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二、对于新员工而言,使别人愿意教你,是你自己的责任。
师傅教你,是他的义务,但是让他教你,是你自己的责任。
三、有周期的回过头来翻翻笔记,如一个星期或者15天。
回头过来看看,哪些我做到了,哪些我记住了,哪些我忘记了。
四、员工工作评定级级别
1、一级,就是新员工刚入门,处在学习阶段,需要他人带领才能完成任务;
(15天——30天)
2、二级,就是管理人员只需给予常规关注,新员工基本能完成本职任务;
(40天——60天)
3、三级,就是新员工不但能独立完成任务,还能同时帮助新员工,是新员工中的标杆员工;
(90天)
4、四级,就是新员工不但能教别人,而且,他把经验形成了书面化的、自成体系的东西,可以现成地加以推广和运用,因此堪称‘楷模’,水平不仅在其组内而且在整个大区都是拔尖的,这样的人,说明他已经管理人员后备人先了。
(指的就是员工已经达到更高级别岗位的水平,一有空缺即可晋升)。
(6个月)
五、学习做一名优秀的员工
1、好一点的员工,看到班组很忙,或者别的员工碰到困难了,会主动问管理人员,我能干些什么?
我怎样做能帮到别的同事?
这是高级一点的主动性级别,作为一名新员工需要做到这些方面;
2、再有点想法的员工,会在请示怎么办的时候,提出自己的建议和看法,主管我想到了两个办法您看哪一个更好,这样主管能更省心,因为员工是让他做选择题而不是问答题了,员工也因而更容易以最快的速度得到老板的指示,这个主动性级别就更高了;
3、继续往上走,员工看到问题,会采取行动去解决,并及时主动汇报,让主管知道发生了什么、怎么处理的、结果如何;
4、最高级别的授权是通过最高级别的主动性表现的,员工遇到问题,他可以自己直接采取行动无需报告。
当老板觉得某某特别信得过,就会对他说这类事情你自己看着办,不用请示报告了,老板甚至会对别的员工说,以后这类事情,你们不用来找我,让某某决定就行了。
六、职业道德、个人修养、法律意识、员工手册基本制度
七、学习方法
接《快乐指南》PPT和《向儿童学习》PPT
(如果现在你什么也做不好,那么你是否需要通过一些方法、自身知识的积累而能做点什么呢?
(要有规划,这一个月的小目标,还是一年的目标,存多少钱,学多少知识,买个什么东西)
(钱、名声、权势等等)
希望大家是一个有梦想的人,更是一个愿意为梦想做出努力的人)
4、准时参加班前会。
上班时不得携带个人通信工具(特殊岗位另行规定),不准做私事,不许打私人电话,不得在电话中闲淡,不得擅自在离岗、串岗、溜岗、换岗。
上班时不得高声喊叫、追逐嬉闹、吃东西、喝酒、哼歌,不得私自开音响、电视机等等,不得讨论与工作无关的事情、扎堆聊天(餐厅服务员在1m范围之内不得超过1分钟)。
5、培训。
接受培训是员工的权利和义务。
班组将根据每月的经营情况及工作需要准备适量的培训课。
每位员工都必须参加,并准备好培训登记本。
积极参加酒店举行的各类活动。
如有《微笑明星》《技能比武》。
6、服务工作安排,严禁无故拖廷、拒绝或中止工作。
7、遵守各项规章制度,爱护公共,讲究公共卫生,注意节能降耗。
8、下班前需由管理人员统一点名后方可下班。
按规范打下班卡。
下班走员工通道,不得在酒店区域逗留。
携带物品离开酒店,必须主动出示放行单,并自动接受保安检查。
8、养成天天总结的良好习惯。
2、个人礼仪
主要是使员工对基本行为规范、道德规范有一定了解;
掌握日常服务礼仪,使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合服务业要求标准。
了解严格的工作纪律,体现酒店严谨的管理体制。
熟悉口布折花的意义及学习掌握折花
培训内容:
一、仪容仪表与礼节礼貌
随着酒店的成长以及业务上的不断成熟,作为我们酒店的一分子,不管是服务员还是经理、总监,当我们所面对客户的时候,我们自身的素质和修养也一定要体现来,这样,在客人心理,才会有一个积极的酒店形象。
这也是我们这次培训的最终目的。
1、礼仪的含义:
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;
仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。
礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
2、礼仪的本质:
礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。
礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为;
礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式;
仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态;
仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。
礼仪是一个涉及范围很广的概念,那么针对我们酒店对员工的要求,在这里主要抓住交际礼仪中一些实用的东西来介绍给大家,分为个人礼仪、社交礼仪和公务礼仪.
一、个人礼仪
个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮、举手投足之类无关宏旨的小节小事,但小节之处现精神,举止言谈见文化。
1、个人仪表。
仪表:
一个人的门面,一个人内心世界和内在修养的显露,不等于相貌。
属社会属性,含容貌、身材、仪态、体态服饰等。
(1)仪容标准
项目
标准
禁忌
着装
身着工装,保持服装干净平整;
着衬衣、领带、领花;
男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋(客房);
上岗必须佩带工牌
工装上下身不配套、着装不整洁;
名牌斜带
饰品
除手表、订婚或结婚戒指外,不戴其它饰物(餐饮部员工不可戴戒指),不得戴与工作内容无关的胸卡
饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等
个人
卫生
男员工留短发、女员工长头发需用发夹整理好、勤洗头、理发;
面部、颈部需干净;
女员工化淡妆;
手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲;
不涂有色指甲油
将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等;
上班前不吃剌激性气味的食物
手势
亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中
用单指指点顾客或某个方向
精神面貌
精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念
无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重
(1)举止:
站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
A站姿:
抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢,脚尖自然分开
脚后跟稍并拢,前脚尖分开成60度角,不得叉腿、倚墙、靠柱。
在没有与客人交淡时,手可交叉于身后或体关,虎口相交,手臂自然下垂;
与客人交淡时,可自然垂手恭立;
在柜台后的,手可平放柜台,脚可稍开。
欢迎客人时,员工与宾客距离以不近于60公分、不远于100公分为宜。
(忌:
低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等)
员工四种常见的立姿:
●侧放式:
男女通用。
关键词:
脚掌分开呈“V”形,脚跟靠拢,两膝并扰,双手放在腿部两侧,手指稍弯曲呈半握拳状。
●前腹形:
女性常用。
脚掌分开呈“V”形,双手相较于小腹前。
脚跟靠拢,两膝并扰。
●后背式:
男性常用。
两腿稍分开。
两脚平行、脚间距离比肩略窄,双手轻握放在后背腰处。
●丁字式:
只限女性。
一脚在前,将脚跟靠于另一脚内侧,两脚尖向外略展开,形成斜写的一个“丁”字,双手在腹前相交,身体重心在两脚上。
{“站姿”的图片、“坐姿、蹲姿”的图片}
B手势:
注意动作幅度不要过大;
在顾客询问事情时,不要挠头或摆手势;
在上岗时无工作时两手应自然下垂,不要随意乱动;
手势要适度。
手势可分为四大类:
情感手势:
表达情感态度,使其形象化、具体化的手势。
形象手势:
用来给具体东西的一种比量。
象征手势:
为了某种抽象事物表达得更清晰。
指示手势:
主要用手对具体方位、高低、尺寸加以指示。
具体的动手:
直臂式,用于指引方向。
将手抬至胸的度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时放可放下手臂。
横摆式,用于迎宾。
五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,右手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人。
曲臂式,多用于迎客到房门口时。
右手五指并拢,从身体侧前方由上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左运动,成曲臂式,脚呈丁字状。
斜式,用于请客入座。
手臂向前反映起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下的线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩。
点菜师在工作场所经常处于动态中,注意养成得体大方的动作习惯,也为工作所必需。
点菜师应注意纠正平时的不良习惯,如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、做怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作,站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。
(4、行走路线
在餐厅内,一般靠右行走,行进时如遇宾客应自然注视客人,主动点头致意或问好,并放慢行走速度以示礼让,不要与客人抢道同行;
如因急事需超越前面客人时,不可不声不响前行,应先表示歉意,如“对不起,打搅一下”,再加快步伐超越,绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了客人。
5、取物
取低处物品时,不要撅臀部、弯上身、低垂头,而是借助下蹲和屈膝的动作,以不膝微屈为支撑点,将身体重心前移,另一腿屈膝将腰慢慢弯下拿取物品。
C表情:
是指人的面部情态、目光和神态,是服务人员的面部表情
情感表达(100%)=语言(7%)+声音(38%)+表情(55%)
D目光:
要坦然、亲切、友好、和善。
与客人交淡时,要自然微笑,眼睛平视对方,目光停留在宾客眼鼻三角区,不可左顾右盼,上下打量,不做其他无意义的动物(如扭衣角、绞手指)。
音量以送到宾客身边为准,不要溅出口沫。
宾客说话时,一般不插话。
如需插话,应说声:
对不起,请允许我插句话等。
交淡完毕后应躬身后退一步方可转身离开。
与宾客淡话时,切不可打听对方年龄、婚否、工资、家庭情况及服饰价格等。
要注意以下几点:
正视顾客眼睛,行注目礼
视线要与顾客保持相应高度
善于捕捉顾客目光,主动提供服务
学会用目光向顾客致意
二、接待顾客
1、接待顾客的服务原则
(1)对于任何顾客的服务均应一视同仁
(2)所提供的服务以顾客希望要求为基准,使顾客接受服务应有满足感
(3)必须做到心细如此,富有人情味
(4)对顾客服务应是出于诚意
(5)认清每一个人,提供的服务就是代表公司的服务
2、接近顾客——给顾客建立良好的第一印象
步骤
语言
非语言
禁忌
关注顾客
您好、欢迎光临
微笑、点头、目光接触
打招呼时距离过远或过近、声音过大、让顾客长时间等待
顾客不停的鉴赏
先生/女士让我为您解释一下,这样会更清楚一
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