物业管理处作业文件Word格式.docx

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经理工作规范

3

QC/BY–04

经理助理工作规范

QC/BY–05

部门内勤工作规范

QC/BY–06

维修中心维修人员工作规范

QC/BY–07

业主服务中心员工工作规范

QC/BY–08

收费员工作规范

QC/BY–09

楼宇主管工作职责

QC/BY–10

楼宇管理员工作规范

QC/BY–11

会所吧台工作人员工作规范

QC/BY–12

保洁主管工作规范

QC/BY–13

保洁员工作规范

QC/BY–14

绿化工工作规范

QC/BY–15

电梯操作工工作规范

QC/BY–16

交房、装修控制程序

QC/BY–17

业主投诉接待、维修处理控制程序

QC/BY–18

管理处工作周会制度

QC/BY–19

管理处考勤制度

QC/BY–20

员工培训制度

第2页共2页

QC/BY–21

员工工作业绩效考核制度

QC/BY–22

部门员工语言、行为规范

QC/BY–23

员工奖惩制度

QC/BY–24

部门文件、资料、档案管理制度

QC/BY–25

办公用品领用制度

QC/BY–26

突发事件处理预案

QC/BY–27

回访制度

ＱC／BY－０１

第1页共1页

办公室

维修主管

经理助理

服务中心

维修中心

装修审批

楼宇管理

保安队员

、监管

保

洁

园林绿化

电梯操作

内

勤

收费员

ＱC／BY－０2

1.按照国家有关管理的法律、法规以及合同的约定，组织贯彻实施公司对“xxxxxx小区”物业的管理方案，并根据公司总的管理方案拟定部门的日常管理计划、措施，经上级领导批准后付诸实施。

2.负责接待、协调处理小区内业主、物业使用人的投诉和服务请求。

3.负责协调司属各职能部门在本部门辖区内的服务工作，并反馈各职能部门服务质量状况。

4.协助当地公安、消防等机关，以监控巡视、门岗值勤的方式提供预防性的安全消防服务。

5.负责小区内业主、物业使用人的入住手续的办理及相关档案的管理。

6.负责小区内业主、物业使用人的报刊、邮件的收发工作。

7.负责收集、整理、传递小区内业主、物业使用人对我司服务工作质量的评价，并按计划定期以适合的方式对业主、物业使用人征询意见，形成记录及时反馈。

8.负责对公用绿地、花木、建筑饰品的养护和管理。

9.为小区业主、物业使用人提供部门力所能及的特约服务。

10.负责检查巡视责任区域内的公共设施状况，并协助相关管理处保证各类设备、设施、标识处于良好状态。

11.为公司的管理决策提供相关的依据和信息。

12.负责小区社区文化活动的组织、计划、实施。

13.质量目标：

13.1房屋完好率98%以上;

13.2保洁率95%以上;

13.3绿化完好率95%以上;

13.4维修及时率95%以上，维修质量合格率95%;

13.5设备完好率98%以上，运行率95%以上；

13.6收费率95%以上;

13.7业主满意率95%以上;

13.8有效投诉处理率99%;

13.9管理人员持证上岗率98%以上

ＱC／BY－03

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1.报告上级：

公司总经理及分管副总经理

2.督导下级：

经理助理、部门内勤、保洁主管、保安主管、楼管组长、维修主管、财务人员。

3.联络部门：

公司所属各部门

4.岗位要求：

参照公司对xxxxxx管理处经理的岗位要求

5.岗位职责：

5.1.负责组织实施公司对xxxxxx物业的管理方案，并努力达到管理目标；

5.2.负责本部门员工的思想教育工作，培养员工的爱岗敬业精神以及“服务第一、业主至上”的服务意识；

5.3.负责根据公司下达的管理服务工作任务，拟定部门工作方案，经上级领导批准后组织实施；

5.4.负责修改、审定部门各岗位的工作职责、工作内容、工作标准。

并组织力量严格按工作标准督导、检查、考核各岗位的工作，并给予必要的指导；

5.5.定期主持部门工作会议、检查工作完成情况、指导基层工作，下达新的管理任务；

5.6.负责牵头组织处理业主及物业使用人的疑难问题、服务请求、投诉；

5.7.负责提出本部门员工的选聘、业绩考核和违规处理意见；

5.8.负责组织编制各类报告、报表呈报上级领导；

5.9.树立良好的公共关系形象，组织开展有益业主与公司关系的公共活动，促进公司与客户、业主的相关信息的双向沟通；

5.10.组织实施对业主、物业使用人的回访工作；

5.11负责组织实施上级领导安排的其他工作。

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6.工作程序

6.1.组织实施公司下达的管理方案

6.1.1.根据公司下达的管理方案，将其分解为日常各岗位的工作计划，交上级主管领导审批后实施，并将工作任务层层分解落实到各岗位责任人；

6.1.2.通过日常巡视检查和定期会议等形式监督任务完成情况；

6.1.3.对实施工程中遇到的实际情况须修改方案的报上级领导批准；

6.1.4.定期制定计划、报告反映工作实施情况。

6.2.对部门员工的定期考核

6.2.1.根据各岗位工作标准，以及部门内勤的目标考核记录，定期对各岗位工作作出评价；

6.2.2.考核办法参照《员工工作业绩考核制度》，每月进行一次；

6.2.3.形成考核记录交部门内勤存档；

6.3.组织处理客户的服务请求、投诉；

6.3.1.将该项工作作为日常工作职责分解到各岗位责任人；

6.3.2.对于下级员工不能处理的服务请求、投诉，了解清楚情况后，联系相关服务部门给予解决，并责成下级员工跟踪解决情况，并随时反馈信息；

6.3.3.对本部门不能解决的问题及时向上级领导反映；

6.3.4.若业主的投诉不是公司责任范围的，应耐心向投诉单位解释说明，并积极协助投诉单位解决好投诉事宜；

6.3.5.若业主的投诉是公司的责任，应主动向业主赔礼道歉，了解损失情况，作好赔偿准备（如果有必要）并将事件经过以及处理意见报上级领导审核；

6.4.开展与公司同客户、业主单位有益的公共关系活动；

第3页共3页

6.4.1.对开展活动的基本思路酝酿成熟后，形成书面的计划，包括：

对象、时间、过程、费用、效果测试等；

6.4.2.计划经报上级领导、管理者代表批准后，协调本部门力量作准备工作，需相关部门配合的，形成书面报告请上级领导协调；

6.4.3.将计划分解到每个责任人付诸实施；

6.4.4.实施后进行效果测试，最终形成总结报上级领导并部门留底。

6.5.组织实施回访工作

6.5.1.该项工作的目的在于了解外部对公司一定时期的服务工作质量的评价，为公司决策提供依据；

6.5.2.该项工作由部门经理组织实施，小区每半年一次,而且分区域、分批次进行；

6.5.3.回访调查的方式，主要是以问卷调查为主，登门访问或以会议的形式进行的，要有谈话记录或会议纪要；

6.5.4.问卷回收后，进行认真的统计分析，并形成书面报告上级领导。

6.6.日常检查工作

6.6.1.根据部门巡视检查制度的要求，定期检查下级员工的工作情况；

6.6.2.发现问题通知管理服务中心作好记录，并通知其它部门整改；

6.6.3.遇经常性服务不合格的，查明原因，按规定报上级领导；

6.6.4.抽查下属员工的工作记录；

7.工作标准

7.1.日常巡视检查,每周覆盖各区域至少一次；

7.2.每月必须作一次下级员工的工作考核记录；

对客户的服务请求及投诉应做到事事有落实、答复、回访。

8．相关记录

《巡检记录》

《员工考核表》

ＱC／BY－０4

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管理处经理。

维修中心、服务中心、楼管组、会所人员。

公司所属各部门。

参照公司对经理助理的岗位要求。

5.1协助经理组织实施xxxxxx物业的管理方案，并努力达到管理目标，经理不在时履行经理职能。

5.2根据公司下达的管理服务工作任务，协助经理拟定部门工作方案，经上级批准后组织实施。

5.3负责修改、审定分管班组、岗位的工作职责，工作内容，工作标准，并严格按工作标准督导、检查、考核各岗位，并给予必要的指导。

5.4负责分管班组岗位员工的选聘，业绩考核和违规处理意见。

5.5树立良好的公共关系形象，组织开发有益业主与公司关系的公共活动，促进公司与业主、住户相关信息的双向沟通。

5.6负责组织实施上级领导安排的其它工作。

6.工作程序：

6.1协助经理组织实施公司下达的管理方案。

6.2根据公司下达的管理方案，将其分解为日常各岗位的工作计划，经公司领导及管理处经理审批后实施，并将工作任务层层分解、落实到各岗位责任人。

6.3定期巡视检查监督各项任务的完成。

6.4对实施过程中遇到的实际情况，经修改方案的报公司领导及管理处经理批准。

定期编制计划、报告反映工作实施