四星级酒店管理与工作流程图Word文档下载推荐.docx
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执行职位
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、
管家部办公室是管家部的信息中心,它接收信息,并且把信息通知有关部门,并且把所有信息、记录、存档在办公室;
所有的工作人员应穿好工作服准时到办公室签到、签退;
领班每天上班之前,都要到办公室领钥匙和工作任务;
全部工作记录存档在办公室;
客人丢失的物品,要全部交给办公室,并作有顺序记录;
办公室控制额外给客人提供的物品;
所有人员的缺勤,病假,及正常节假日,通过办公室执行,并通知人事部;
所有维修工作单,要通过办公室执行,并了解结果;
在指定时间里,未能清理的房间,要汇报办公室,做适当的安排。
保证管家部办公室的正常运做。
管家部秘书
文员
REVIEWEDBY
审核人
APPROVEDBY
审批人
EFFECTIVE
采用日期
ROOMSDIVISION
服务中心全天工作程序编号:
HSP0002
一、
二、
2、
10、
11、
12、
13、
三、
8、
早班工作程序(07:
00-15:
30)
07:
00-08:
00,阅读“工作交接本”和“值班记录”,继续完成上班未完成的工作,重大或特殊事情及时向主管、经理或有关部门反映。
督促早班服务员对客服务,打扫在08:
30分以前要求进行打扫的房间。
查看清点物品是否与帐目相符,催促服务员归还楼层借用物品。
打扫服务中心卫生,整理表格;
30监督楼层服务员按领用钥匙规定领取万能钥匙,把维修房、客用品统计表、维修单上交主管,监督服务员领取工作报告表及酒水记录表,向领班或主管分发呼叫机和各班组维修表。
准确无误地接听各种,保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联络,并做详细的记录;
上午10:
00以前领班完成的实际房态经过核对后输入电脑,随时与前台保持密切联系。
做好主管下达的各项工作,提醒当班主管注意贵宾房和其它重要事项。
并适时向工程部报送“工程维修单”和向洗衣房交接放在服务中心的洗衣;
夜班工作程序(22:
30-07:
00)
22:
30阅读“工作交接本”和“值班记录本”,与中班详细交接,特别注意清点万钥匙、呼叫机。
记录本班次的员工及工作时间,清点服务中心物品是否帐物相符,整理各种表格;
对客提供优质服务,与值班经理保持密切联系,处理夜间发生的特殊事件;
23:
00-24:
00巡视每日可租房、待修房的状况,检查各楼的公共部位,发现特殊情况及时上报、合理处理,并详细记录;
统计当日客用品使用量,次日
晨交主管、与保安部加强联系,提高安全、消防意识,填写有关的表格;
12:
00以前报离店房变可租房的房态;
15:
00与下一班次交接早班遗留的工作,清点服务中心物品是否与帐目相符,催促楼层归还借用物品,登记遗留物;
15收集服务中心及各楼层领班、服务员所填写的各种表格。
随时通报换房房号、贵宾通知及各种外送表格;
30回忆早班工作,编写工作报告交接事项下班;
中班工作程序(15:
00-23:
00阅读“工作交接本和”和“值班记录”,完成早班未完成的工作。
清点服务中心物品是否与帐目相符,整理各种表格;
准确无误的接听,随时向楼层主管、领班通报换房单、贵宾通知单及其它表格的信息,并向工程部报送“工程维修单”;
完成主管下达的各项任务,提醒主管注意贵宾房和其它重要事项;
30检查误差房态,离店房变可租房,修改电脑中的房态;
准备第二天所需用的各种表格;
16:
00配合楼层领班检查白班服务员签离、归还万能钥匙并签字,收回领班或主管呼叫机,记录白班服务员交接的特殊情况,登记服务员上交的遗留物;
00监督中班服务员签到,签领钥匙及交更衣柜钥匙等事项。
核准各领班交至服务中心房态;
30汇总各班组客用酒水情况,并登记在酒水消耗表上,把有关单据送至前厅收银;
18:
00洗衣房交接未能送至房间的洗衣和店外客人的洗衣,并清点件数,详细登记;
检查白班管家部维修情况,及时与工程部联系晚间工程维修;
20:
00-21:
00管家服务中心收集好楼层房态资料21:
30以前向前台报准确房态;
监督中班服务员领取、归还钥匙,核对中班完成的房态。
结算晚间的酒水;
30检查万能钥匙、呼叫机是否齐全,与下一班次交接工作,清点服务中心物品是否帐物相符,催促借出物品的归还。
统计当日客用品使用量,次日晨交主管、领班;
核对维修房,对未完成的项目填写维修单。
统计次日预期离店的客人人数,并注明在服务员工作报表上;
房撤出和配入酒水的房号及日期需注明领班及服务员,认真填写其它各种表格;
06:
50与下一班交接未完成的工作,清点服务中心物品,催促楼层归还借用物品。
写出交接班报告,然后下班。
管家部文员
ROOMSDIVISION
失物的发现及领取程序编号:
HSP0003
14、
四、
五、
管家部建立“失物认领”记录部,包括以下各项容:
发现物品的时间及日期;
登记编号;
发现物品的地点;
房号(如果是在房间里发现的话);
物品名称及详细描述物品的情况;
发现人(,如非酒店员工应记录下其、地址和联系);
领取的日期;
客人的签名(在客人领取时);
备注;
在客人房间、公共场所以及客人送洗的衣服发现物品。
在发现任何的物品时,都应立刻通知大堂副理,保安部主管和管家部主管,他们将对发现的物品进行核实及作记录,管家部负责详细记录在失物招领记录本上;
酒店员工发现物品,也与以上程序同样处理;
如在客人送洗的衣服中发现遗留物品,布草房应立即通知管家部,并接A的程序执行;
任何部门不能擅自保留被发现的物品,须统一交管家部保管;
药物、含酒精的饮料、食品和易腐料变质的物品,这类物品通常会保存1-4个星期,在销毁前必须由总经理同意及行政管家或其助理见证,并记录在案;
失物领取的程序
客人认领失物时,须详细描述该物品的情况,以防错领,而且失物招领登记本上签名;
如果客人来信或传真要求认回失物,该信件或传真必须送行政办公室批阅,至于所牵涉到过多费用的时候则由行政秘书通知客人在收到汇款后,把物品寄还客人;
酒店员工领取失物程序与1相同。
拾遗领取报告
行政管家每月须向行政办公室提交详细的报告,列出所有被找到物品、数量及目前未被认领的物品。
未被认领的失物
非贵重物品,低于人民币500元以下的,如衣物、餐饮器具、旅行袋、香烟等,从发现之日起,三个月之没被认领的,归发现人或者酒店员工(只限于还在酒店工作员工)拥有;
贵重物品,价值超过人民币500元以上的,如金戒指、手镯、项链、照相机、手表和大笔现金等,在发现当日起,六个月未被认领的,应交由行政办公室或管理层商讨后作出的批示;
一些没有保留价值的物品,如:
杂志、报刊等,发现后按第二点1项的程序处理,并立即送交大堂副理作进一步处理;
被发现物品的价值由财务总监,按当时的市场行情定价。
确保失物发现及领取工作的正常运行。
管家部服务员处理投诉技巧编号:
HSP0004
A
B
C
D
E
F
G
什么是投诉?
投诉的实质是客人在酒店下榻付出的花费没有换回他(她)预期的享受价值,也就是说客人在酒店的花费与酒店服务产品的质量不成正比,从而造成客人向酒店抱怨的一种表现。
投诉的类型:
设备投诉;
服务态度投诉;
服务质量投诉;
异常情况投诉。
投诉处理技巧:
认真倾听;
保持冷静(不要反驳客人意见和与客人争辩);
表示同情,给予关心(以适当方式安慰客人);
不能转移目标(自己的过失要勇于承担,缓解客人紧情绪);
记录要点,处理问题;
检查落实,记录存档;
如何对待客人的投诉。
管家部各区域服务员应切记,在对待客人投诉时,应做到第三点的前提下才能私自处理。
否则应先通知本区域领班和主管,如领班和主管未能解决,由领班或主管通知服务中心和大堂副理,如服务中心和大堂副理仍未能解决时,由服务中心通知行政管家。
如客人直接打到服务中心投诉时,服务中心应通知该区主管及大堂副理,如未能解决客人投诉时,由服务中心通知行政管家。
对客人的投诉做出正确处理,并努力让客人满意。
楼层领班
公共区域领班
洗衣房领班
园丁
RO
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