事物发挥的作用和功能。
(2)经济性:
是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得到的服务是否相等,价与值是否相等。
(3)安全性:
服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
(4)时间性:
时间性强调为宾客服务要做到,准确和省时。
(5)舒适性:
公司的设施要适应客人的习惯和要求,包括适用、方面整洁、美观和秩序。
3、服务质量的内容:
(1)有优良的服务态度:
主动、耐心、热情、周到
(2)完好的服务设施;
是指公司用于接待服务的设备、设施,它直接反映服务质量的技术水平。
(3)齐全的服务项目包括:
a、基本服务项目:
凡在服务过程中有明确具体的规定,围绕主体业务设立的服务项目。
b、附加服务项目:
凡是有宾客提出,但并不是每个宾客都需要的服务项目。
(4)灵活的服务方式:
是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法,其核心是如何给宾客提供方便。
包括:
a、适当的营业时间
b、简便的营业手续
c、舒适的休息场所
d、得力的应急措施
e、份外的主动服务
f、方便的规定制度(对客人而言)
(5)娴熟的服务技能:
是指一个服务人员在接待服务过程中,应该掌握和具备的基本功能。
(6)科学的服务程序:
是接待服务的程序和步骤。
(7)快速的服务效率:
服务效率是服务工作的时间概念,一些向宾客提供某种服务的时限。
4、检验服务的好与坏,靠的是什么:
是靠客人的感觉,永远给客人留下好的感受。
那么怎样给客人留下好的感受呢:
(1)靠服务员的意愿
(2)培养服务员的待客技巧(待客艺术)
三、什么是客人
△客人就是朋友,客人就是总经理的客人。
△我们是依附客人存在的,不是客人依附我们存在的。
△客人不是打扰我们工作的人,而是我们工作的目的。
△我们不是通过我们的服务在帮助客人,而是客人帮助我们,给我们提供了一次次服务的机会。
谁的机会越多,谁就是强者。
△客人不是我们事业中的局外人,而是我们事业中的局内人。
△客人不是我们争执吵架的
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