用户分析 第2章 用户体验的要素文档格式.docx
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图2.1不同的人,体验的需求是不一样的
美国著名的人本主义社会心理学家亚伯拉罕·
马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中创造性地提出了人的需求层次理论,他把人的各种需要分成五个层次,依次序上升,如图2.2所示。
图2.2马斯洛的需求层次
那么,在用户体验设计中,人的需求层次如何呢?
也是与马斯洛的需求层次一样吗?
从用户体验产生的过程来看,我们先来讲一个故事:
Anny是一个初涉职场而又自立的女孩子,由于收入低,穿着土气,没有自信,开始的时候Anny感到有些委屈,就算自己多么努力也工作无法得到赞赏。
经过一位老前辈的指点,她决定重新塑造自己;
后来工作越来越顺,找到了自信,职位得到了一定的升迁。
图2.3是Anny改变自己的一段体验经历。
图2.3Anny的一段体验层次
从图2.3可以看出,“漂亮→合身→高兴→尊重→自信”是Anny一段时间内的体验层次。
与产品的用户体验对应起来,我们可以用图2.4表示。
图2.4用户体验的需求层次
在马斯洛关于人的五个需求层次基础上,我们提出了如图2.5所示的人的用户体验五个需求层次。
图2.5用户体验的五个需求层次
2.2如何设计体验
设计体验说起来是一个很大的话题,不同的行业,不同的产品,产品的不同层面,其设计方法和设计过程也是不同的。
大体上来讲,可以从宏观层面规划,从微观层面入手。
2.2.1用户体验的生命周期模型
从用户体验的过程来讲,我们总是期望体验是一个循环的、长期的过程,而不是直线的、一次性的。
好的用户体验能够吸引人,让人再次来使用,形成忠诚度,并告知并影响他们的朋友;
而不好的用户体验,则会失去客户,甚至会传播给一批人。
即使有些产品的使用效率不高,交互过程中会出现一些小问题;
但是,如果这一产品足够吸引人,并具有良好的用户体验的话,用户也会原谅其交互中出现的一些问题而继续支持这一产品,例如iPhone。
让我们来看看用户体验的生命周期循环过程,如图2.6所示。
图2.6用户体验的生命周期模型
2.2.2用户体验五个需求层次的满足
在图2.5中,我们提出了用户体验的五个需求层次:
感觉需求→交互需求→情感需求→社会需求→自我需求,这五个需求层次是逐层增高的。
在设计过程中,要在这五个层次上满足用户的体验需求,其涉及到的相关设计理论和方法如图2.7所示。
图2.7用户体验需求五层次对应的相关设计
其设计过程可以用图2.8来描述。
图2.8基于需求层次的用户体验设计
2.2.3本能-行为-反思三个水平
Norman将设计分为三个水平,即本能水平(Visceral)、行为水平(Behavior)和反思水平(Reflective)(Norman,2004)。
用户体验设计需要将这三个水平结合起来,统一考虑。
用户体验设计要更加关注用户的需求、用户的审美以及用户的快乐,将设计建立在与用户的情感共鸣之上。
在产品的设计中,设计师应该充分考虑到三个层次的需要,将技术、功能、外形、材质、色彩和象征等因素作为产品编码的重要组成部分,编写形码和意码,同时融合产品的行为和反思层面,考虑产品的美观、易用性、心理感受和象征意味等,设计出人性化的产品。
如图2.9所示。
图2.9本能水平、行为水平和反思水平的满足
2.2.4新交互技术的整合
我们已经进入了一个新的人机交互年代。
用户体验设计要整合新的交互技术为我们服务,以创造新的体验方式。
2006年,数学家JeffHan在TED大会上(图2.10),演示了研究多年创造出来的“多重感应触摸式屏幕”(MultitouchTouchscreen),创新突破了传统单点感应使用鼠标操控的计算机界面。
从那以后,JeffHan创办了PerceptivePixel公司,专门为高端客户生产这一产品。
这项3年前才上市的高科技产品,目前已经应用于像iPhone这种全球普遍使用的产品上了。
图2.10数学家JeffHan在TED大会演示多重感应触摸式屏幕
图2.11任天堂的Wii,采用姿势来控制游戏的角色
2.2.5生活方式的设计
生活方式决定了人们需要什么样的产品为自己服务,为什么需要这些产品以及如何使用这些产品等,这是我们的设计之源。
产品创新设计一方面要挖掘已有的生活方式与形式,除了要考虑美学的因素,关注人们的生理和心理需求之外,还要关注人们的行为和生活形态(Lifestyle),从中获取灵感和设计源泉,这样设计的产品才能真正满足人们生活的需要;
另一方面,也要积极设计新的生活方式与形式,引领新的用户体验。
设计本身也是一种生活方式。
在进行小型讨论会的时候,我们一般借助白板、投影仪或者大屏幕的液晶电视来进行。
三菱电子研究实验室(MitsubishiElectricResearchLaboratories)开发了一款DiamondTouch桌子,允许多用户、采用触摸的方式进行交流。
DiamondTouch于2001年研发,此后三菱电子研究实验室共制造了100块,并于2006年由CircleTwelve公司进行了商业化运作。
这种交流方式打破了传统的限制和束缚,给人以新的体验。
如图2.12所示。
图2.12三菱电子研究实验室的DiamondTouch桌子
2.2.6塑造独特的品牌形象
现代市场经济的发展表明,如今市场已进入品牌竞争时代,品牌在现代市场营销和竞争中发挥着越来越中要的作用。
正如美国著名品牌策略专家莱瑞·
莱特所言:
“拥有市场比拥有工厂更重要,而拥有市场的唯一办法就是拥有占市场主导地位的品牌。
”
星巴克的首席执行官舒尔茨说:
“我们追求的不是最大限度的销售规模。
我们试图让我们的顾客体验品味咖啡时的浪漫。
图2.13星巴克咖啡店形象
通过塑造独特的品牌形象以及品牌文化,建立系统的品牌识别系统,给人们带来不同的形象、联想与文化体验,对于用户体验具有重要的意义。
他有利于顾客满意,留住顾客,形成忠诚度,并影响其他人。
对于有影响力的品牌而言,即使他们的用户体验不好,人们在情感上也能接受,甚至像Fans一样来维护和钟情于它。
2.3用户体验的愉悦性
尽管苹果的iPhone在使用过程中也存在很多交互上的问题,但是,iPhone新颖的交互方式与交互的愉悦性却深深地打动人,影响了全世界。
这就是情感与体验因素。
速度和效率可以带来好的可用性,但并不一定会带来高的愉悦性和情感性,如图2.14所示。
图2.14速度、效率、可用性与愉悦性的关系
情感作为交互的重要组成部分之一已经逐渐被人们所接受。
情感模型也是作为评价用户体验有效性的重要标准。
用户通过对产品和系统的接触,会产生相应的体验感受,而这个体验结果与之前的期望做比较,就可以得出相应的满意评价,这个判断也决定了用户对这个产品和系统的好感度和使用意愿。
最典型也是最成功的应用领域就是计算机游戏。
计算机游戏以用户体验为目标,从满足用户心理需求出发,强调直觉性的操作,就是通过界面设计使得玩家感觉不到对界面操控,能够全身心的投入到游戏中产品的用户体验涉及的因素如图2.15所示。
图2.15产品的用户体验涉及的因素
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