美容院美容师培训.docx
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美容院美容师培训
吉百俪美容师培训教材大纲
第一阶段制度、服务流程、美体手法培训
第一部分:
美容院制度与全天工作流程培训
第一天:
美容院制度、美容师基本技能及安全用电知识
一、基本礼仪和基本技能摸底考查(铺床、叠毛巾)。
二、美容师基本素质培训
(一)美容院简介
(二)院内人员介绍
(三)各项规章制度。
1、员工守则(详见美容院员工守则规定)
2、工作要求:
(1)尽快熟悉服务流程、产品和价目表,熟悉美容院用品的放置位置。
(2)美容操作过程及销售中,或者由客人提出的及其它自己所不能解决的难题,要先记下来,每日例会时一起讨论解决。
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(3)多了解美容新项目、新资讯,多增加课外知识。
平日多读书、看报。
(4)接受不定时的考核。
3、卫生职责:
(1)美容院内的布包括头巾、浴巾、大毛巾、客浴等由专人负责
(2)拖鞋,每星期用消毒粉,浸泡半小时,再清干净,专人负责。
(3)包头巾、大毛巾、浴袍要一客一换(具体情况再具体要求处理)
(4)暗疮针、眉夹、眉剪等,每次用前要严格消毒,以防细菌交叉感染,当天晚上交回调配室统一浸泡消毒,次日早上换上新开水的消毒液再浸泡10分钟,然后清洗干净,再各自领回。
(5)调料棒、玻璃碗、碟使用前后都要消毒,每三天要:
消毒粉+水浸泡,清洗干净后,用臭氧消毒,晚上浸泡,早班人员负责消毒。
(专人负责)
(6)喷雾机、放大灯、阿波罗要每天擦,每两个星期泡一次醋,晚上下班前浸泡,次日早上换上纯净水,一星期清洁一次木桶、木盆。
(四)美容师必备条件
1、仪表——妆容
(1)化妆浓淡适中,干净、端庄、大方、清新自然的打扮。
面部皮肤清洁,妆面淡雅,切忌浓妆艳抹。
(2)发型整洁,美观,典雅。
符合时尚,不留怪发型。
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(3)口腔清洁卫生,不能发生异味
(4)双手洁净,注意保养。
指甲不宜过长,不涂浓艳的指甲油。
(5)不佩戴任何装饰物,如戒指、耳环。
(6)服装朴素大方,切忌穿奇装异服,着装得体大方,工作时统一穿工作制服。
(7)脚着便鞋,步履轻盈,切忌穿高跟鞋、旅游鞋。
2、美容师的职业道德
(1)、遵守国家的法律、法规和美容院的规章制度。
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(2)、乐于学习,心智健全,提高自身素质。
(3)、言而有信,尽心尽责。
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(4)、具有同情心,乐于助人。
(5)、礼貌待客,服务周到。
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(6)、仪表端庄,谈吐文雅。
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3、精神内涵
具有典雅的风度,高超的技术,丰富的内涵,端庄的举止,文雅的谈吐,在待人接物时,要彬彬有礼,落落大方。
三、美容师基本技能培训
(一)、叠毛巾:
1、干净大毛巾一块,两头反向对裹成圆筒形,两头各占毛巾一半。
2、干净小毛巾三块:
拿其中两块,将短边分别对折两次;一块裹成圆筒(或折成扇形)
3、将
(2)中所备两块对折好的毛巾平放在美容床尾。
圆筒形大毛巾放在它们上面:
另一小圆筒(或折成扇形)的小毛巾放在大毛巾的两圆筒中间。
(二)、铺床:
1、客人来时,将大毛巾展开,平着长铺在床中间位置。
2、展开裹成圆筒(或折成扇形)的毛巾,将长的两边向中间各折1/3,再将两边对折起来。
放在床头(呈门字形),将两头折向床尾,以备客人俯卧时放脸部。
3、平放的两块小毛巾,其中一块展开,放在“门”字形毛巾上,以包头发用。
第三块小毛巾放在床头一侧,以备包客人臀部或最后擦油用。
(三)美容院全天工作流程——跟随老员工学习
1、早班
(1)整理美容产品、用具、更换工作服。
(2)打开所有指定电源,同时检查电源及各仪器设备的开关情况是否良好。
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(3)将前台和调配室的柜子打开,将电话拿出来,拿出顾客预约表。
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(4)卫生清扫,打扫院内所有地面,清洗氧吧、换水、滴精油。
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(5)工作前必须洗手,消毒,工作时必须带口罩。
(6)泡花茶。
2、上班过程中:
(1)、工作场地应该保持清洁,地板上的东西随时清理,所有用过的东西在使用完毕后,必须马上从工作现场拿走以免与用过的混在一起。
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(2)、客人看过的产品或使用过的物品,在不需要时,要及时放回原处,并注意放整齐。
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(3)、为避免细菌感染,不可用手直接拿容器中的产品,可用调羹或小铲挖去。
而挖出使用的产品决不可在放入容器中。
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3、晚班:
(1)、整理各类美容用品,注意归类。
(2)、清洗当天客人使用过的机器:
如干蒸机、湿蒸机、阿波罗等美容仪器
(3)、扫地、拖地、倒垃圾、抹所有台面、打扫卫生间、倒掉剩余花茶、抹擦干净玻璃。
(4)、将前台与调配室的柜子、电话锁好。
(5)、对美容院进行全面检查,并关掉所有指定电源。
四、安全用电知识
1、严禁在各类美容电器上悬挂覆盖饰品等易燃物品。
2、所有电器使用完后应及时关闭电源,避免引起火灾。
3、严禁用湿布擦洗电器,以防止意外事故发生。
4、凡电器或线路出现问题,必须立即停止使用并及时报告,严禁自行处置。
5、有人触电,应立即切断电源,进行急救。
6、电气设备出现火情,应立即将有关电源切断,采取相应的消防措施。
五、练习:
制度、全天工作流程及安全用电知识
第二天:
美容院服务礼仪及全套服务流程
一、服务礼仪及服务流程摸底考查
二、服务礼仪理论及实操培训:
(实例见《服务礼仪培训资料》)
(一)基本礼仪
美容师正确的站姿、坐姿及行走姿势,可以提升自己的专业素养与形象,增添自己的自信心,向顾客展现优雅的举止,美的形象。
以下细节需要注意:
1、手势:
掌心向上、五指并拢、放平手掌。
2、站姿:
挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方,下鄂略向内收起,面带微笑。
3、坐姿:
落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。
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两手平放在两腿间,不要托腮、玩弄物品或有其他小动作。
两腿自然平放,不得跷二郎腿。
两腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动。
4、走姿:
行走时步伐要适中,多用小步。
切忌大步流星,严禁奔跑(危急情况例外),也不可擦着地板走。
5、蹲姿
站在所取的物品或要找的东西旁边,蹲下屈膝去拿,慢慢地把腰部低下,两腿合力支撑身体。
同时臀部要向下,上身要稍稍向前倾。
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6、微笑
笑是最好的语言,笑容可为顾客排除内心的顾虑和疑问,令顾客有一种宾至如归的感觉。
(二)电话礼仪。
1、听电话的态度。
接听电话的态度会影响工作效率。
在电话铃响两声之内接听电话,能体现出效率及乐意提供服务的意愿。
随时把做记录的物品放在手边,快速做好电话记录,如:
尽快知道咨询顾客的名字和电话号码,简短总结谈话内容,尤其是对需要预约的顾客。
2、使用礼貌用语。
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3、感谢对方来电。
谈话开始或结束时一句“感谢您打电话来”可提高顾客的满意度。
4、让谈话得体又有效。
(请问您是哪位、对不起,我没听清楚您的名字、我能帮您什么忙吗、对不起,我听不到您在说什么、我很高兴为您服务、我再重复一遍您的要求、到时我再打电话通知您。
)
5、说话清楚明确。
话筒和嘴唇的距离适当."^$*(#@)%(&@*(&培训谷$@(&
6、清楚有力的声音具有巨大的效力.
7、不要出现“冷场”。
始终要用语言表达自己在听对方的说话。
8、愉快而准确地记录留言,要积极帮别人做好留言。
9、在挂断电话前要确定谈话已经结束。
三、美容院全套服务流程理论及实操(实例见《服务流程培训资料》)
(一)前台迎客人:
热情迎接,引见顾问
(二)美容顾问侍客人:
奉茶、填表、推荐护理疗程、引见美容师
1、入座奉茶:
老顾客来了后要问:
是不是喝杯茶再做护理;新顾客来了就一定要让她先座下来,再奉上一杯茶水,让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉,只要顾客愿意坐下来和你谈一谈(沟通),你才会有为她服务的机会。
2、配制茶单:
美容顾问配张茶单给美容师去茶水间调茶,美容师配好茶后,递给顾客,并说明这种茶是专门针对顾客的某种症状配备的。
3、填写咨询表格(客户档案)
新顾客光临,要详细填写客户档案,如:
姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类,以前做过何种护理或治疗等等,填写要详细(这就好比医生填写病人的病历,可以为你提供诊断的依据)。
给客人做完护理后,要填写护理程序及注意事项,因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待,以供这次接待的美容师做参考。
顾客卡的资料,进行一问一答真实的填写好。
4、推荐护理疗程:
根据前面的了解,综合考虑,结合客人的消费水平,提供一套最合理,最科学的护理建议给客人。
5、引荐美容师:
措辞得当,竭力推荐。
(三)美容师接待护理:
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1、接待客人"@!
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2、更衣
3、存物#"广州培训谷"
4、沐浴
5、护理准备(物品)
6、做护理(告诉客人护理步骤及功效)
顾客第一次来做护理,一般是不会睡觉的,她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解,因此,你在做护理的过程中,你每用一个产品,都要给她介绍产品的功效,每做一个护理程序,也都要告诉她这个程序的作用,并适时地介绍一些日常护理的小知识,上膜后就不要和客人说话了,也让客人不要说话,让客人整体放松,吸收更多的养分,得到确实的效果,这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。
7、推荐护理疗程
居家保养建议(配产品)顾客看到效果后,她会确信你产品的功效,这时打铁趁热,给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品,适时的提出一些居家保养的建议,让客人知道:
每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养,但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份,因此,客人必须在家进行家居保养,加以保护皮肤的弹性及水份。
8、预约下次护理
9、结束护理
扶客人起来,穿上拖鞋,带客人换好衣服,帮客人收拾好头发或化上淡妆。
10、交给美容顾问:
带客人到前台咨询室交给顾问
(四)美容顾问送客流程
1、上茶
2、询问感觉
3、预约服务流程缔结交费、填写护理卡(会员卡、积分卡)介绍一些美容院的优惠项目,及成为老顾客后所享受特别待遇。
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4、动员办理会员卡"培训谷,培训首选网站!
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5、送客出门"中国培训谷"
(五)电话回访
1、第一次回访:
新顾客在第一次护理后3-4天,要进行电话回访,让客人感受到你的一份关爱之情。
2、第二次回访:
7天左右再次去电,让你真诚的心去打动客人,让她再次光临,特别是治疗的客人,更是要多打电话随时关怀。
老顾客如没有和你打招呼。
3、第三次回访:
7天后也要给她打电话,督促她来做护理,这样才能保证美容院客源。
四、消防安全知识
(一)每个人对自己工作、学习或居住所在的建筑物的结构及逃生路径要做到很熟悉。
(二)发生火灾立即报警并积极进行扑救。
根据火情也可以采取边扑救、边报警的办法。
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(三)发现封闭的房间内起火,不要随便打开门窗,防止新鲜空气进入,扩大燃烧,要先在外部察看情况。
(四)如果火势很小或只见烟雾不见火光,就可以用水桶、脸盆等准备好灭火用水后迅速进入室内将火扑灭。
并先将室内的液化气罐和汽油等易燃易爆危险物品拖出。
(五)如果室内火已烧大,在有人被围困的情况下要首先救人。
救人时,要重点抢救老人、儿童和受火势威胁最大的人。
(六)起火或火从外部烧来明火,要根据火势情况,组织人员疏散到安全地点。
(七)因电起火,首先要切断电源。
扑灭方式同样可采取上面措施。
五、练习:
- 配套讲稿:
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