荣盛物业员工行为规范确定稿Word下载.docx
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5、以身作那么,言行一致,要求他人做到的事情自己首先做到;
6、做任何事情都要身先士卒,不推卸责任;
1、让员工为自己干私事;
2、当顾客面训斥员工;
3、对顾客的投诉或建议敷衍了事,不耐烦;
4、在小区的公共区域内吸烟或随手向公共区域丢弃纸屑、烟头等杂物;
5、事情出现了推脱责任。
语言态度
1、对待顾客多用文明用语、商量语;
对待员工多用礼貌用语;
2、部署工作时,耐心细致;
3、对待下级出现的良好行为应给予亲切的语言鼓励和表扬,对下级的过错,应亲切指正,严肃批评;
4、对待同事应使用文明用语,对于同事给予自己的意见耐心倾听,并表示衷心感谢;
5、对待顾客不卑不亢、态度和蔼;
6、对待合作伙伴态度温和;
1、公共场合讲粗话;
2、公共场合或有顾客在跟前时责骂、刁难、讥讽下属或同事;
3、与任何人沟通打官腔。
工作场所
1、工作台面收拾干净,特别注意工作区域卫生死角的清洁;
2、随时检查自己的桌面、文件柜、抽屉等,以免因疏忽而失落文件给公司带来麻烦与损失。
资料、备用材料查阅、用完以后,要放回原处;
3、离开工作位置时将文件收存好,保持工作场所的整洁,椅子要归位;
1.在工作区域谈论与工作无关的话题,特别是疾病死亡等不愉快的话题;
2.在同事工作时打搅对方;
3.在办公室内来回走动接打;
4.在办公室公共场所接打声音太大,影响他人工作。
清理
清扫
整理
整顿
认真
素养
面对投诉
1、顾客投诉时,应立即放下手头上的工作,第一时间接待顾客,请顾客入座,并聚精会神聆听投诉内容,以友善目光与投诉者接触,适当时做出简单的复述,以示了解问题所在,对顾客的投诉在记录单上详细登记。
2、如果无法处理投诉,应尽快转交上级或委托人员跟进,无论投诉跟进情况如何,应给予顾客初步回复与定期汇报跟进情况。
1、与顾客辩白、争吵。
2、向顾客随意承诺做不到且没有把握的任何事情。
3、顾客投诉时不做记录或记录登记不详细。
4、处理不与时,成心拖沓。
5、接待顾客时东X西望,敷衍了事。
身同感受
换位思考
专业快捷
与时跟进
与时反应
对待同事
1、对待同事或下级的过错,应一视##,亲切指正,严肃批评,不可责骂或刁难。
2、与同事讨论交流时用语应文明、友善,使用礼貌用语。
3、与人交谈时保持适当的距离。
1、对同事托付事情不了了之。
2、忘记转告同事。
3、随便翻看同事的抽屉、东西。
4、干预同事的私事。
5、对同事怀有嫉妒心理。
6、在一个同事面前说其他同事的坏话。
7、拿公司原那么换取人情。
8、让下属为自己干私事。
互相尊重
态度认真
礼貌友善
团队合作
对待顾客
1、接待顾客时,应面带微笑,真诚自然,态度友善。
2、顾客的中肯建议,应以诚恳的姿态向顾客表示衷心致谢。
3、答复顾客投诉时,态度要亲善,语调要温和,用词要恰当,要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
1、当着顾客的面东X西望、频频看表、态度恶劣等。
2、在顾客有问题询问时,继续与别人谈话或接打等,对顾客置之不理。
以客为尊
亲切专业
客服人员
1、作时间内,按照物业公司制定的《工服管理规定》内的要求着装。
1、浓妆艳抹、素面朝天、发型怪异;
2、坐在效劳台前化装。
热情主动
态度诚恳
礼貌专注
耐心聆听
一视##
接待来访
1、接待顾客时,须起身站立,面带微笑,身体略微前倾、眼望对方,热情、主动问候:
“您好,需要我帮助吗?
〞。
同时请顾客就座〔客服人员待顾客就座前方可入座〕,耐心倾听,并点头致意表示认真倾听。
3、对所有顾客应一视##,友好相处,热情亲切。
4、办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁。
5、对顾客的咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心;
6、不能准确解答的应表示歉意“对不起,请您稍等,我了解一下再告诉您好吗?
7、与顾客道别时应起身并主动讲:
“****,慢走再见!
〞
1、不熟知项目的应知应会内容。
2、对待顾客态度冷淡或粗鲁,带着情绪上班。
3、不一视##对客,对熟悉的顾
客热情,对不熟悉的客人冷淡。
4、工作期间吃东西、嚼口香糖、
抽烟等。
5、模仿他人语言、声调、语速。
6、扎堆聊天、高声喧哗或高声呼
叫他人。
7、谈论有损公司形象、利益的语
言或消极的语言。
8、粗言秽语。
接听/拨打
1、在接听前在右侧准备好纸和笔,并左手拿起话筒右手拿起笔准备做记录。
2、所有来电,务必在铃声响三下之内接听。
3、拿起话筒接听后,先说:
“您好,荣盛物业〞,语气平和,对于未听清楚的语言请顾客再次重复。
待来电者说明来电意图以后再根据情况予以答复。
4、接听时要做记录,必要时将要点向对方复述一遍。
5、接听顾客时,与话筒保持适当的距离:
耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
6、通话完毕应请对方先挂断后并说“再见〞,不得用力掷话筒。
7、打最好在工作时间内与顾客通,通话要简洁明了,如拨错要抱歉。
8、效劳口径专业、一致,防止不同工作人员对同一问题给顾客的解释出现偏差。
1、在中与熟悉的顾客大声谈笑。
2、没了解清楚顾客的要求。
3、使用语言不专业规X,随便,不使用礼貌语言。
4、说话语气生硬,音量过高或很低,声调装腔作势,语调单调,不柔和。
5、使用地方方言,说话口齿不清。
6、拨打接听私人。
耐心
诚恳
送客效劳
有顾客离去时,应主动起立示意并感谢对我们工作的支持,并主动讲:
对顾客离开不闻不问,装作没看见。
微笑效劳
荣盛物业〔##〕安防人员行为规X
安防人员通用行为规X
1、工作时间内按照规定着本岗位制服、佩戴相关饰物、警用器材,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。
正确佩戴工牌。
2、夜间巡逻岗要佩戴橡胶警棍和手电。
3、对讲机统一佩戴在身体右侧腰带上,使用对讲机时统一用右手持对讲机。
4、站岗时不依靠在其他物体上,双手不拿与工作无关的物品,自然下垂或穿插与腹前或背后。
5、工作期间精神饱满,充满热情,面带微笑,声音亲切。
1、迟到早退,擅自离开工作岗位。
2、精神不振,无精打采。
3、扎堆聊天或干私活。
4、警觉性不高,不能与时赶到突发事件现场。
规X着装
整洁严谨
状态良好
装备齐全
面带微笑
声音亲切
驾车
1、如骑自行车巡逻,上下自行车跨右腿从后上下。
2、骑车时应昂首挺胸,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。
3、骑车巡逻时保持中速行驶,直线前进、头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周。
4、如骑车巡逻时遇到顾客询问或与顾客沟通时,应下车停稳车辆,立正、敬礼,然后进展交谈。
5、如开电瓶车,应在车上X贴有关“请勿将头手伸出车外〞标识。
顾客上车前,电瓶车司机须向顾客提示,“身体、手脚请勿伸出车外,请勿站立〞等。
6、电瓶车由专人驾驶,遵守一般的交通规那么。
每日上班前需对车况进展检查,车辆外观保持清洁卫生,如有特殊接待任务需提前做好准备。
7、礼貌对待上下电瓶车的顾客,待客上车时立于车辆左侧,两手穿插重叠或两臂自然下垂成立正姿势,面带微笑,
8、引导顾客上车,使用礼貌用语,上车时要面带微笑说“欢送乘坐电瓶车〞,下车时对顾客致谢,“谢谢各位,欢送下次乘坐〞。
9、询问顾客的目的地,可适当介绍小区情况,到达目的地,先下车并引导顾客下车。
10、电瓶车在行驶过程中,驾驶员须提高注意力,保持好良好的精神状态。
最高车速每小时15公里;
小区内转弯处与交通要道或人员较多的场所,必须减速慢行。
1、电瓶车、巡逻车私搭内部员工。
2、未经批准让他人驾驶。
3、开车时东X西望,与人谈与工作无关的事,开快车。
4、违反交通规那么。
5、穿拖鞋驾车。
6、吃东西、抽烟、与客人闲谈、喧哗吵闹。
7、与行人抢道。
8、将车辆乱停乱放。
9、雨雪天,经过人前时不减速。
自行车:
中速行使,双腿内敛,禁止载客,遇客下车答询。
电瓶车:
规X路线,匀速行使,平安提示,礼貌用语,主动介绍,微笑效劳。
行礼
1、着制服并戴帽,值班的安防员行礼应行正规军礼,着制服当值期间,遇到顾客询问或与顾客交涉时,须行礼。
2、当值期间,遇到由公司或管理处领导陪同顾客参观时,须行礼。
3、当值换岗时,须双方相距1.5米,立正行礼。
4、车辆进出停车场,向驾驶人员行正规军礼。
1、行礼时,距离太近。
2、不按着装规定行礼。
对讲机使用
1、语言要简练,清晰,易懂,呼叫:
“〔岗〕、〔岗〕,我是〔岗〕,收到请答复!
2、应答要明朗,“〔岗〕收到,请讲!
〞表达完一个意思时,与时向对方说“完毕〞。
3、通话完毕,须互道“完毕!
1、在对讲机中聊天,说与工作无关的事情。
2、语言罗嗦,口齿不清,不知所云。
3、在对讲机中互通与工作无关的其他信息。
4、使用对讲机时使用不礼貌用语或大声呼叫。
语言简练清晰右手持机
入口岗〔门岗〕
来访人员
接待
〔共性通用〕
1、当来访人员来到小区时,应主动打招呼并说“您好!
请问您找那一位〞。
2、经核实是业主后,应礼貌的说:
“打搅您了,谢谢合作,请进!
3、如来人无法说出要访的人##或单元时,门岗安防员应说:
“对不起,请您与您的朋友联系好后,再来拜访好吗?
4、当有来访人员驱车要进入小区时,门岗安防人员应核实确认是业主的朋友,其并能说出业主的##和住址后,发放机动车辆临时出入证,并说:
“您好,请您妥善保管好此卡,注意后面的提示!
〞,并通知巡逻岗对外来车辆进展引导。
5、当有来访人员驱车要离开小区时,门岗安防人员应收回机动车辆临时出入证,并说:
“您好,欢送您下次光临,再见!
6、与顾客沟通时保持适当的〔一米以外的〕距离
7、不直接拒绝顾客,尽量少说“不知道〞之类的话。
8、顾客有不礼貌的言行时,不与之理论和还击,婉转解释。
9、对公安部门人员来访时按照《小区外来人员/物品出入管理标准工作流程》中规定执行。
1、不登记进入效劳。
2、顾客带危险物品进入效劳区。
3、对待业主态度热情,对待陌生来访者态度冷漠怠慢,不一视##。
4、站岗值勤时双手穿插抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿与工作不相干的物品。
主动热情
礼貌登记
认真负责
机敏干练
〔封闭式小区特性〕
1、封闭式小区实行24小时封闭式管理,门岗安防员在控制来访人员的管理时必须实行登记制度管理。
2、当陌生顾客来访时,语言规X见来访人员(共性通用)语言,有礼貌地使用正确手势向顾客指引方向,告之其行走路线。
3、当来访人员在门岗经过核实登记完毕后要进入小区时,门岗安防员要用对讲机呼叫小区内的巡逻岗安防员,并说:
“〔岗〕,我是〔
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- 物业 员工 行为规范 确定