关于提升我国电子政务运维服务管理成熟度的初步思考Word格式.docx
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所有这些,使各级领导、公务员
和广大公众越来越依托电子政务提供的服务,而要实现
信息公开、网上服务、公众参与等这些便捷的电子政务
服务,有赖于整个电子政务系统中的每台设备和每个应
用模块的实时保障。
一旦其中某个业务系统无法正常运
行,将会给政务工作和社会生活带来巨大影响。
因此,怎样才能不断优化电子政务服务质量,提升电子政务运维服务管理的成熟度,已成为我国电子政务
主管部门、各部委和地方电子政务管理和建设单位日益
关注的话题。
一、IT服务管理在国内外的发展情况
正像我国电子政务建设中遇到的运维问题一样,在
全球信息化发展的过程中,IT部门的领导者们也都碰到
了IT系统运维和服务管理方面的问题。
20世纪80年代
中期,英国政府发起制定了ITIL(ITInfrastructureLibrary
——IT服务管理最佳实践)标准,该标准自面世以来,
已成为国际上检验和提升IT部门服务管理水平的重要参
考。
同时业界也逐步发展出多种评估模型,用来分析企
业IT流程和管理能力的成熟度,帮助企业对照并找出差
距,有目的地改善和提高IT部门的运营效率和管理水平。
目前比较通用的方法是Gartner的信息技术成熟度模型和
OGC的ITIL流程自我评估工具。
(一)IT服务管理的概念和标准的发展情况
IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的管理方法,它通过整合IT服务与组织业务,提高组织的
IT服务提供与服务支持的能力和水平。
它具有以下特点:
管理是建立在传统的IT管理基础之上,但并不侧重IT的
技术管理;
管理主要针对业务与IT技术的整合而不是业
务本身;
管理需要确保组织业务对IT的需求以合理的成
本得到充分支持。
也可以说它的核心理念有3条:
一是
以流程为基础,加强IT管理的全面性和综合性;
二是以
客户为中心,强调根据外部的客户需求或内部的业务需
求对IT进行量身定做式的管理,提高客户满意度;
三是
注重服务品质和服务成本的平衡,在提供IT服务时并不
盲目地强调绝对的高品质。
当年英国政府发起制定ITIL的初衷是提高英国政府
部门IT服务的质量。
ITIL把英国各个行业在IT服务管理
方面的最佳实践归纳起来变成流程(如事件管理、问题管
理、配置管理、变更管理、发布管理、服务水平管理、可
用性管理、财务管理等),然后将这些流程规范化、标准
化;
并明确定义了各个流程的目标、职能、成本和效益、
规划和实施过程、主要活动、主要角色、关键成功因素、
绩效评价指标以及和其他流程的相互关系等。
ITIL在企
业和政府信息化过程中主要有4个方面的作用:
一是打
通IT部门和业务部门之间的结构性障碍,提高组织效率;
二是全面系统地实施IT基础架构管理,提高客户满意度;
三是计量IT服务成本和效益,降低成本;
四是为组织IT
服务外包提供指导方法,强化管理。
从世界范围来看,ITIL已经得到了越来越多国家的认
可、采用和推广。
2001年,英国标准协会(BSI)在国际IT
服务管理论坛(ITSMF)年会上正式发布了以ITIL为基础
的IT服务管理英国国家标准BS15000。
BS15000是世界上
第一个针对IT服务管理的国家标准。
2002年,BS15000
被提交给ISO,申请成为IT服务管理国际标准。
2004年7
月,澳大利亚采用ITIL作为国家ICT服务管理标准
(AS8018)。
2005年8月,美国州政府CIO协会发布了针对
本国政府机构IT治理和管理的指导框架——《成功之道:
IT管理框架》,将ITIL作为IT运行维护管理领域的唯一推
荐标准。
2005年5月,ISO通过快速通道的方式批准通过
了ISO20000的标准决议,并于2005年12月15日正式发
布ISO/IEC20000。
2009年9月30日,我国国家标准化管理委员会发布
了一项信息技术服务管理国家标准——GB/T24405.12009《信息技术·
服务管理·
第1部分:
规范》,GB/T22405-2009的这一部分为信息技术服务提供方定义了向其顾
客交付质量可接受的管理服务的要求。
该部分等同采用
国际标准ISO/IEC20000-1:
2005,并于2009年12月1日
开始施行。
这一标准是由工业和信息化部软件服务业司主导制
订的我国首个IT服务国家标准,与国际上的标准
ISO20000、ISO27000、ITIL相比,我国IT服务标准包括的
内容更多更丰富。
ISO20000、ISO27000都属于质量管理
体系的范畴,ISO20000解决的是IT部门的信息化问题,
而ISO27000解决的是信息安全问题,ITIL则是行业的最
佳实践,解决的是具体怎么操作的问题,它们都不涉及
对信息服务企业的综合评价。
而我国IT服务标准工作组
现在编制的信息技术服务标准解决的是信息技术服务企
业是什么、如何界定、交付过程中应该遵循什么规范,等
等。
规范化标准化的意义还在于,可以给相关企业可参
照标准提高技术及服务水平,鼓励优势企业不断加大技
术投入,从而推动行业整体水平和竞争力的提升。
工业和信息化部软件服务业司对进一步做好信息技
术服务标准制定和推广工作提出了具体要求:
一是按照
标准制定工作程序及有关要求的规定,在标准制定过程
中,需要对标准进行必要的试点验证,以保证标准相关
条款可实施;
二是由于信息技术服务标准与传统的工业、
农业产品标准有本质的区别,因此,实施信息技术服务
标准验证工作,要立足于规范和引导信息技术服务业发展,这对进一步规范服务市场、提升服务质量、建立市
场准入机制和加强市场监管具有重要的指导意义;
在后续工作中重点组织推进针对标准的应用推广工作,
做好培育信息技术服务的新模式新业态的工作,同时加
强与相关部门的合作,为标准的贯彻实施营造良好的氛
围,探索有效的模式和手段;
四是要学习版式技术产业
应用联盟的成功经验,尽快组建由企业、用户和标准化
单位为成员的信息技术运维产业应用联盟。
(二)两种主流的IT服务管理成熟度评估模型
⒈Gartner的信息技术成熟度模型
该成熟度模型分为5个等级:
Level0-Chaotic(混乱无序)。
企业与组织的信息
技术使用与管理还停留在最原始的状态。
企业使用者所
需的信息技术,必须通过争取才能满足。
信息技术服务
仍处在极为被动的状况。
Level1-Reactive(互动)。
企业与组织的信息技术
使用与管理,已具备基本适当的人员与流程来支持使用
者所需的服务。
各类与信息技术和信息安全相关的重要
事件已得到追踪、监控与管理。
Level2-Proactive(主动)。
服务与管理单位能够进一步化被动为主动,主动提升整
体效能,主动根据企业与组织需求去规划所需的信息技
术,对变更进行管理,主动解决问题,各项信息技术相
关服务工作能够有序展开。
Level3-Service(服务)。
服务与管理单位已经将自己提升为企业内的服务提供者。
各项服务水平的监控与管理标准会被制定,能够保障企
业与组织内部在使用信息技术时的流畅性,进而确保企
业的竞争力。
Level4-Value(价值)。
企业与组织的信息技术服
务与管理单位已能够将信息技术的策略与企业经营的策
略结合在一起,并且具有量化的决策能力。
Gartner的信息技术成熟度模型,可以帮助企业和组
织定性且简单直观地确认自身IT服务管理水平所处的阶
段、存在的基本问题和提升的方向。
不过由于其结果不
是面向流程的,并且缺乏定量的分析,不能够给出详细
的改进方法。
⒉OGC的ITIL流程评估工具
该评估工具由一系列问卷组成,问题涉及流程的各
个方面,根据对问题的回答情况进行评分,针对每个ITIL
流程,均会按照5个层次进行评估:
Level1-Prerequisites(支持流程运行所必须具备的
前提条件);
Level1.5-ManagementIntent(制定流程所需的政策
和目标);
Level2-ProcessCapability(制定流程任务);
Level2.5-InternalIntegration(整合流程任务支持流
程目标);
Level3-Products(获得流程产出);
Level3.5-QualityControl(评估流程产出的质量);
Level4-ManagementInformation(提供管理信息支持
管理决策);
Level4.5-ExternalIntegration(定义流程的外部接
口);
Level5-CustomerInterface(持续评估和优化,满足
客户需求)。
该评估工具是把管理现状和ITSM建议的最佳实践做
一个相应比较,确定需要解决或提高的地方,以改善整
个流程的水平和质量。
它可以明确在某个特定成熟度水
平上,需要做到哪些内容,如何逐步提升某个特定ITIL
流程的成熟度。
不过它在评估企业或组织总体的IT服务
管理成熟度方面内容显得不够全面。
综上所述,ITIL、ISO20000和两种主流的成熟度评估
工具各有特色,它们在我国IT服务管理的发展过程中均发挥了较强的参考作用。
二、我国电子政务运维服务管理的成熟度显著提升
我国电子政务运维服务管理的研究和工作实践经历
了近10
年的历程,已经有一些政府的信息化部门在运维
服务管理方法方面进行了大量的探索和尝试。
为深入实
践科学发展观,促进我国电子政务建设全面协调可持续
发展,推动我国电子政务运维服务管理成熟度不断提高,
加强电子政务业内同仁之间的交流,中国计算机用户协
会于2009
年
2
—11
月在中央部委和省市信息化部门范
围内开展了电子政务管理实践案例征集暨评选活动。
活
动中涌现出了多个运维服务管理先进案例,这些单位的
电子政务运维服务管理的成熟度已经有了显著提高。
(一)信息技术对政府服务的支撑度显著提高
2006
年发布的《国家电子政务总体框架》中明确提
出“服务是宗旨,应用是关键,信息资源开发利用是主
线,基础设施是支撑,法律法规、标准化体系、管理体
制是保障”的电子政务建设方针。
3
年多来,大量电子
政务应用服务系统建立起来,从对多家部委信息中心的
调查情况看,目前绝大多数单位网站和应用系统相关信
息内容服务的工作量已达到了相当大的规模,信息技术
服务工作已经越来越多地融入到了政府的业务工作中。
如国土资源部信息中心已成为国土资源部一站式服务大
厅的主要支撑单位。
多年来,全国海关中心坚持“以流
程为导向、以客户中心”的管理理念,在队伍建设、制
度建设
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