月客房复习试卷.doc

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2014年11月客房期中考试前复习资料

一．名词解释

1.客房：

2.标准间：

3.照度：

4.一次性消耗品：

二．填空题：

1.饭店的基本功能是向________________，满足其旅居生活基本需要。

2.客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是_____________和______________的重要标志。

3.消费者选择、衡量饭店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是饭店经营者的追求目标。

4.客房是客人在饭店逗留期间的主要生活场所，这就要求饭店合理地设计____________、____________________。

5.卫生间的主要卫生设备有__________、__________、__________三大件。

6.客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的___________和与其紧靠的__________。

7.客房商品的特殊性，主要表现在它是出租____________和____________，而不发生实物转移。

8.客房房间的供应物品包括________________、________________等。

9.客房一般配备三道窗帘，即________、_________、_________。

10.新式睡床种类有________、_________、远红外床、___________、________冷床。

11.______星饭店提供金钥匙服务。

提供叫醒服务、留言服务的是______星以上饭店。

12.客房布置内容一类是在________上所必需的家具，兼有________作用；另一类单纯起_________作用。

三．单项选择题：

（）1.＿＿＿＿＿是客房的基础。

A客房空间B客房设备C供应物品D客房卫生

（）2.前厅部的首要任务是_______。

Ａ分配客房　Ｂ推销客房　Ｃ接待客人　Ｄ接受投诉

（）3.三星级饭店客房至少有______________间可供出租的客房。

A20间B30间C40间D50间

（）4.据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把______________列为第一需求。

A清洁B舒适C安全D健康

（）5.我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于______________。

A14平方B15平方C16平方D17平方

（）6.总统套房一般为_______以上的饭店才具有，它标准该饭店具备了接待总统的条件和档次。

A二星级B三星级C四星级D五星级

（）7._______是构成客房商品实用性的重要条件之一。

　Ａ客房设备　Ｂ供应物品　Ｃ客房空间　Ｄ客房卫生　

（）8.中外客人选择饭店住宿的首要条件是______________。

A　饭店的地理位置B　饭店的清洁卫生

C　饭店的价格D　饭店的设施设备

（）9.搞好_______是客房部的重要条件。

Ａ降低费用　Ｂ清洁卫生　Ｃ协调关系　Ｄ客房设备

（）10._______需要是客人进行旅游活动的前提条件。

　Ａ清洁　　Ｂ安全　　Ｃ舒适　　Ｄ　经济

（）11.饭店一般用来安排接待旅游团队或会议客人的房间是______________。

A大床间B标准间C三人间D套间

（）12.客房服务的好坏取决于服务员的______________。

A服务态度B素质和经验C服务方式D服务质量

（）13.标准间的英文表示为______________。

A　DRB　SSC　SRD　CR

（）14._____是饭店中最小的客房。

Ａ标准间　Ｂ单人间　　Ｃ双人间　Ｄ特殊客房

（）15.在双人间中放置两张双人床，这种客房称为______。

　　Ａ　double-douleroomＢhollywoodroom

ＣstandardroomＤdeluxeroom

（）16.客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的_______。

　　Ａ　３０％－４０％　　　　Ｂ　４０％－５０％

Ｃ　４０％－６０％　　　　Ｄ　５０％－６０％

（）17.柜台内侧设有工作台，供总台人员使用，其台面高度为_______厘米，宽_______厘米。

　　Ａ　８０，３０　　Ｂ　８５，３０　　

Ｃ　８０，２５　　Ｄ　８５，２５

（）18.饭店总台的理想高度为_______厘米。

　Ａ１００～１１０厘米　　Ｂ１１５～１２０厘米

Ｃ　１１０～１２５厘米　Ｄ１２０～１３５厘米

（）19.______________是客房最基本的空间。

A盥洗空间B睡眠空间C起居空间D贮存空间

（）２０、客房报警系统中，____________对烟雾反应最为灵敏，______________的误报率最低。

A　温感报警/烟感报警B温感报警/自动喷洒报警

C　烟感报警/温感报警D烟感报警/自动喷洒报警

（）21.下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。

A香皂B针线包C礼品袋D布件

（）22.下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳______________。

A黄色B红色C蓝紫色D绿色

（）23.饭店客房中的烟灰缸不应放在______________。

A梳妆台B茶几桌C床头柜D云台

（）24.客房的卫生间一般是______________设计。

A背靠背B逆向C正向D轮式

（）25._______是饭店为客人提供休息和睡眠的主要设备。

　Ａ床　　Ｂ沙发　　Ｃ软座椅　　Ｄ床头柜

（）26.洗脸台的高度一般为_______厘米。

　Ａ６０　　Ｂ　７６　　Ｃ　９０　　Ｄ　５０

（）27.壁橱的宽度应不少于_______厘米。

　Ａ１００　Ｂ１７０　Ｃ　２５０　　Ｄ　１５０

（）28.按照国际照明学会的标准，客房照度应为　　　勒克司。

　Ａ５０　　Ｂ７０　　Ｃ１００　　Ｄ２００

四、多项选择题：

（　　）1.以下__________属于客房设备。

　Ａ　床　　Ｂ　地毯　　Ｃ　服务指南　　Ｄ　茶叶　　

（　　）2.以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。

　Ａ　床　　Ｂ　电视机　　Ｃ　床头柜　　Ｄ　壁橱　　

（　　）3.以下_______属于客房“书写和梳妆空间”的设施。

　Ａ　行李架　　Ｂ　床　　Ｃ　写字台　　Ｄ　电视机柜　　

（　　）4.现代化客房设施设备的发展趋势有：

　Ａ客房面积不断增大　　　　Ｂ卫生间面积不断增大　　

Ｃ客房提倡“绿色装修”　　Ｄ房间设施设备现代化　

（　　　）5.下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳______________。

A　黄色B　红色C　蓝色D　紫色

（　　　）6.使用地毯的客房必须配备________。

Ａ　地巾　　　Ｂ　浴帘　　Ｃ　窗　　　Ｄ　沙发

（　　　）7.________属于客房的一次性消耗用品。

Ａ　香皂　　Ｂ　明信片　Ｃ　烟灰缸　Ｄ　针线包

（　　　）8.下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。

A　香皂B　针线包C　烟灰缸　D　布件

（　　　）9.客人储藏空间包含的设施设备有：

　Ａ行李架　Ｂ壁橱　　Ｃ酒柜　　Ｄ抽屉

（　　）10.饭店经营者的追求目标是_______。

Ａ清洁　　Ｂ方便　Ｃ舒适　　Ｄ安全　　Ｅ经济

（　　）11.客房产品的特点有：

Ａ价值不能贮存　　　　　Ｂ所有权不发生转移　

Ｃ以“暗”的服务为主　　Ｄ　随机性与复杂性

　五．是非题：

（）１、安全需要是客人进行旅游活动的前提条件。

（）２、客房设备是客房作为商品的基础。

（）３、客房服务具有很强的随机性。

（）４、一家饭店的客房是否舒适已成为中外客人选择住宿的首要条件。

（）５、客房作为一种特殊商品，其价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返。

（）６、三星级饭店至少要有４０间（套）可供出租的客房。

（）７、二星级饭店至少要有７５％的客房有卫生间，并且２４小时供应冷热水。

（）８、饭店看得见的服务为“明”，见不到的服务即为“暗”。

（）９、标准间可供一个人居住，也可供两个人居住。

（）１０、特殊客房是饭店中最小的客房。

（）１１、总统套间只有总统才有资格住。

（）１２、四星级以上的酒店才设有总统套间。

（　　）１３、起居空间是客房的最基本空间。

（　　）１４、在对客房进行装修布置时，一定要满足客人的心理需求，即希望在客房中能够继续感受新鲜有趣的异族文化。

（　　）１５、随着经济全球化进展，饭店客房在装修、布置和服务上越来越趋向于统一和无风格。

（　　）１６、客房中的床是饭店设备中变化最大的一种，近年来，按摩床、磁疗床等新款床纷纷涌现。

（　　）１７、客房的窗户是为了采光，故越大越好。

（　　）１８、客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、脸盆、小便器、便器、净身盆）发展。

（　　）１９、客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。

（　　）２０、高明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。

六．简答题：

1.客房部的工作目标是什么？

2.怎样理解客房部在酒店中的地位？

3.试述客房部的业务特点。

4.客房产品具有哪些特点？

5.以标准间为例，客房布局在设计上包括哪几部分？

6.说客房是“易坏性最大的商品”？

7.为产品出售，必须具备哪几方面的要求？

七．应变题（15分）

１、如果两间房间同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？

２、一位客人中午前来反映所住房间空调坏了，不制冷，要求换房，应如何处理？

３、当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？

４、李先生入住在饭店，那天早上８：

００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。

１０：

００时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。

小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。

李先生急忙进去找到了自己的资料。

这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。

就电话投诉到总经理办公室。

总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。

小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。

小宋和小张及李先生退出房间。

问题：

（１）　小张应该怎样做？

（１０％）

（２）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？

（１０％）

八．论述题（10分）

试述现代化客房设施设备的发展趋势。

答案:

一．名词解释

1.客房：

是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。

2.标准间：

带卫生的双人间，称为标准间，一般用来安排旅游团体或会议客人。

3.照度：

是指被光照射的物体表面在单位面积上所受的光量。

4.一次性消耗品：

是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品。

二．填