燃气公司客户服务中心优质服务工作指引.docx
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燃气公司客户服务中心优质服务工作指引.docx
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总 序
为适应华润燃气事业的飞速发展,使各成员公司在运营管理方面具
有统一的方向及准则,华润燃气营运部参考国内、外先进燃气企业的成熟做法,结合华润燃气相关成员公司实际运行经验,编写了这一套管理指引的系列文件(第一版)。
我们深知,本指引的内容可能未臻完美,也可能未必完全适合每个成员企业,但我们期待本指引能为各成员企业提供一个基本的指南和参考。
华润燃气十分重视燃气供应系统的安全性及可靠性。
本套指引中多处涉及相关的国家法律法规、国家标准或行业标准,很多地方都是原文引用,也有很多地方是华润燃气的特定要求,因此成员企业应关注这些异同点。
随着法规或标准的更新,各成员企业相关人员还应考虑相关法规或标准的适宜性,华润燃气总部也会适时保持版本更新。
华润燃气关注成员企业燃气物资采购及工程建设的规范管理。
本套指引中有关于燃气工程建设的质量、进度、成本控制流程的叙述,各成员企业可遵照执行。
华润燃气积极倡导“以客户为中心”的优质服务理念,鼓励成员企业开展优质服务工作,致力于提高客户服务水平,达到优质服务、让客户满意、提升广大客户对华润燃气认知度的目的。
华润燃气亦十分重视燃气市场的开发工作,积极探索燃气市场开发的方法、技巧与策略,快速提升各成员公司的气化率和用气量,降低未来燃气接驳费取消的政策风险对各成员公司的影响。
本套指引共16册,分别涉及机构设置、工程建设管理、招投标管理、客户服务、安全管理、工程设计及施工、运行维护、市场开发、液化石油气、物资采购及CNG加气站等内容。
华润燃气总部将适时对本指引进
行修订或增减。
本套指引的编制得到部分成员公司的大力支持与贡献。
欢迎各成员公司对本指引文件的内容发表意见,以求其精益求精。
如有任何建议或意见,可Email或传真至华润燃气深圳总部。
地址:
深圳市深南东路5001号华润大厦19楼,传真:
0755-82691109
本系列文件为内部资料,严禁外传!
华润燃气(集团)有限公司
0
目 录
3
总则 3
1.客户服务管理组织体系 4
1.1客户服务委员会 5
1.2客户服务前线部门 5
1.3客户服务监督部门 6
1.4客户服务支持部门 6
2.服务承诺 7
2.1华润燃气服务承诺指标 7
2.2服务承诺指标的量化考核 8
2.3服务承诺的评估和改进 11
3.服务礼仪和规范 12
3.1客户服务人员的一般礼仪 12
3.2礼貌服务一般程序 15
3.3客户服务规范 16
4.客户沟通技巧 23
4.1前线人员沟通的基本技巧 23
4.2电话沟通的基本技巧 24
4.3与客户沟通的原则 25
4.4常见问题回答 26
5.投诉处理流程 35
5.1什么是投诉 35
5.2界定投诉的注意点 35
5.3投诉产生的原因 36
5.4处理投诉六步曲 37
5.5处理投诉过程中的大忌 37
5.6投诉处理的一般流程 38
5.7投诉检讨和改进 39
附表:
华润燃气客户投诉记录表 40
6.客户服务监督 42
6.1内部监督 42
6.2外部监督 43
7.客户服务相关管理工作 44
7.1明确岗位职责和客服规范 44
7.2制订客户服务管理制度和流程 44
7.3组织客户服务培训 44
7.4客服工作记录的管理 44
7.5建立客户服务员工的绩效考核机制 44
附件1:
华润燃气电话回访试行办法 46
附件2:
客户满意度调查方法 53
总则
客户服务指引共分为三册,包括《优质服务工作指引》、《地上燃气工程设计安装指引》、《地上燃气设施安检维护指引》,本册为第一册《优质服务工作指引》。
本工作指引主要的内容包括:
客户服务管理组织体系、服务承诺、服务礼仪和规范、客户沟通技巧、投诉处理、客户服务监督、客户服务相关管理工作等。
通过这些活动的开展和推行,旨在提高华润燃气客户服务水平,规范成员公司及/或前线服务人员的行为,达到优质服务、让客户满意的目的。
此外,成员公司及前线服务人员还应充分发挥主观能动性和创造性,力图超越客户的期望。
由于各成员公司的实际情况不尽相同,故经授权使用本指引的合资企业应参照本指引的基本内容,适时修改并执行。
凡涉及客户服务范畴的成员公司的承包商和施工队,成员公司也应参照本指引的基本内容,制定相应的制度并执行。
本工作指引会根据今后的运营情况,不时更新,故经授权使用本指引的成员公司应确保相关管理人员及/或前线人员能获得最新的版本。
欢迎各成员公司同事对本指引的内容提出意见或建议,以利我们改进。
如有任何意见,请发送电子邮件或传真至华润燃气深圳总部营运部。
1.客户服务管理组织体系
燃气公司的客户服务对象涵盖所有使用燃气公司的产品或服务的客户,包括工商客户、居民客户、
CNG加气客户等。
建议各成员公司按以下的模式建立客户服务管理组织体系:
客户服务
委员会
客户服务
前线部门
客户服务
监督部门
客户服务
支持部门
客户中心
服务热线
零散户安
装
维修服务
(含家用燃气具)
安检服务
抄表服务
其它服务
4
1.1客户服务委员会
各成员公司应成立客户服务委员会,作为公司内部组织,协调指导客户服务方面的工作(前线客户服务、客户服务监督、客户服务支持),包括决策、评估、裁定、检讨、回顾、改进等,以确保客户服务的各项政策及规章制度符合现状、充足及有效。
客户服务委员会应定期举行会议,不断改进客户服务工作。
牵头部门
协调员
主席
客户服务委员会由主席、协调员、联络员、成员等人员构成,客户服务委员会架构模型可参考下图:
联络员
相关部门
相关部门
相关部门
相关部门
建议各成员公司的客户服务委员会人员构成如下:
l主席:
总经理
l协调员:
主管客户服务的副总经理
l联络员(来自于牵头部门):
客户服务监督部门负责人最佳,客户服务前线部门负责人也可。
l成员:
与客户服务各相关部门的负责人
1.2客户服务前线部门
客户服务前线部门涵盖所有和客户有直接接触岗位的部门,包括客
户中心、客户服务电话热线、零散户安装、维修服务(含家用燃气具)、安检服务、抄表服务、其它服务等。
各公司可根据实际情况,将以上所有前线服务功能归为客户服务部单一部门集中管理,或由自多个部门分散管理。
9
1.3客户服务监督部门
客户服务监督部门主要发挥公司内部监督的功能,对公司客户服务前线部门提供的服务进行监督,包括服务承诺实施情况量化考核、客户投诉监督协调、电话回访客户等工作,为客户服务前线部门提供工作改进建议,共同提升公司整体客户服务水平。
1.4客户服务支持部门
客户服务支持部门主要指为实现前线的优质客户服务,所涉及到公司内部的后台支持部门,如客户服务部(前线部门)的同事为用户提供通气点火服务,需工程部门(后台部门)完成前期小区庭院管工程的支持。
IT技术支持对客户服务相当重要,主要包括客户信息管理系统和客户呼叫系统等。
华润燃气将在华润集团的信息化建设的指导下,统筹指导各成员公司建立完善客户信息管理系统和客户呼叫系统。
2.服务承诺
客户服务委员会每年应制订服务承诺,并向社会公开,以规范管理、量化指标、统一标准的形式来加强客户服务管理,从而获得客户满意、政府放心、公众认同的社会无形效益。
类别
项目
目标
稳定供气
保证连续供气
超过99.99%
燃气暂停供应
提前24小时通知客户(紧急事故除外)
恢复燃气供应
24小时内(紧急事故除外)
安全保障
入户安全检查
每年提供1次服务
紧急抢险电话
24小时专人值守
紧急抢险服务
40分钟内到达现场
预约服务
预约安装服务
2个工作日内提供安装服务(具备安装条件)
预约维修服务
1个工作日内提供维修服务
预约安检服务
1个工作日内提供安检服务
服务电话
客户服务电话
响铃4次内接听
服务质量
服务态度
亲切、真诚
专业能力
专业、高效
客户意见
处理客户意见
2个工作天内答复客户意见处理情况
2.1华润燃气服务承诺指标
备注:
1、以上下划线字部分,各成员公司可根据实际情况酌情修改。
2、入户安全检查—每年提供1次服务:
《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》(CJJ51-2006)规定:
燃气公司对居民用户每2年检查不得少于1次,对商业用户、工业用户等非居民用户每年检查不得少于1次。
为保障客户用气安全,降低公司运营风险,建议各公司按每年1次为客户提供安检。
3、紧急抢险服务的目标可由“40分钟内到达现场”具体细分为“主城区30分钟到达现场,其它地区40分钟内到达现场”。
4、2个工作天内答复客户意见处理情况指燃气公司在2个工作天内解决客户问题并回复客户,或回复客户解决问题的方案和所需时间。
2.2服务承诺指标的量化考核
负责客户服务监督的部门应每月进行服务目标指标的量化考核,统计服务承诺的达成情况,并将相应成绩汇总呈送客户服务委员会成员。
具体量化考核的计算方法参见下表。
每月的监控统计表请参见《2009年
XX华润服务承诺成绩监控统计表》。
序号
项目
监控数据计算公式
说明
1
保证连续供气
(1-(A1T1+A2T2
+…+AnTn)/N*B
*24)*100%
An:
第n次停气时受影响的客户数目;Tn:
第n次停气的小时数;N:
当月总有效客户数;B:
当月自然天数
2
燃气暂停供应
B/A*100%
B:
成功于规定时间之前通知的次数;A:
停气总次数
3
恢复燃气供应
B/A*100%
B:
成功于规定时间内恢复供气的次数;A:
停气总次数
4
入户安全检查
B/A*100%
B:
当年度内提供入户安检服务的户数(含上门无人情况);A:
年度内总有效户数
5
紧急抢险电话
(1-B/A)
×100%
B:
当月停止服务的总分钟数;A:
当月总分钟数
6
紧急抢险服务
B/A*100%
B:
成功于规定时间之内到达抢险现场的次数;A:
总抢险次数
7
预约安装服务
B/A*100%
B:
成功于规定天数内提供服务的次数;A:
预约服务的总次数
8
预约维修服务
B/A*100%
B:
成功于规定天数内提供服务的次数;A:
预约服务的总次数
9
预约安检服务
B/A*100%
B:
成功于规定天数内提供
服务的次数;A:
预约服务的总次数
10
客户服务电话
B/A*100%
B:
成功于规定响铃次数内接听电话的次数(如无法统计,则为回访使用客户服务电话服务的客户,成功于规定响铃次数内接听电话的次数);A:
接听电话的总次数(如无法统计,则为回访使用客户服务电话服务的客户总次数)
Cn:
第n次电话回访客户
11
服务态度
(C1+C2+….+Cn)/
n
对服务态度的评分(最高
分为10分,最低为1分);
n:
电话回访总次数。
Cn:
第n次电话回访客户
12
专业能力
(C1+C2+….+Cn)/
n
对专业能力的评分(最高
分为10分,最低为1分);
n:
电话回访总次数。
13
处理客户意见
Cs/Ct*100%
Cs:
成功于2工作天内答复客户意见处理情况的次数;Ct:
客户提出意见的总次数
2009年XX华润服务承诺成绩监控统计表
类别
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- 燃气公司 客户 服务中心 优质服务 工作 指引