从事酒店行业人员的要求Word文件下载.docx
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过程。
让制度成为自己的习惯。
途径
、确立正确的人生观1
、培养良好的行为习惯2
、用先进人物的事迹激励自己3
、不断的同旧思想、旧意识作斗争。
4
微笑是世界通用的语言,表达友好
占别人小便宜就是惹祸的开始
用时间来看人,时间可以暴露别人的本质
仪容仪表
仪容:
是指服务员在服务的过程所体现的容貌和修饰的具体规范和
要求。
仪表:
是指服务员在服务过程中所体现的给客人的着装服饰的要求
和标准。
头发
女士:
长发:
要用发卡盘起以不遮挡面部和耳部为标准。
短发:
鬓角拢到耳后,用啫喱水适当定型,前额应露出眉毛
的为标准。
1/3
男士:
朴素大方
侧不过耳、前不过眉、后不顶领。
用啫喱水适当定型,气味不要太浓。
面部
眉
女:
可以文眉,但以黑色为主。
男:
自然一些。
眼睛
不允许带假睫毛,眼睛四周不可以涂另类颜色,不能化浓妆,
以淡妆为主。
自然。
鼻子
不允许打鼻洞,看上去要自然美观。
自然美观,鼻毛从外观看不应外露。
嘴巴
要涂正色口红。
无要求,胡须保持干净。
耳朵
只允许戴耳钉。
不允许戴任何饰品。
口腔:
不允许吃带有任何异味、重味的食品(腥臭、葱蒜),保持清
新,牙齿没有异物。
.
手:
不允许留有长指甲,女士只能涂无色的指甲油,男士不能涂,
要保持指甲干净。
手指只允许戴一枚婚戒,手腕只能带非休闲式手
表。
仪表
衣服平整无褶皱、无脏渍、整齐干净、服装统一。
衣服平整无褶皱、无脏渍、整齐干净、服装统一、避免工作过
程中弄脏,如有意外弄脏,经负责人同意,立即换掉。
鞋子:
黑色鞋子,表面光滑的。
皮鞋不允许有脏渍、泥巴、灰尘、
表面干净、光亮清洁;
布鞋不允许有脏渍、泥巴、灰尘,表面干净。
内部衣服:
领口:
干净;
袖口:
线衣:
不许外露;
口袋:
三
带(笔、打火机、起子),笔要出油,打火机火苗。
2-3cm
胸牌:
左上方,佩戴统一整齐。
袜子:
女士一般以肉色为主,男士以深色为主。
上岗前注意个人卫生,精神状态要好(不能带情绪上岗)。
行为准则包括:
、仪容仪表;
、服务言谈;
、服务举止;
、服4312
务礼仪;
、服务称呼。
5
服务言谈包括:
、学会讲普通话;
、距离;
、交谈时不要320.5-1m1
抢话;
、言谈时,任何岗位都需要站立与客人讲话;
、当客人交54
谈时,不要在旁边窥听、应适当避开;
、不要随意轻易问客人的姓6
氏、单位、年龄。
服务举止(站、坐、行).
站:
男,抬头挺胸收腹,两眼平视,面带微笑,两臂自然下垂,双
臂交叉放于身后,右手呈半握拳状,搭在左手上,两脚叉开与肩同
宽。
抬头挺胸收腹,两眼平视,面带微笑,两臂自然下垂,双臂交
叉放于腹前,右手轻轻握住左手,两脚跟靠紧,两膝靠紧,两脚尖
分开呈“”字型或丁字形。
V
站立的注意事项:
、区分站和靠的关系。
1
、战时不要抓耳挠腮、挖鼻孔、挖耳朵、打哈欠。
2
、站立时注意两腿不要有打弯的现象。
3
坐:
身体正直,双手自然放于双腿上,坐椅子的处,面带微笑,2/3
女员工双腿紧靠,男员工双腿自然分开与肩同宽。
行(走):
昂首挺胸收腹,两眼平视,肩要平、身要正,两臂自然
下垂摆动,男步,女步。
/min110120/min
坐的注意事项:
、做时避免跷二郎腿。
、不允许裤腿向上提。
、要把重心摆好。
、不允许来回晃动。
行的注意事项:
、所拿餐饮用具必须符合操作流程。
、行走时避免和禁止与无关人员闲谈。
2.
、行走时要学会为客人主动让路。
、行走时注意转弯处寻找路线,拐弯大迂回走。
、行走的速度必须要稳和快。
①①②①5
服务礼仪:
指员工在交谈中表示慰问和感谢的方式:
、敬礼、握手、拥抱。
321
服务称呼:
同志、师傅、先生、女士。
岗位职责:
迎宾(领位)
、把各自的卫生区域清理干净1
、开餐接待:
①把各自的卫生区域清理干净。
②开餐接待:
、做12
好开餐前接待的准备工作(准备好订餐本上的详细内容、熟悉当日
的就餐信息)。
、在门口两侧标准站位,主动为客人开门,并以微2
笑的面孔、亲切的语言向客人问好,声音甜美,不要过大。
、核对信息:
引领客人距离不能大于,右前方步伐均匀,要不1m3
时的回头,用手势引领客人。
、把客人引领到指定区域,要找到本房服务人员。
引领过程中,应4
主动询问客人是先点菜还是先进房间。
、安排好客人后,及时返回指定岗位。
、有老人的主动上千搀扶,表示服务周到,客人有随身携带包之外6
的物品,要主动的去接应客人。
、餐后欢送:
请慢走,欢迎下次光临。
7
前厅接待(订餐员).
注意:
①认真记录客人对酒店的反馈意见,及时上报。
②遇到重要
客人要提前通知经理。
③控制酒店的接待量,发现异常经理。
①电话铃响起三声之内接听,语言清晰委婉、温和标准。
②如超过三声,在接听的第一句话时应先道歉:
“对不起,让您久
等了”。
③接听电话语言方式:
“您好,酒店很高兴为您服务。
***
七知:
“金百合酒楼(期待)恭候您的光临!
”
④订餐时客人有特殊要求一定要在订餐本上标明如订蛋糕、订鲜花、
不吃肉、不吃辣等。
⑤如客人打投诉电话,要耐心听客人讲完并记录,并且留下客人的
联系方式,交给相关经理,并尽快给客人回复。
⑥如订餐取消时,语言一定要清晰温和“欢迎您下次订餐,金百合
酒楼祝您心情愉快”。
⑦订餐时如遇到客人同一单位的,一定问清客人是否是一起的,以
免定错房间,送错客人。
⑧客人在订餐时,提到要自带酒水,可以
委婉的告诉客人“最好不要自带、谢绝自带酒水”,特殊的客人应酌
情处理。
⑨两席以上的客人,最好问客人是否一起结账。
⑩如客人订餐时来店时间较晚一些,应明确的告诉客人,即时不到,
我们将给予取消。
⑾如客人订较多的餐位,一定要请客人交押金(桌)。
3
⑿经常过来的客人,要通知部门经理,加强重视服务和沟通。
⒀如客人预订几天后的餐位,一定要重复日期(阳历和阴历),再提
前一天打电话核实。
⒁给客人登记的号码一定要清楚准确。
⒂无论内线还是外线电话,必须等对方电话先落下再放电话,在接
内线电话时,应先报地点,再报姓名。
⒃与客人在电话中交谈时,放下手中的事,专心专一。
⒄要了解酒店的特色菜和特价菜,以及各种宴会的标准。
点菜员
、当客人进入点菜区时,面带微笑,主动迎接,要根据客人的心里1
要求,当好客人的饮食参谋。
、为客人点菜时,要站在客人的左侧,身体略向前倾,专心倾听客2
人的叙述。
、要不断的为客人讲解菜品的口味、主配料、营养价值和功效,以3
引起客人的食欲。
、回答客人问询时,要准确,音量适中,语气亲切。
、如客人点菜过多或品种重复时,要及时的提醒客人。
,应尽快给客人解释,并给客要如客人点的菜品已经售完(沽清)6
人介绍或调换相应的菜品。
、如客人点了制作时间较长的菜品,要主动向客人解释,并调整出7
菜的顺序。
、如客人需要赶时间,要主动推荐一些快捷易做的。
8
、菜品点齐以后,复述一遍客人所点菜品的内容,以请客人确认,9
并问客人是否立即上菜还是等待叫起,问有无忌口。
、准确无误的传送菜品。
10
祝您用餐愉快。
收银员
、必须熟练掌握电脑的操作,计算机、刷卡机等相关业务。
、必须熟悉酒店所出售的各种菜肴,酒水、香烟的价格、产地和特2
点。
、每天上班后,必须准备好营业所需的物品,如票据、发票、零钱3
等并了解当日特别推荐的菜的价格。
、做到不跑单、不漏单、不错单,认真核对。
、各种票据妥善管理,做到不差不错。
、要做到钱账两清,现金妥善保管,现金不得在柜台内过夜。
6
、需要签字的单据必须做到认真核对,谁签字谁负责。
、当客人使用信用卡或支票结账必须做好相关的辅助工作。
、认真填写每日营业报表,书写要清楚。
9
、收银员要唱收唱付。
、很高兴为您服务或欢迎下次光临,请慢走。
11
、如有老板安排的餐位,一定要确定好结帐方式。
12
传菜员
一、岗位职责.
、托盘干净无破损。
、传菜员准确的将菜肴送到指定台号,并清晰的报出菜名,顺便带2
回备餐台上用过的空餐具。
二、注意事项
、传菜时必须将打印单放在盘子的边缘或底部,不允许放在盘子内1
的菜品上。
、在往托盘里装菜时,一定要核对菜品与小票是否相符。
、传菜员返回时要靠右侧行走,与客人同行时,如因赶时间必须超3
越客人时,要使用规范的语言“对不起,打扰一下”,在超过时,要
回头致谢。
、工作区域任何地点、任何时间碰到客人时都要主动问好。
、传菜返回时,如没有撤回的空餐具,托盘必须用手托着,不准拎5
着走。
、上贵重菜品时,如鲍鱼、海参、鱼翅等要加倍小心、量力而行。
、端托走出传菜口时,应减速慢行、避免碰撞,应大迂回走。
、传菜时如忘记或看不清台号时,要及时问清发菜员,以免出错。
、传菜到指定餐位,与服
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