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4.真实真诚
5.长远观点
四、公共关系的基本宗旨
基本宗旨是:
“内求团结,外求发展”
1、内求团结-----增强组织的凝聚力、向心力
如何增强内部凝聚力?
2、外求发展-----增强组织的扩张力、竞争力
外求发展的根本点在什么地方?
5、公共关系的四种状态
1、最理想状态:
美誉度和知名度都很高
2、最不理想的一种状态,组织处于危机状态:
知名度高,美誉度低
3、最糟糕的一种状态,组织基本处于危机状态:
知名度低,美誉度低
4、较为稳定和安全的状态,组织处于发展阶段,有很好的发展前景:
美誉度高,知名度低
六、公共关系学的研究对象、范畴及学科的性质。
(一)研究对象
以社会组织的公关活动及其规律作为研究对象。
以揭示组织、传播、公众相互作用的规律以及与环境相协调的规律作为研究的重点。
它的研究对象具体包括以下四个方面:
1.研究组织对公众主动影响的特点和规律。
2.研究组织与公众双向认知、互动的特点和规律。
3.研究组织、公众与传播相互作用的特点和规律。
4.研究组织、公众与环境作用相协调的规律。
(二)公共关系学的研究范畴
公共关系学与其他应用学科一样,其主要研究范畴也可分为历史研究、理论研究和实务研究三大部分。
(三)公共关系学的学科性质
公共关系学是一门以管理科学和传播学的理论和研究方法作为基础的,研究公共关系的社会现象和活动规律的综合性应用学科。
七、公共关系的核心概念
组织形象是公关的核心概念
第2章 公共关系的起源
1、古代时期--公共关系思想的萌牙
2、现代公关的孕育时期--巴纳姆时期
(1)巴纳姆时期
A主要代表人:
巴纳姆
B公关信条:
“凡宣传皆好事”
该时期主要公关活动:
报刊宣传运动
(2)巴纳姆时期后的“反公共关系时期”------“公关黑暗时期”
扒粪运动
三、公共关系的产生时期--艾维.李时期——公关的职业化时期
A主要代表任人物:
艾维.李(美国)
“公众必须被告知”“说真话”
C主要公关业绩:
开办第一家公关事物所,使公关成为一门职业被誉为:
“公关之父”
1903年,他开办了历史上第一家公共关系事务所,成为向客户提供劳务而收取费用的第一个职业公共关系人。
现代公共关系职业化由此发端。
1904年受聘解决洛克菲勒公司劳资及其与新闻媒介的关系问题。
1906年受聘解决无烟煤业工人罢工问题
同年,协助宾夕法尼亚洲铁路公司处理一起意外事故的善后工作。
4、发展期--现代公关的科学化时期--伯内斯时期:
伯内斯时期:
A主要代表人物:
爱德华.伯内斯
“投公众之所好”
C公关业绩:
1923年完成人类历史上第一部公关专著《舆论之凝结》,被称为公关理论发展中的第一个里程碑
1923年,他的第一本专著《舆论之凝结》(又称《舆论明鉴》)问世。
在这本书中,他首次提出了公共关系咨询的概念。
他认为,公共关系咨询主要有两个作用:
其一是为工商企业组织推荐它们应采纳的政策,而这种政策的实施必须符合公众的利益;
其二是把工商企业组织采纳执行的合理的政策、采取的有益于社会公众的行为广为宣传,帮助他们赢得公众的信任和好感。
同年,他在纽约大学首次讲授公共关系这门课程。
1925年,他的一本教科书《公共关系学》出版;
1928年,《舆论》出版。
这样,通过他不
断研究和反复实践,使得公共关系的基本理论、原则和方法初步形成一个较为完整的体
系。
而在这些原则和理论中,他的公共关系核心思想是“投公众所好”。
他认为,以公众为
中心,了解公众的喜好,掌握公众对组织的期待与要求的态度,确定公众的价值观念,应
该是公共关系的基础工作;
然后按照公众的意愿进行宣传,才能做好公共关系工作。
伯内斯的主要贡献就在于,他把公共关系学理论从新闻传播领域中分离出来,并对公共关系的原理与方法进行较系统的研究,使之系统化、完整化,最终成为一门独立完整的新兴学科。
5、现代公关的成熟时期--卡特利普、森特时期
卡特利普、森特
B主要公关信条:
双向对称理论
(1)著作《有效的公共关系》--被誉为:
公关“圣书”
(2)正式提出“双向对称模式”,成为现代公关成熟的标志
1952年,美国的卡特利普和森特俩人出版了权
威性的公共关系专著--《有效的公共关系》,论述了“双向
对称”的公共关系模式
1987年5月,第一家全国性组织――中国公共关系协会在北京宣告成立。
1987年,国家教委正式把公共关系列入行政管理、工业经济、企业管理、旅游经济、市场营销、广告学、新闻学等专业的必修课。
1991年4月,中国国际公共关系协会在北京宣告成立,它的成立预示中国公共关系事业开始走向一个崭新的发展阶段。
公关产生的社会历史条件
1、现代商品经济是公关产生的经济基础
2、民主制度是公关产生的社会基础
3、现代科学的发展是公关产生发展的必要条件
4、人性文化是公关产生的文化原因
第三章公关意识的内涵
一、塑造形象的意识
二、尊重公众的意识
三、传播沟通的意识
四、扑捉信息的意识
五、真诚互惠的意识
六、立足长远的意识
七、危机管理意识
八、创新审美的意识
35次紧急电话
一次,一位名基泰丝的美国记者,来到日本东京的奥达克余百货公司。
她买了一台“索尼”牌唱机开机试用时,却发现该机没有装内件,因而根本无法使用。
她不由得火冒三丈,准备第二天一早就去“奥达克余”交涉,并迅速写好了一篇新闻稿,题目是《笑脸背后的真面目》。
第二天一早,基泰丝在动身之前,忽然收到“奥达克余”打来的道歉电话。
50分钟以后,一辆汽车赶到她的住处。
除了送来一台新的合格的唱机外,又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。
接着。
副经理又打开记事簿,宣读了一份备忘录。
上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。
原来。
头一天下午4点30分清点商品时,售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。
她立即报告公司警卫迅速寻找,但为时已迟。
此事非同小可。
经理接到报告后,马上召集有关人员商议。
当时只有两条线索可循,即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。
据此,奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动:
打了35次紧急电话,向东京各大宾馆查询,没有结果。
再打电话问纽约“美国快递公司”总部,深夜接到回电,得知顾客在美国父母的电话号码。
接着又打电话去美国,得知顾客在东京婆家的电话号码。
终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话。
这一切使基泰丝深受感动。
她立即撤掉了那篇批评稿,重写了新闻稿,题目叫《35次紧急电话》。
《35次紧急电话》见报后,反响强烈。
奥达克余百货公司因一心为顾客而声名鹊起,门庭若市。
全员、全过程公共关系意识
全员公共关系意识又称“全员PR”,是指组织全体人员都要具备公共关系的意识。
全员PR与专家PR非但不矛盾,而且是相辅相成的。
(1)以塑造和维护组织良好形象为基本出发点,并以此观念为指导来整合组织的生产、经营、管理全过程和每一个员工的行为。
(2)参与公共关系实践的人员应该是组织各个环节和各个部门的全体人员,上至最高领导、下至一线工人甚至临时聘请人员都应积极行动起来,以优良的工作质量和服务质量去影响他们可能接触到的每一个公众,从而树立良好的组织形象。
(3)组织形象与组织的每一件工作、每一个环节都高度相关。
在维护和塑造组织形象方面,每一个部门、每一件工作都拥有同等的责任,组织应该形成一个综合性的组织形象管理和保证体系以及公关危机预警体系,把每一次公关危机消灭于萌芽之中,随时保证组织良好的公共关系状态。
公共关系的原则
一、事实第一原则(真实原则)
二、尊重公众原则
三、互惠互利原则
四、美誉原则
五、整分合原
第四章 公共关系客体—公众
一、公众的特征
(1)整体性
(2)共同性(3)多样性(4)变化性(5)相关性
二、公众的分类:
1、根据组织的内、外对象分类,可分为内部公众、外部公众
2、根据公众对组织的重要程度,可分为首要公众、次要公众 边缘公众
3、根据公众对组织的态度,可分为顺意公众、逆意公众、中间公众
4、根据公众的稳定性程度,可分为临时公众、周期公众、稳定公众
5、根据公众发展阶段不同程度的特点,可分为:
非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众
处理员工关系的措施(放到案例中)
(1)加强双向沟通,实现信息共享
(2)建树企业文化,增强组织内聚力
(3)掌握用人之道,加强组织的向心力
(4)创造“家庭气氛”,协调好与非正式组织的关系
处理顾客关系的措施(放到案例中)
(1)树立“顾客至上”的正确经营理念。
(2)适应顾客需要,不断创新,提供优质产品
(3)为顾客提供一流的服务
(4)尊重和维护顾客合法权益
(5)处理好一切中间环节和各种纠纷的善后工作
处理与媒介关系的措施(放到案例)
(1)注意平时和编辑、记者交朋友,积极帮助他们解决报道、采访中遇到的困难,比如安排与领导人会见、解决交通工具问题等。
(2)安排有专长的人员与编辑、记者保持经常联系,定期寄送有关信息资料。
(3)积极参加新闻媒介所组织的活动和主动邀请新闻媒介联合举办活动。
(4)积极对待新闻媒介批评报道。
第5章 公共关系主体及工作者
一、公关关系主体的分类:
企业组织
商业服务组织
事业组织与社会团体
政府组织
二、公共关系的组织机构的分类
公共关系部门
专业性社会机构
公共关系专业组织
商业企业与顾客公众的公共关系
①顾客关系是组织外部公共关系工作最重要的一个方面
②“顾客第一”是商业企业的公关原则
③赢得顾客信赖是商业企业取得成功的关键
商业企业与内部公众的公共关系
①树立全员公关意识
②应用公共关系的方法、手段,协调内部各部门之间的关系。
事业组织与社会团体公共关系的特点
1、确立一种良好的社会认识及道德楷模形象。
2、以自身的行为,积极影响社会舆论。
3、积极参与和组织各种社会活动。
政府组织公共关系的特点:
1、“创新、务实、廉洁、高效”的政府形象。
2、政府管理的民主化、增强政府工作的透明度。
3、调节各种社会关系,维护社会关系平衡与稳定。
4、追求的是社会利益。
公共关系工作者
一、公关工作者的基本条件
1、企业家的头脑
2、宣传家的技巧
3、外交家的风度
4、艺术家的性格
二、选拔公关工作者的基本要求
(一)必须注重外在形象
(二)必须注重口才
(三)必须注重其内在素质
1、思想素质
2、文化知识素质:
“通才”
3、能力素质:
观察、社、决策、应变能力等。
4、性格气质素质
三、公关人员的心理修养
1、执着的自信与坚强的意志力
2、良好的情绪与宽广的胸怀
3、高雅的气质与开朗的性格
4、广泛的兴趣和好奇心
第6章公共关系传播
1、传播的定义:
传播是传播者运用一定的媒介使信息与受传者双向交流的过程
二、传播的要素
(1)传播的内容:
信息
(2)传播的主体:
传播者
受传者
(3)传播的媒介:
印刷媒介,电子媒介,实物媒介,符号
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