度行风评议工作总结Word下载.docx

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设立了举报箱、意见簿、公布了投诉电话、开通了站长电子信箱、发放旅客满意度调查表等渠道，畅通了投诉机制和监督机制，配置了一名专职顾客信息联络员，2名投诉电话接听员，24小时接听处理旅客投诉，广泛收集社会各界的意见和投诉，并着力解决好群众投诉的问题，受理群众投诉做到了件件有着落，事事有回音。

为进一步扩大宣传力度，还充分利用各种媒体进行宣传，在拂晓报、市电视台、中国交通报、网络媒体等新闻媒介进行宣传报道，同时还利用广播、展板、条幅、电子显示屏、宣传栏、黑板报、发放宣传材料、出专题简报等形式，不断加大宣传力度，营造了浓厚的行风评议氛围。

三、明确目标，突出重点。

在今年的行风评议工作中，车站紧紧围绕“守法诚信、办事公开、服务质量、廉洁从业、行业管理”的5项内容，并以此为契机，大力结合我站当前正在开展的“创建省级文明城市”、“争先创优”、“微笑服务温馨交通”、“六比六看”、“争创巾帼文明岗”等活动的要求，重点抓好了安全、环境、卫生、秩序等项管理工作，进一步强化了车站的美化、净化、亮化、绿化工作，大力推广了“空间有限，服务无限”的服务理念和“三听、四动、五心、六勤、七看”的瑞青工作法，确保了我站的各项工作安全有保证、服务有标准、卫生更整洁、秩序更优良，服务质量和水平进一步提高。

四、自查自纠，持续改进。

行评活动中，我站除了采取多渠道收集旅客意见和迎接上级的监督检查外，还设立了服务质量考评小组，每天2次对车站的环境、卫生、秩序、服务质量进行全面、全员、全过程的考评，发现问题及时解决，积极进行自查自纠，持续改进，切实解决群众反映的最直接、最现实、最关心的问题，让群众看到了我站实实在在的变化，感受到了我站行风评议的实实在在的成效。

在今年的行评工作中，我站累计发放《旅客满意度调查表》1000余份，收集旅客意见和建议20余条，旅客意见处理率100%，旅客意见处理满意率100%，旅客满意率99.5%以上。

1、存在的主要问题：

在今年的行评工作中，通过查摆，明确了我站在行风建设中存在的主要问题是：

1、部分领导干部的思想认识不高，政治敏感性不强，管理水平和业务素质有待进一步提高。

部分不职工优质服务意识和责任心不强，主人翁思想不够。

比如：

职工有在办公室和公共场所吸烟、中午喝酒现象。

站务员在使用文明用语、微笑服务、站立服务、规范服务和便民服务等不够。

2、生产和服务环境不够整洁美观，尚存在卫生死角。

地面存在陈年水渍油灰、高空墙壁有落灰、卫生间有小广告等。

3、服务秩序特别是广场周围秩序还存在有“黄牛”倒客、拉客现象。

4、服务设施方面需要改进。

候车室安装空调、电视、婴幼服务用品、标识标志需要完善。

5、在便民服务方面，可以增设迎门服务项目。

2、持续改进的措施：

针对查摆出来主要问题，我站重点开展了以下方面的持续改进工作：

（一）、着力打造高效的管理团队。

1、按照“四型”标准，加强干部建设。

为积极加强“四型”（即“学习型、和谐型、奉献型、创新型”）干部队伍建设，车站经常召开党政联席会议，加强党风廉政建设和班子成员自身素质建设。

班子成员积极开展批评与自我批评活动，交流思想，统一认识，努力做到思想同心、目标同向、行动同步、风险同担，不争权力大小、不争职务高低，讲党性、讲原则、讲风格、讲奉献，互相尊重、互相理解、互相支持。

车站成立了以行政班子成员和支部委员为成员的学习中心组，建立了周一班子成员生产碰头会、周三（周四）站务人员业务学习例会、周五行管后勤人员政治业务学习例会以及月末安全生产和质量管理例会制度。

总经理助理、站长张哉军带领车站干部职工特别是领导班子成员积极加强文化知识和业务技能以及现代企业管理理论知识学习，提高自身素养，树立先进的现代企业管理理念，掌握和创新现代企业管理技术方法，不断增强自身素质，提高质量管理水平和服务旅客的本领。

。

2、强化“四位”意识，加强机制建设。

为充分明晰科室职能，明确人员职责，确保政令畅通，强化执行力建设，车站对部分科室职能进行了改革调整，对配备的人员职责进行了明确划分，制定了服务管理工作程序，切实做到“四位”（即“不缺位、不越位、不错位、必要时及时补位）”。

一是确保了各项工作有人做，“不缺位”。

二是每个岗位人员都摆正自己的位置，明确并认真履行自己的职责，“不错位”。

三是逐级负责，层层管理，上下“不越位”。

3、抓好“双目标”管理，加强思想政治建设。

在车站各班组中，班组长基本上都是由党员同志担任。

在创建工作中，广大党员干部身先士卒，吃苦在前，坚持做好“五个模范”标准（做解放思想、实事求是的模范，做艰苦奋斗、无私奉献、全心全意为人民服务的模范，做脚踏实地、勤奋工作、忠于职守的模范，做遵守纪律、坚持民主集中制的模范，做反对各种腐败现象、发扬社会主义新风尚的模范）来严格要求自己。

广大党员挂牌上岗，开展了“创建党员示范岗”、“创建青年文明号”和“争先创优”活动，以高标准、严要求的态度对待工作，争当优秀共产党员。

工作中，每一名共产党员，犹如一面流动的旗帜，不仅在旅客中留下了较好的口碑，还以点带面，促进了全站服务水平的提升。

4、实行禁酒戒烟，加强制度建设。

车站是旅客集散的场所，是文明创建的窗口，每天面对着成千上万的旅客、车主和社会各界人士，车站员工的一言一行直接影响着车站形象乃至城市形象的好坏。

为避免个别员工在服务过程中酒后无礼、酒后失德，影响工作，车站实行了戒酒令，严禁员工工作日中午饮酒和晚上酗酒，违者立即下岗。

同时，为更好的保持旅客候车和员工工作的良好卫生环境，在服务过程中体现出对旅客和他人的尊重，车站实行了戒烟活动。

设立了专门吸烟室，除专门吸烟室外，在办公室和公共场所禁止吸烟每个站务班设立了2名不文明行为劝阻员，专门劝阻吸烟等不文明行为。

车站员工必须做到进站不带烟，办公室不藏烟，来人不让烟，礼敬不受烟。

违者，第一次罚款5元，第二次罚款50元，第三次立即下岗。

禁烟戒酒活动有效的改善了车站卫生环境，促进了职工工作作风的改进和干部形象的好转。

（二）、精心培育新型的职工队伍

1、倡导劳模精神，发挥榜样作用。

在一个单位中，榜样的作用是巨大的，力量是无穷的，榜样是员工工作奋斗的样板，是学习追求的目标，是一把燃烧的火炬，是一面流动的红旗。

快客站就拥有交通部“先进工作者”、省“三八红旗手”、宿州市“十佳岗位女职工”、快客站站务二班客运主任——宋美荣同志这样一笔宝贵财富。

为大力倡导劳模精神，弘扬企业正气，培养健康向上的企业文化氛围，车站不仅把宋美荣同志由副主任升为主任，更是在候车室的服务监督栏上，把劳模的照片、排名排在了站长、书记前面的最醒目位置。

二是把开展“三听、四动、五心、六勤、七看”瑞青工作法的实施意见融入到职工教育之中，做到学有榜样，赶有目标，把职工群众看得见、摸得着的事实转化为实际工作的动力。

三是开展“星级站务员”、“优秀站务员”评选活动。

四是实施党员、职工挂牌上岗制、推行服务承诺制、首问负责制、责任追究制，掀起了树新风、比贡献、争一流优质文明服务的创建热潮，增强了广大干部职工创建的责任感和工作热情。

2、开展技能培训，提升员工素质。

开展文明服务礼仪培训。

为弘扬文明新风，让车站工作人员掌握服务礼仪知识，增强文明服务意识和文明服务水平，结合当前我市正在开展的争创省级文明城市活动，宿州快客站于3月、5月、7月三次特邀宿州学院礼仪讲师前来该站，对一线站务员的文明礼仪服务进行了专业培训，100余名站务员参加了培训。

培训过程主要针对站务员在语言礼节、待客接物、个人仪表、行、坐等方面进行了专业指导。

礼仪讲师通过生动形象的文明用语及肢体语言，向大家展示了新时期下，作为服务窗口工作人员应具备的服务规范及个人素质。

讲座结束后，车站还组织参加培训的人员结合工作实际进行分组讨论，以加深理解服务礼仪的内涵，进一步明确礼仪的基本要求。

车站作为文明服务的先行者，以期通过举办这样的培训，能给广大旅客们带来像春风一样的温馨服务感受。

开展职工军事训练。

为提升职工素质，提高车站形象，今年5月，车站邀请警民共建单位——宿州消防支队2名官兵来站进行职工军训。

军训为期10天，每天下午4.30——5.30抽出一个小时的时间在快客站站内车场进行。

军训采取分期分批办法，每天当班人员，包括站长、书记等只要没有紧急必办事情，都要参加。

军训的主要内容为：

站军姿、军列式等，计划在军训结束的同时，进行消防演练。

军训中，教官高标准严要求，职工态度端正，训练认真，一丝不苟，特别是单位主要领导，不管每天工作多忙，都要亲自参加，带头示范。

通过近几天的初步训练，职工的形象素质和精神面貌有了明显改观。

进行消防知识培训和消防演练。

为认真做好安全消防工作，树立全员消防意识，使全站职工都能熟练掌握安全消防器材的正确使用方法，确保在关键时候能及时熟练处理突发火情，保障旅客、车站人身财产安全，于2010年6月2日邀请消防支队官兵举行了消防知识培训和消防演习。

在消防官兵的讲解和演示下，站务员们踊跃参加，亲自动手，实际操作了干粉灭火器的灭火过程，掌握了干粉灭火器的正确使用方法。

在一次市交局检查工作时，随机抽查了车站一名职工对灭火器的使用情况，任良红同志现场进行了熟练完美的灭火操作演练；

售票员运用培训所得的消防知识，在家里成功消除了因煤气泄漏造成的失火，避免了财产损失。

据不完全统计，今年以来，车站共举行各类培训班10余期，累计培训职工达千余人次。

通过培训，使广大职工较为全面的掌握了交通运输职业道德规范、客运业务知识、微机操作基础、企业标准化管理等知识，使职工的职业道德和业务技术素养都有了很大提升。

（三）、积极建设完备的服务设施。

一是大力加强“软”、“硬”件环境建设。

车站按照一级站标准，拥有完备的旅客服务设施。

已建成站房面积近6500m2，（其中普通候车室面积4800多m2，豪华候车室面积近300m2）；

拥有普通发车位12个，快客发车位6个；

拥有中、高档豪华客车200余台，配备了大屏显示系统、条屏显示系统、微机售、检票系统、报班系统、结算系统、行包安检系统、车辆技术安全检测系统、车辆清洗台和自动语音广播系统、电子监控系统等一流的现代化信息管理设施。

二是完善卫生保洁服务设施。

车站筹集资金，配备了一流的旅客服务设施和一流的现代化信息管理设施。

在候车室两端和站内车场设置了三处水冲式旅客公共厕所和旅客盥洗室，能同时提供40个厕所蹲位和30个洗手池供旅客使用；

在候车室专门设立了“吸烟室”，在候车室显著位置张贴了“禁止吸烟”标志，严禁旅客在候车室和车厢内吸烟；

在候车室、站前广场、站内车场设置了垃圾桶26个、痰盂18个；

摆放了铁树、冬青等花草百余盆。

车站的服务环境全部实现了绿化、硬化、美化、亮化，大大提升了服务质量和创建水平。

三是继续改进和完善便民服务设施。

2010年上半年，在现有的基础上，进一步对基础建设和便民服务设施进行了改进和完善。

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