保安保洁及客服工作标准亲情版.docx
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保安保洁及客服工作标准亲情版
保安保洁及客服工作标准亲情版
售楼部现场保安、保洁、客服服务标准
第一节保安员管理
保安管理目的:
保证示范区的安全,展现物业保安风采;维持售楼大厅秩序,指挥车辆至指定地点,协助客户车辆安全停放,警惕交警巡查,为客户提供优质服务。
人员数量:
4人(形象岗2人,车辆指挥2人)
保安管理标准
(一)仪容仪表
1、服装:
Ø各岗位员工必须着本岗位制服上岗,着装统一。
Ø制服应勤洗勤换,确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍。
Ø制服应平整、挺括、无皱褶,按规定佩戴帽,按规定打领带、扎腰带。
Ø制服应完好无损、不开线、不掉扣,员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展
Ø制服应扣好扣子,不得翻起衣领,不卷起制服袖子、裤脚。
2、服务铭牌:
Ø员工上岗须戴铭牌,统一戴在左胸,位置与地面平行,不得歪斜。
Ø铭牌应字迹清晰、完整,标准统一。
3、个人卫生:
Ø员工上岗前应整理个人卫生,做到整洁、干净、无异味。
Ø员工不得留长指甲,保持指甲干净。
男性员工不得留长发,小胡子,长鬓角。
女性员工不留奇异发型,发型应美观大方、整洁。
4、饰物:
Ø员工上岗可戴饰物手表,结婚或订婚戒指。
Ø员工上岗不得戴贵重戒指、耳环、手镯、项链。
(二)形体动作
1、站姿:
Ø站立服务采用跨立式。
Ø站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑。
Ø站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望。
2、走姿:
Ø行走时动作文雅,面带微笑,自然大方。
Ø两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃,无八字罗圈腿。
Ø步速适中,(每步45cm,每分钟90步),注意前方。
与客人相交时,微笑问好,侧身让道。
Ø引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方1.5-2步距离处,身体略为侧向客人。
Ø行进中与客人交谈,应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行,转弯先向客人示意指示方向。
3、手势:
Ø为客户服务或与客户交谈时,手势正确,动作优美、自然、符合规定。
Ø手势幅度适中,客人易于理解,不会引起客人反感或者误会。
Ø使用手势时,尊重客人的风俗习惯,注意同语言结合,不用可能引起客人反感的手势。
(三)服务质量
1、主动热情、用户至上:
Ø牢固树立用户至上,用户满意第一的观念,以高度的责任心对待本职工作。
Ø想用户之所想,急用户之所急,服务于用户开口之前。
Ø注重礼貌,态度和蔼,待客诚恳,一视同仁。
2、耐心周到,体贴入微:
Ø服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。
Ø不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重,一视同仁。
3、礼貌服务,举止文雅:
Ø注重仪表仪容,感观庄重、大方。
Ø说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。
Ø服务操作和举止言行文明、大方、规范。
Ø尊重服务对象的风俗习惯,注重自身的礼貌修养。
4、助人为乐,施以亲情:
Ø亲情对待所有服务对象,特别对老弱病人应主动照顾,问寒问暖,细致服务。
Ø对残疾人服务更要细心周详,体贴入微。
Ø努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。
(四)礼节礼貌
1、日常礼貌:
Ø对客人谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑。
Ø尊重客人的习俗和习惯,不品头评足,按客人的要求和习惯提供服务。
Ø严格遵守约定的时间,不误时,不失约,快速准备提供服务。
Ø上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不打扰人。
Ø主动为客人提行李,爱护客人物品,轻拿轻放,不翻动客人物品。
Ø同客人交谈时注意倾听,不随意插嘴或打断客人的谈话。
Ø不说对客人不礼貌的话,不做客人忌讳的动作。
Ø以标准手势指挥车辆至指定地点。
2、使用敬语:
Ø根据时间、场合、对象,正确运用迎接、问候、告别等敬语。
Ø对客人要用请求、建议、劝告式语言,不准用否定、命令、训戒式语言。
Ø服务中要平心静气,有耐心,不和客人争吵。
Ø服务语言应使用普通话和规范语言,不用俗语、俚语和粗语。
(五)工作纪律
Ø严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。
Ø认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不准擅自离岗。
上岗前检查个人服装,仪表仪容,保持饱满精神和愉快情绪。
Ø上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。
上岗时不喝带有酒精性饮料。
Ø上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹;不准做与工作无关的事情,不打接私人电话。
Ø不准讽刺、挖苦、刁难客人,严禁与客人争吵、打斗。
Ø不准乱动客人设备、物品,不准私拿客人遗弃或遗失物品。
Ø不准私自动用和侵占公物,不准向客人泄露单位内部情况。
(六)言行禁止:
Ø禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
Ø禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓头痒,修指甲,照镜子。
Ø禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。
Ø禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。
Ø禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。
Ø禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。
第二节保洁员管理
保洁员管理目的:
保持卫生,维护物品使用,为客户提供一个舒适的环境
人员数量:
4人(售楼处2人,负责售楼处及售楼处门前卫生;样板间2人,负责样板间维护与卫生)
一、保洁员管理目标
Ø示范区达到5S标准(整洁度、舒适度、美感度);
Ø室内温度保持夏季(25度左右),冬季(22度左右);
Ø保持室内空气清新、干湿适宜,每三个小时喷洒一次空气清新剂;
Ø销售大厅整体环境较洁净,办公物品摆放有序;
Ø接待区域:
地面整洁光亮、桌椅摆放整齐、桌面整洁无杂物;
Ø前台接待台:
台面整洁、加配鲜花,接待台里面办公物品摆放非常整齐,接待台下面无杂物;
Ø签约区:
整体整洁,合同内容公示全面,电脑、打印机等办公设备摆放规整且洁净;
Ø办公室:
办公桌面无污迹、办公文件及用品摆放整齐;
Ø样板间:
专人负责保洁、整理,有客户看房时能热情服务并简单介绍;
Ø灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象,如有灯具需维修、更换,报物业维修部,维修应在24小时内修复,如无法按时修复,也应给予答复;
Ø沙盘有破损、照明不亮等情况报物业维修部,24小时内修复,如无法按时修复,也应给予答复;
二、保洁时间:
Ø每日分三次定时全面保洁:
8:
00,12:
30,16:
30;
Ø每日上午8:
30以前、下午17:
30后清运垃圾,特殊情况可随时处理;
Ø除定时打扫外,在不打扰到客户及工作人员的前提下,以随时发现脏污随时清理为原则,随时保持台面、地面整洁;
Ø访谈区客户离开后,3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等,桌椅摆放回原位;
Ø卫生间应随时打扫,每三小时清理一次,并填写卫生间保洁记录表;
三、保洁员管理标准:
Ø注意保持个人卫生,男员工不得留胡须,女员工不得浓妆艳抹及佩带过多的饰物,工作服干净平整,配带胸卡上岗。
Ø在工作中保持良好的仪态,手不插兜,行走轻稳。
Ø工作时间禁止闲逛,嬉笑打闹,聊天,吃东西,吸烟或做与工作无关的事情。
Ø岗前不得喝酒,吃有刺激性气味的食物。
工作中不得外出,串岗,下班后更换服装离岗。
Ø员工必须按规定的班次上岗,提前10分钟到岗,不得无故迟到、早退,未经批准不得私自换岗。
Ø员工有事不能出勤时,应及时办理请假手续,并在接班前获得领班批准。
Ø使用礼貌用语,态度热情,注意礼让。
操作时如需配合,要征得对方同意。
Ø如需进入房间工作,先敲门并报明身份,征得同意,方可进入,开关门要轻。
Ø不得对客人指手划脚,品评议论,有问题及时报告上级,不得与任何人发生争吵,吵闹。
不得私自收集废品或擅自处理。
Ø不得随意搬动拨弄消防工程设备,按钮等。
Ø掌握保洁常识,一般保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具,避免破坏建筑物材质。
Ø爱护财物,挪动物品应轻拿轻放,避免磕碰,发出噪音,工作完毕恢复原位。
Ø工作中要集中精力,注意安全,进行湿作业或高空作业时要设立作业告示牌,避免污染,伤害客人。
在操作中尽量避免扬尘,溅洒液体,油污及其它。
Ø搬运物品及清运垃圾时不得在地面拖拽行走,防止划伤污染地面、墙面。
Ø垃圾运到指定地点,严禁乱扔乱倒。
Ø检查卫生间各类易耗品的使用情况及时补充卫生间手纸、洗手液及卫生球。
Ø每日上午8:
00以前、下午17:
30清运所属区域垃圾,特殊情况可随时处理。
四、清洗安全操作规程
Ø牢固树立“安全第一”的思想,确保安全操作。
Ø清扫人员不得私自拨动任何机器设备及开关以免发生事故。
Ø清扫人员应该严格遵守防火制度,不得动用明火,以免发生火灾。
Ø操作与安全发生矛盾时,应先服从安全,以安全为上。
Ø清扫人员在泡开水时,应思想集中,以免烫伤。
Ø室外人员在推垃圾箱时,应小心操作,以免压伤手脚。
五、清扫保洁应注意的事项:
【售楼处内】
Ø避免在客户集中时清扫。
Ø在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。
【办公室】
Ø对办公室的日常清扫,由于受时间制约,需要在规定的时间内迅速完成作业,作业路线、作业程序、作业时间,要求作业人员按计划作业,动作利索快捷。
Ø擦拭办公桌时,桌面上的文件、物品等不得乱动。
Ø吸尘器噪音大,室内吸尘作业可安排在上班前或下班后进行。
Ø管理办公室的钥匙必须有严格的制度,除指定人员外,不得交于任何人员。
【卫生间】
Ø清理卫生间所用的工作应专用,使用后应定期消毒,与其它清扫器具分开使用、保管。
Ø作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌,以便客人注意,予以配合。
Ø注意卫生间的通风,按规定开关窗户。
六、操作规范及细则
【售楼处内】
Ø先使用扫帚扫除垃圾尘土,再用拖布拖擦1-3遍(如地毯要吸尘)。
而后视情况每30分钟巡视一遍。
Ø清倒烟灰垃圾筒,并将烟灰垃圾筒冲洗干净,将地擦干净后,按原位摆好。
按预定顺序,依次擦试门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、风口、踢脚板等(墙面积大为定期作业,可穿插在日常清扫中进行,即每天只做一段)。
【办公室的清扫】
备:
准备好清扫工具,水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。
进:
室内有人者,应先打招呼,得到允许后再作业。
查:
进入办公室后,先查明有无异常现象,有无客人遗忘的贵重物品,有无已损坏的物品,如发现异常,先向主管上报后再作业。
倒:
清倒烟灰缸,纸篓,垃圾筒。
倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。
清倒纸篓,集中垃圾袋时,应注意里面有无危险物品,并及时处理。
擦:
从门口开始,由左至右或由右至左,擦试室内家具时由高到低,先里后外,擦墙壁时,重点擦墙壁饰物、电开关插座,空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。
墙面的擦试为定期作业,可穿插在日常保洁中进行。
整:
台面、桌面上的主要用品,如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放,报纸书籍码放整齐,文件资料及贵重物品不动。
吸:
按照先里后外,先边角,桌下,后大面积顺序进行吸尘作业。
椅子等设备挪后要复位摆好,发现局部脏污应及时处理。
关:
作业结束后,保洁人员退至门口,环视室内,确认质量合格然后关灯,锁门。
【卫生间的清扫】
备:
作业前,备好以下器具,扫帚、簸箕、水桶、抹布(两条以上异色毛巾,深色为便器专用,浅色擦其它)、座便消毒药剂以及手纸、皂液、香球等。
冲:
进入卫生间首先放水将小便池、座便器冲洗。
倒:
扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾筒,同时将手纸篓、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。
洗:
按照先面台,后便池的顺序,逐项逐个刷洗卫生间设备。
卫生便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗,然后再用清水冲洗,用抹布擦干净。
便器存在臭味是因便器里部边缘存有脏污,特别是小便器的漏子和大便器的下部,冲刷时应特别注意。
擦:
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