鹤翔京川技能大赛服务知识题文档格式.docx
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9.铺台布有哪几种常用方法?
有三种常用方法:
抖铺式、撒网式、推拉式。
10.斟酒的程序?
(1)先斟果酒(即红酒),后斟烈性白酒。
(2)客人点的酒水,开启前,服务员应左手托瓶底,右手扶瓶颈,商标向主人,让其辨认。
(3)先斟主宾,再斟主人,然后按顺时针方向依次斟酒。
(4)酒水不宜斟满,以八成为好。
11.请问斟酒的操作方法?
斟酒时,服务员站在客人身后右侧,左手托盘,右手持瓶,酒标向客人,斟至八分满时,旋转酒瓶收回,然后擦干净瓶口。
12.怎样为客人斟啤酒?
一要速度慢,二要注意酒瓶的倾斜度,瓶口留出缝隙;
三要尽可能减少晃动,让酒沿杯边徐徐倒入。
13.什么时机为客人斟酒为宜?
当客人杯中酒(或饮料)喝至剩约三分之一左右时,服务员应及时为客人添酒,除非客人乐意不需要了。
14.斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标?
主要包括三个意思:
(1)表示对主人的尊敬;
(2)核实选酒有无差错;
(3)证明商品质量可靠。
15.上菜、走菜的常用步法如何运用?
一般菜肴走常步;
火候菜走快步;
汤汁菜肴走碎步;
菜到桌前走垫步;
遇到障碍走窍步。
16.上菜、走菜有哪些要求?
(32个字)端平走稳,轻松自如,仪表自然,合乎礼仪,保证安全,讲究卫生,不损质量。
17.上菜应掌握的原则是什么?
先冷后热,先菜后点,先咸后甜,先炒后烧,先清淡后肥厚,先优质后一般。
18.中餐宴会一般的上菜顺序怎样进行?
冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。
19.上鸡、鸭、鱼菜时,应注意什么?
上鸡、鸭、鱼菜时,头不可朝向主人,鱼腹可向主人,鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊。
20.为客人上火候菜时应注意什么问题?
上火候菜时,服务员一定要掌握动作迅速这一环,免得耽误时间,使菜肴失去火候菜的特色,还应及时向客人介绍应及时品尝,以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的风味特色。
21.上汤菜时应注意哪些事宜?
端汤菜不要用抹布垫托,要用垫盘;
端汤菜时,手指不能浸入汤内;
汤中若有油未或葱花时,应用羹匙撇出,切勿用嘴吹除。
22.口布叠花应注意什么问题?
快速方便、美观大方、造型简单、操作卫生。
23.客人交谈中,服务员应注意什么?
不旁听,不窃视,不插嘴。
24.服务员开餐前应做好哪些准备工作?
(1)搞好环境及岗位卫生工作;
(2)准备好餐具、用具;
(3)准备好佐餐的调料和配料;
(4)了解当天供应的品种、价格、数量等:
(5)仪表、仪容的检查整理。
25.男服务员站立的要求?
头、肩端正,上身挺直,双手背后,双脚分开20cm。
26.客人要求退饭菜,服务员应怎样处理?
一般情况,如厨房没有下料制作,可予退换。
如因原料变质,不卫生或烹调质量低下,应及时退换,并表示歉意,立即向厨房提出。
27.零点看台应怎样防止“跑帐”?
(1)对单个就餐客人多注意;
(2)对陌生就餐客人多注意;
(3)对餐厅门口附近就餐的客人多注意;
(4)对快要餐毕的客人多注意。
28.我国的四大菜系是怎样划分的?
山东菜系、四川菜系、淮扬菜系、广东菜系。
29.请讲出至少五种川菜的主要代表菜?
鱼香肉丝、宫保肉丁、麻婆豆腐、灯影牛肉、回锅肉、毛肚火锅等。
30.请指出下列菜肴的味型?
宫保鸡丁——胡辣味。
酱酥桃仁——甜香型。
二、英语口语题
1.我可以为您点菜了吗?
MayItakeyourordernow?
2.请问您需要什么饮料?
Whatkindofdrinksdoyoulike?
3.请问您需要来些什么菜?
Whatkindofdishdoyouprefer?
4.请问你们一行多少人?
Howmanypeoplearethereinyourgroup?
5.请稍等一下。
Justamoment,please.
6.请稍等。
Wouldyoupleasewaitaminute?
7.请别忘了您的东西。
Pleasedon’tleaveanythingbehind!
8.我能帮你什么吗?
MayIhelpyou?
9.抱歉,让你久等了。
Sorrytokeepyouwaiting.
10.您对您的菜还满意吗?
AreyousatisfiedwithyourDinner?
饭店员工服务技能大赛客房服务知识题
1、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后,为什么要了解客房状态表?
你店清扫客房的次序是什么?
为什么?
当看过客房状态表后,就能知道清扫客房的顺序,并能提供具有针对性的服务。
通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有自己的政策规定,而且清扫次序与住房率高、低关系很大。
2、住客房的空调已被客人调至一定的温度,你还能动吗?
不能动。
因为这是客人认为最适宜的温度,我们的服务的目的就是为了使客人满意。
3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点?
(1)要按使用说明进行操作。
(2)使用前应进行检查,使用后要及时进行清洁。
(3)机器使用后要归还原处存放。
(4)发现故障要及时报修,停止使用,严禁私自拆卸机器部件。
4、为什么清扫客房有一个系统程序?
因为能节约时间,提高效率,还能节省服务人员的体力消耗,不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。
5、为什么高出地面的物件要先去尘,而地面吸尘在最后?
清扫过程中,难免有垃圾、碎屑掉落在地上,最后吸尘能使工作更彻底,更完善,能避免重复劳动。
6、请谈谈地毯清洁保养的要点及原因?
(1)保证所有地毯每天至少吸尘一次,地毯上的污迹不仅影响美观,而且能吸附更多的尘土,如果不及时清除,时间长久则可能永远无法清除。
(2)大面积计划清洗,这是常规清洁工作。
不要以为有了大清洗,就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。
7、在清扫客房时,房内的电话铃响了该如何处理?
客房一旦出租后,客人就具有对房内容、设施、用品的使用权,因此服务人员不能随意动用。
为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权,房内的电话铃响了也不应该接听(总机会提供留言服务)。
8、如何保护吸尘器?
(1)不能吸碎玻璃入潮湿物品。
(2)从一个房间转移到另一个房间吸尘时,要手提吸尘器把柄。
(3)每次吸尘后,要及时清除机内的垃圾。
(4)要经常检查吸尘器上的电线,插头是否完好。
9、口香糖掉在地毯上,用何种方法消除为好?
可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上,使香口胶硬化,然后用小铲刀打碎硬化的香口胶,便可铲除,并用吸尘机吸去。
10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕,该如何清除为好?
(1)用牙刷蘸着干洗溶剂,轻轻擦拭痕迹。
(2)用干净布擦去溶剂。
11、如果你在清扫中,客人回来了,你该如何办?
应向客人表示是否稍后来打扫,但要礼貌检查他的钥匙或房卡,以确证这是该客人的房间,这样做是出于安全目的,以防他人闯入客人房间。
12、清扫房间时,工作车如何摆放为好?
应将工作车堵在房门口,封闭的一面向外。
原因是为了减少重复路线,就近拿取补给品,以提高工作效率,而且还使得他人不能直接闯入房内,增加了安全感,还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。
13、清洁卫生间,应携还哪些常用的清洁剂和清洁工具?
座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵(百洁布)、多功能清洁剂、恭桶刷。
14、客人要电压转换插座,该怎么办?
礼貌问清客人的房号后,对客人说:
“请稍等,我马上给您取来”。
取来电压转换插座后,将其插在卫生间的电插座上,将客人的电吹风电须刀插上,试一下是否正常,如正常的话,就对客人说:
“你的电吹风/电须刀可以用了”。
并问客人还有什么需要帮忙,若没有,便可礼貌告退。
还应根据饭店的规定作好记录。
15、双床间的客房内,只住了一位客人,做床时应开哪张床?
一般要求开靠近卫生间的床,但如果客人已经用过了某张床,到就开用过的床,如果客人在一张床上放了较多的东西,则应开没放东西的床。
16、客房服务员清扫客房时,住客在房内怎么办?
(1)应礼貌地询问客人是否可以清扫客房,
(2)清扫过程中,房门一直要开着,
(3)清扫时,动作要轻,要娴熟,不能与客人长谈。
(4)若遇来访者,应问客人是否可继续清扫。
(5)清扫完毕,应向客人道谢,并询问还有什么事可以效劳,然后再次道谢,退出客房,关上房门。
17、羊毛纤维的地毯有哪些特性?
高贵、耐用、易吸湿,去污渍的难度较混纺地毯大。
阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强的清洁剂均会对其造成伤害。
18、清洗地毯时的注意事项有哪些?
(1)要先吸尘去渍后才开始清洗。
(2)在使用任何清洁剂时,要先试清洁剂对地毯的影响,切忌假高清洁剂对地毯无损。
(3)避免使用过热或过冷的水清洗地毯。
(4)避免使用过高的酸性或碱性清洁剂。
(5)不要将太多的清洁液置于地毯上。
(6)不要试图一次将很脏的地方洗净,应待地毯干后重复清洗,直至清洁。
(7)清洗后,待地毯稍干后,再次吸尘,应先用适当的滚筒吸尘机。
19、请你谈窗帘的作用。
窗帘能保温、遮光。
美观、降低噪音,保持客房的私密性的作用。
20、当客人向你投诉时,你该怎么办?
(1)耐心倾听客人的投诉时,让客人把话讲完,这样做会使客人的情绪自然平静下来。
(2)将所投诉之事作好记录,然后向领班报告,不要急于辩解与反驳。
(3)如果是设备问题,应立即通知工程部门进行修理。
(4)如果投诉内容是本职范围内的过失,可根据情况,必要时由部门经理出面向客人道歉改正,以示对客人的投诉的重视。
(5)如果是对其它的部门的投诉,汇报后由上级部门进行处理。
1.您对您的房间还满意吗?
Areyousatisfiedwithyourroom?
2.让我带您去看看房间好么?
MayIshowyoutheroom?
3.对此我很抱歉。
I’msorryaboutthis.
4.盼望再次见到你。
We’llbelookingforwardtoseeingyouagain.
5.希望您在我们酒店过得愉快。
Wishyouhaveamostpleasantstayinourhotel.
6.乐意为你服务。
Iamatyourservice.
7.小心楼梯!
Mindyourstep!
8.我马上就回来。
Iwillbebackinaminute.
技能大赛总台问询服务问答题
一、前台术语解释
1、Confirmedreservation
意思是确认订房。
它是指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。
确认的方式。
确认的内容。
2、Earlyarrival
提前到达。
指客人在预
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