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二、怎样去微笑
我们要用心、眼睛、嘴巴一起微笑!
心:
保持情绪平稳,对客人抱着一颗感恩的心。
眼睛:
从眼睛中流露出感谢的眼神。
嘴巴:
把笑容通过嘴角上翘显现出来,嘴角上翘的程度会牵动脸部微笑的程度。
三、向微笑的“敌人”宣战
与微笑相对立的是忧郁、阴沉和颓废。
人们不喜欢那些忧郁、阴沉、心事重重的人,大多数人不愿意和这种人在一起,甚至敬而远之。
因为人都本能地趋向于那些和蔼可亲、乐于助人,每天充满微笑的人。
无论遭遇怎样,您都应该学会向一些最愉快最欣喜的事情,保持一个宽厚、挚爱的心情来对待他人。
尝试着说些和蔼有趣的话!
以最大的努力放射出快乐,以示您周围的人欢喜!
这样,不久您就会体验到一种神奇的向上精神,而潜伏在您心田的阴影将会溜走;
快乐的阳光,将会照耀您的生命。
一项千古秘诀
弱者任思绪控制行为,强者让行为控制思绪。
多年来,人们一直认为思绪控制行为。
但是,心理学家威廉?
詹姆士却提出“行为可以控制思想和情绪”。
也就是说,如果您的行为是快乐,那么您的感觉也是愉悦的;
如果您做事时充满热情,那么您的感觉就是热忱的。
您的行为健康,那么您感觉也必定健康。
您可以把这种现象称为意识控制或者其他的什么名称,总之,这种方法非常有效。
遗憾的是,这个秘密深藏在人们心底,无人知晓。
每天醒来,当我被悲伤、自怜、失败的情绪包围时,我就这样与之对抗:
①沮丧时,我引亢高歌。
②悲伤时,我开怀大笑。
③病痛时,我加倍工作。
④恐惧时,我勇往直前。
⑤自卑时,我换上新装。
⑥必要时,我提高嗓音。
⑦穷困潦倒时,我想像未来的富有。
⑧力不从心时,我回想过去的成功。
⑨自轻自贱时,我想想自己的目标。
⑩总之,今天我要学会控制自己的情绪,今天,我要学会控制情绪。
规范
服务员日常行为规范
一、表情
表情是人的面部动态所流露出的情感,在给人的印象中,表情非常重要,在为客人服务时,具体要注意以下几点:
1.要面带微笑,和颜悦色。
给人以亲切感;
不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。
2.要聚精会神,注意倾听,给人受尊重感;
不能没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感。
3.要自然大方,不卑不亢,给客人以真诚感;
不能诚惶诚恐,唯唯诺诺,给客人以虚伪感。
4.要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;
不要双眉紧锁,满面愁云,给人以负重感。
5.不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏做态、做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以轻浮感。
二、仪态
仪态是指人们在交往活动中举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中的行为和举止。
1.站姿要端正,头正肩平,双眼平视前方,挺胸收腹,两脚成“V”型,嘴微闭,面微笑,双手体前交叉,两虎口相对,右手在前,左手在后,以保持随时向客人提供服务的姿态,双手不要叉腰,不要插口袋,不抱胸。
1-1女子站立时,双脚称“V”型,双膝和脚后跟要靠紧。
1-2男子站立时,双脚与肩同宽,身体不要东倒西歪,站累时,脚可以后站半步,成“丁”字型站立或移动一下位置,但上体仍应保持正直,不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉开很大,也不可倚墙而立。
2.酒店部门岗位站立要求
2-1迎宾员的站立除以上一般要求外,双手于体前交叉,脚跟并拢,脚尖自然分开,面带微笑,如无客人出入时,两脚可稍放松,当客人到达时,应立即恢复正规姿势。
2-2服务员站立时
a女服务员站立时,要头正肩平,挺胸收腹,两眼平视前方,面带微笑,双手交叉放于体前,两虎口相对,右手握左手,两脚成“V”型,两脚跟并拢。
b男服务员站立时,也要头正肩平,挺胸收腹,两眼平视前方,面带微笑,双手交叉放于体后,两虎口相对,右手握左手,两脚分开,与肩同宽。
c吧台人员上身挺直,两脚分开,双臂可适当处理,但不可抱臂,而且身体不可倚在柜上。
d保安人员站立时,要头正颈直,两眼目视前方,口要闭,下颌微收,脖颈轻贴后衣领,两肩要平,稍向后张,两臂自然下垂,五指并拢,拇指贴于食指第二关节,中指贴于裤缝线,要提臀收腹、挺胸、两腿挺直,膝盖后压,两脚跟并拢,脚间分开约60度,身体前倾,重心落于前脚掌。
3.坐姿
就座时姿势要端正,要领是:
入座要轻缓,上身挺直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前挺,双肩放松平放,脚正对前方,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光柔和,面带微笑,坐时不要把椅子坐满,应坐椅子的2/3处,但不可坐在椅子边缘上。
3-1女服务员坐时,除以上一般要求外,身体可稍微向一侧倾斜,两膝盖并拢,双腿可随身体的倾斜度向一侧倾斜,双手平放于膝盖上。
a女服务员穿裙子坐时,应轻缓入座,坐下要双手把裙子拢一下,身体重心垂直向下,脊柱向上伸直,起座时,应把右脚撤回,再起立。
b下蹲拣东西时,不要弯腰翘臀,右脚后撤半步,上身挺直,如果捡较重物品,应用双手捡起,小的物品用一手捡起,另一手背后(依个人习惯)。
3-2在就座时,切不可有以下几种姿势:
a坐在椅子上,前俯后仰,摇腿跷脚。
b将脚跨在椅子和沙发或架在茶几上。
c在上级和客人面前,双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐,趴在工作台上,而且也不可摇头晃脑,做小动作。
4.行态
行走应轻而稳,注意昂首挺胸收腹,肩要平,腰要直,女子走一字步(双脚一条线,不迈大步);
男子行走时,双脚走平行线,但两线尽可能靠近,步履要稍大。
在地上的横向距离3cm左右,走路时男子不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑,吹口哨,吃零食,不要左顾右盼。
手插口袋或打响指。
不与他人拉手,搂腰搭背,不奔跑、跳跃。
因工作需要,必须超越客人时,要礼貌致歉,说“对不起”。
同时注意:
4-1行走靠右,不准走中间。
4-2与同事、上级、宾客相遇时,应主动点头示意、问好。
4-3与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
4-4与上级、宾客上下电梯时,应主动开门,让他们先上或先行。
4-5引领客人时,迎宾员应走在客人的左前方1cm左右,并不时回头向客人示意。
4-6上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行中,中间为上宾。
在走人行道时,让女士走在内侧,以便他们有安全感。
4-7客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为其让路。
4-8行走时不能接触大厅摆放的盆景和设施、设备。
4-9在工作区域不允许并排行走,两人以上(含两人)成纵队列队行走。
4-10工作区域同事之间交流,要保持1米左右距离。
5.手势
手势是最具表现力的一种“体态语言”。
所以手势要规范、适度。
5-1在给客人指引方向时,要把手臂自然弯曲,手指自然并拢,手掌向上,掌心与地面成45度,以肘关节轴,指向目标。
同时,眼睛要看着目标兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指引方向时切忌用一只手指指点点。
5-2谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感,一般说来,手掌向下的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指引方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。
5-3在递送给客人东西时,应用双手恭敬的奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。
6.点头与鞠躬
当客人到面前时,应主动点头问好,打招呼。
6-1点头时,目光要看着客人面部,当客人离开时,身体应微前倾,敬语道别。
6-2当客人走到面前,标准姿势站立,身体前倾15度,头微低,向客人致问候语。
7.握手:
7-1-1尊者居前
上级与下级握手,上级先伸手。
年长者与年少者握手,年长者先伸手握。
女士与男士握手,女士先伸手。
长辈与晚辈握手,长辈先伸手。
7-1-2主人先伸手
对方来拜访或参观考察,不管其职位大小或年龄、性别,主人应先伸手,表示欢迎。
7-1-3客人先伸手
来访客人如离开,主人需等客人先伸手。
7-2握手的姿势:
在与握手对方2米处伸出右手,掌心向左,拇指翘起,四肢并拢指尖向前与手腕成一条直线,微向下方。
正常情况下不敌低于腰部。
握手时要握住对方手掌,有一定的力度,一般为2公斤,握手时间一般为1到2秒。
7-3握手的注意事项:
7-3-1不可戴墨镜与人握手。
7-3-2不可用左手与人握手(除非没有右手)。
7-3-3不可戴手套与人握手(女士戴薄纱手套除外)。
7-3-4不可多人一起交叉握手。
7-3-5指尖不可上挑或太向下。
8.仪态的其他要求:
8-1在宾客面前应禁止各种不文明的动作,如:
吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等。
即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。
在工作场所及平时,均不得随地吐痰,扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
应随手捡起地面垃圾。
8-2服务员在工作时,应保持室内安静,说话、操作、走路声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,取放物品要轻,避免发生声响。
8-3尊重客人对房间的使用权。
例如:
服务员要借用房间内椅子时,需征得客人同意。
8-4服务客人是第一需要,当客人向你走来时,不论您在干什么,都应暂停下来招呼客人。
8-5对客人要一视同仁,切忌两位客人同时上场的情况下,对一位客人过份亲热或长时间倾谈,而冷落了另一位客人,与客人接触要热情大方,举止得体,不能做有损国格、人格的事。
8-6即使与客人很熟也不应与宾客开玩笑、打闹或取外号。
8-7宾客之间交谈时,不要在一旁窥视客人的行动。
8-8在容貌体态奇特的客人前切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;
听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑。
身体有缺陷或病态的客人应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。
8-9客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能会接近您某项不属于您职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人需求,不能够“事不关己、高高挂起”。
8-10客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告诉客人。
8-11不得把工作中、生活中不快带至服务中,更不可发泄到客人身上。
语言规范要求
一、基本礼貌用语
1.称呼语:
小姐、夫人、太太、先生、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、小朋友、您好等。
称呼别人通常依三种称呼形式:
职位职称,如:
李局长。
技术职称,如:
刘教授。
行业职称,如:
王警官。
2.欢迎语:
欢迎光临、欢迎您到我们酒店就餐、再次见到您很高兴等。
3.问候语:
您好、上午好、下午好、晚上好、路上辛苦了、节日快乐。
4.祝贺语:
恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞节快乐、祝您新年快乐、恭喜发财、祝您早日康复、请把我们的祝福带给您的家人等。
5.告别语:
再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次光临、您走好等。
6.道歉语:
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、实在抱歉;
由于我的过失,给您带来了不便,我深表歉意等。
7.道谢语:
谢谢、非常感谢等。
8.应答语:
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。
9.征询语:
请问您有什么事?
(我能为您做点什么吗?
)需要我帮您做什么
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