中餐工作流程Word下载.docx

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二、中餐散餐服务程序和方法

宾客

动向

服务

环节

服务人员工作内容

操作方法与标准

一般用语

入厅

迎宾

1、迎宾

2、询问是否预定或就餐人数；

３、引领到适当的（或预订的）包房；

微笑，欠身行礼，站在客人对面礼貌询问；

走在客人的右前方相距１-１.5米；

欢迎光临！

您预定了座位吗？

或请问您有几位？

4、拉椅让让座；

双手轻拖椅背，然后右手示意往前轻推。

请这边走

您请坐。

入座

服务员

5、双手递上菜牌

右手拿菜牌上部，递给女宾或主宾，也可每人一份

请您先看看今天的菜单，祝您进餐愉快！

6、递上香巾

用毛巾夹，从每位宾客右边递上。

晚上好（中午好），请用香巾

7、奉上香茗；

根据客人需要送上泡好的茶水。

请用茶

点菜

８、听单（若是服务员主动上前点菜，则应先征询宾客意见；

备好笔和单据，站在宾客桌旁，与主人相距一臂远，腰部稍弯，微笑倾听与应答

对不起，打扰了，您现在可以点菜吗？

９、写单；

点菜单上写明台号、人数、时间、书写清楚，缩写符合要求，边记边重复，并注明客人要求。

您要…？

还需要什么？

您点了…对吗？

10、落单

服务员留一联，交收银台、传菜员、后厨各一联。

传菜员拿单后，夹上餐台夹，及时送入各生产间，菜品做好后夹上餐台夹送出。

酒水单交收银台一联，吧台两联，凭单领酒

谢谢，请您稍候！

您的菜很快就会来

11、小整餐台，收掉多余餐用具或增补餐具

用托盘操作

就餐

就餐服务

12、送上酒水

数量较少时可用托盘送，数量较多时可用酒水车送。

根据酒水特点或宾客需求，对酒水作适当的餐前处理。

这是您要的…啤酒要冰镇的吗？

13、上第一道菜

在副主人右手边上第一道菜，后退一步，右手示意；

大声报菜名

这是×

×

，请慢用。

（报菜名）

14、斟倒酒水

按斟酒规范为其斟倒第一杯酒水．（从主宾开始斟倒）

请大家用餐（斟倒完毕）

15、按顺序上菜

菜盘摆放要保持餐桌的美观

16、席间服务

注意烟缸、骨碟及时更换，保持台面的整齐，清洁。

（烟缸内不得超过两个烟头，骨碟脏物不得超过三分之一）

餐毕

17、续茶

续茶前可通知收银算帐，倒掉冷水，添上开水。

请给×

号结帐请用热茶

18、续香巾

请用香巾

结帐

餐后服务

19、核对帐单

要仔细，无遗漏，避免差错

20、送帐单

用收银夹夹送，并将帐单反放，也可将收银夹放在主人的餐位右边

这是您的帐单

付款

21、接受款项

点清数目（注意核对帐单）

您给了……谢谢！

22、帐台交款

23、找余零

把发票和零钱夹在收银夹里双手递给客人

找您零钱……

离席

24、拉椅送客

接椅的同时检查有否遗留物品把客人送至门口

欢迎再来

三、接受客人用餐预订程序与标准

①当客人来到餐厅时，迎宾员首先问候客人，应说：

“早上（中午、晚上）好，先生/小姐”。

（Goodmoring/afternoon/evening,sir/madam”）②当知道客人是来订餐时，要表示为愿意为客人提供服务。

2、接受预订

①礼貌地问请客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。

准确、迅速地记录在订餐本上；

②询问客人对就餐是否有其它特殊要求；

③如果客人需要预订宴会，应主动地向客人提供宴会预订服务。

3、重述客人预订

用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。

4、电话预订

如果客人通过电话预订，服务员按照接听电话的程序和操作标准，并完成以上几步程序。

5、通知有关人员

①通知当班人员按预订人数摆台；

②将客人的特殊要求告知经理和厨师长

四、传菜员的传菜程序和标准

1、餐前准备

①在传菜台准备干净的长托盘；

②准备干净无损的餐具，包括：

干净的米碗，长锅钢勺，味碟，小吃垫碟

2、传送冷菜

①传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，订单上是否写清订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期；

②检查订单上是否有客人特殊要求，如有马上通知冷菜厨师长，并将结果告诉服务员；

③通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅。

3、传送热菜

①传送热菜时，先传高档菜，如鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，即按照客人要求传菜；

②小吃配相应的热菜送进餐厅

4、传送热汤

客人用完菜后，将热汤送进餐厅

5、传送主食

接到服务员通知后，请厨师制作，送进餐厅不得超过15分钟。

6、餐厅营业结束后的收尾工作

①托盘及餐具送洗碗间清洗并收好；

②将所乘米饭交给厨师；

③打扫区域卫生。

五、烟灰缸的更换程序和标准

1、准备工作

①当客人烟灰缸内有两个烟蒂时，必须为客人更换烟缸；

②从备餐柜中取出干净的无破损的烟缸放入托盘中；

2、换烟缸

①服务员左手托托盘，走到客人面前，询问客人：

“对不起，先生/小姐，我能帮您换一下烟缸吗？

”（Excuseme,sir/madam,MayIchangeyourashtray?

②客人同意后，用右手拿起一个干净的烟缸，正放在脏烟上；

③用右手同时把两个烟缸拿起，放在托盘上；

④重新拿起干净烟缸，放回在餐桌上原位置上。

六、整鱼的服务程序和标准

主刀，主叉，长柄勺

2、整鱼的展示与摆放

将整鱼竖向摆放在主宾面前，鱼头向主宾，注意鱼肚不能面向主人。

3、整鱼的分餐服务（以8人桌例）

①服务员左手持主餐叉，右手持主餐刀，右手中的餐叉轻轻放在鱼背上，以避免鱼在盘中滑动，但不要叉进鱼肉中，用右手的主餐刀在鱼头下面切一刀，在鱼尾上再切一刀，均切到鱼骨刺停止；

②将主刀从鱼头下第一刀口进入，然后刀刃向左，横向剔下鱼肉直至鱼尾上刀口；

③将剔下的整片鱼肉平均切成四份，分放在四个餐盘中；

④将鱼头、鱼骨刺及鱼尾轻轻挑起，放在鱼盘的一侧；

⑤将鱼骨刺下的另一整片鱼肉，平均切成四份，分放在另外四外餐盘中，且注意鱼皮向上；

⑥用长柄勺将鱼中的汤汁均匀洒在鱼肉上。

4、为客人服务已分好的鱼

①将分好的鱼按先宾后主，女士优先的原则从客人的右侧放在垫盘上；

②从客人右侧撤下空鱼盘；

5、征询反馈意见

当客人用完鱼后，询问客人是否满意。

七，食品质量的保证程序和标准

1、传菜部领班检查食品质量和数量

①每一道菜从色、香、味上都要符合标准，不合标准的立刻退给厨师长；

②每道菜做出以后，首先由传菜部领班观察食品数量是否合格；

③保证食品新鲜、不变质；

④传菜部须确认每一道菜与客人订单相一致，才可以将菜送进餐厅。

2、餐厅服务员再次检查食品质量及数量

传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类、份量与客人订单一致，然后再端到客人餐桌上，否则退回厨房，请厨师长解决。

3、要善解决客人关于食品的投诉

①表示诚恳的歉意，并马上将此道菜撤掉，退回厨房，并立即通知餐厅经理；

②餐厅经理向客人道歉，并征得客人同意，请厨师长重新制作此菜，并保证质量；

③餐厅营业结束后，将客人的投诉记录在案。

八、服务中特殊情况的处理

1、听不懂客人的问题

①第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重述一次；

②如确实听不懂时则向客人讲明你没有听懂，将请餐厅经理来解决问题；

③不得不懂装懂；

④再次为客人服务时须向客人致歉；

⑤事后向经理虚心求教，以防止此类问题再次发现。

2、客人有特殊要求

①服务员须礼貌、耐心地听取客人的要求；

②有十分的把握才可当面答应客人的要求；

③及时通知主管人员，协助解决；

④如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择；

⑤与客人进行协商时，无关人员不要接近．

3、服务中出现失误

①马上向客人致歉；

②立即寻求补救办法；

③及时通知餐厅经理或领班；

④提供补救服务，给与客人适当的赔偿；

⑤再次向客人致歉。

九、前厅经理的工作程序

1、营业前的工作

①确定营业前餐厅空调的温度是否适中；

②检查餐厅内的灯光及灯泡是否完好；

③检查餐厅所有设施、饰品、鲜花是否摆正、齐备；

④检查餐厅内的清洁工作是否落实；

⑤检查每个区域营业前的准备工作；

⑥主持召开班前会传达上级指示和主持召开班晨会内容。

2、营业中的工作

①迎客（问候客人并与客人亲切交谈）；

②随时注意客人的动态；

③及时处理客人投诉；

④与厨房保持密切联系；

⑤督导服务、上菜等工作；

3、营业结束后的工作

①检查足以引起火灾的危险之处；

②把当日所发现的违纪现象加以总结记录；

③查看第二天的预订工作并布置好工作；

④离开餐厅前再巡视一次。

十、几种特殊客人的服务

1、对挑剔的客人的服务）

①服务时礼貌、耐心，不要打断客人的讲话；

②不允许与客人争论任何事物的正确与否；

③不将自己的意志强加于客人；

④不要因客人的挑剔而影响自己的情绪；

⑤对客人所挑剔的问题，在饭店不受损失的情况下，尽量给予解决；

⑥记录受挑剔的客人的姓名和饮食习惯，提供给其他服务员；

⑦所有服务人员在服务时，须保证一致性。

2、对老人和残疾人的服务

①尽量安排此类客人就坐于靠近门口或舒适的位置；

②客人就座时须积极协助拉椅子，挪移桌子；

③对于行动不便的客人给予及时的帮助；

④服务时要礼貌耐心，周到，不允许催促客人，随时了解客人的特殊要求；

⑤如果有必要，须帮助客人将食品分切开；

3、对儿童的服务

①准备儿童座椅，协助家长帮助儿童就座；

②帮助儿童年铺好口布，调整桌椅间的距离；

③及时撤下儿童面前的刀、叉、盘、杯；

④为儿童准备一把甜食叉和厚边磁杯；

⑤家长阅读菜单时，如有可能，为儿童准备一件玩具；

⑥服务饮料时不得使用高脚杯，需准备吸管；

⑦协助家长为儿童点菜，介绍一些适合儿童的食品；

⑧如有必要则帮助家长把儿童的食品分切开；

⑨随时撤下儿童面前的脏盘，更换干净的口布；

⑩在家长面前尽量多称赞他们的孩子。

4、对有急事的客人的服务

①以最快速度安排客人就座，并询问客人就餐需要的时间；

②立即为客人呈送菜单，订饮料，并向客人介绍可以立即服务的食品项目；

③订菜时须说明每道菜所需用的制作时间；

④到厨房送菜单时，须向厨师长说明客人的情况；

⑤加快服务速度，缩短每道菜间隔的时间；

⑥服务员之间互相提醒，优先服务此类客人；

⑦提前准备好帐单