酒店前厅服务与管理试题三篇Word格式.docx

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8.Goodbyeandhopetoseeyouagain.

三、简答题

1.怎样处理客人投诉？

2.怎样处理向客人索赔事件？

3．宾馆年的经营及管理目标

四、详答题

1.大堂副理的岗位职责

2.VIP的接待程序

五、案例分析题

2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有×

×

公司领导安排的客人到店。

虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。

在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。

进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。

此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。

经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK房，可以进店。

大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。

并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。

次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。

事情得到圆满处理。

请就此事发表评析。

答案

1.“宾客至上，服务第一”

2.“防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生。

3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。

4.说话轻、行走轻、操作轻。

5.有功必奖、有过必究、小过即改、既往不咎、制度面前、人人平等。

6.盘查、询问、确认身份。

7.队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。

二、中英文翻译

1. 

您得预付1000元的押金。

2.请问您打算逗留几天？

3.请你填写这张登记表。

4.我很乐意为你们服务。

5.带您去前台。

请这边走。

6.对不起，我们没有空房了，不过，我可以介绍您去神州宾馆，那是四星级酒店。

7.您可以在×

路逛逛，那是×

的商业街。

8.再见，希望下次能再见到您。

三、简答题

1.怎样处理客人投诉？

（1）接受客人投诉在确认是住店客人时，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项；

听取客人投诉时，头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听，对客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，对火气大的或正在气头上的客人先不要解释，及时致歉和安慰；

（2）处理客人投诉一些简单易解决的问题要及时解决，并征求客人解决意见；

对不易解决的投诉及时向有关经理汇报，核查事实并作处理，将处理结果通知客人，致歉，消除客人的不快。

（3）记录成文，呈报总经理。

（1）确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实；

（2）了解客人住店情况，是否为VIP客人及其他重要宾客，按情确定索赔对象；

（3）在客房服务员或经理的陪同下，亲自到客人房间说明索赔事由，征得客人同意，委婉要求赔偿。

（4）处理完要感谢客人向客人致歉，消除客人不快。

2003年的经营指标为1500万元。

分配制度上打破大锅饭。

用工制度上继续坚持末尾淘汰制，实行干部能上能下、收入能高能低、员工能进能出的用工机制。

制定行之有效的经营管理措施，确保全年经营指标、管理指标顺利完成。

（1）代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉

（2）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作

（3）回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务

（4）维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全

（5）负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调

（6）征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉

（7）每周向总经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议

（8）协助前厅部指导检查前台、预定、门童等岗位的工作，做好前厅部日常管理，处理日常接待中出现的各种问题

（9）完整详细的记录在岗期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的重要的及具有普遍性的内容整理成文，交总经理批阅

2.VIP的接待程序

（1）了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间；

检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况

（2）在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟到位，确保一切接待工作准确无误

（3）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。

迎领客人进入房间，向客人介绍客房及酒店的设施设备

（4）征求客人意见，随时提供特殊的服务

（5）做好VIP的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况和接待情况

（6）建立VIP客人的档案，作为以后服务的参考资料

案例评析

1.“OK”房，即房间内一切东西都处于“OK”状态，可以放心的出租给客人的房间。

及时发现“OK”房中的问题符合酒店的规范化、标准化、程序化的精神。

2.大堂副理的工作包括代表总经理检查各部门的服务规范。

服务程序、服务质量和设施设备的使用维修状况等。

坚持标准和原则的检查，发现问题及时找人调查原因，处理问题，在以后工作中避免再出现同样的问题，是大堂副理的工作职责。

3.服务无小事，房间内只要有一点不OK，整个房间便不能OK，只有高标准的管理和精心的服务，才能保证接待的顺利和完满，才能使得酒店在竞争中立于不败之地。

篇二：

酒店前厅服务与管理试卷

一、名词解释

1.前厅部

2.客房预订

3.欧式计价

4.金钥匙

二、单项选择题

1.（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。

A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处

2.放置二张单人床的房间属于（）

A.单人间B.标准间C.大床间D.套间

3.拥有200-500间客房的饭店属于（）。

A.超大型饭店B.大型饭店C.中型饭店D.小型饭店

4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（）

A.一星B.二星C.三星D.四星

5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）

A.单人间B.双人间C.标准间D.套间

6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（）

A.标准间B.折扣价C.商务合同价D.包价

7.一日三餐全包的计价方式是（）

A.欧式计价B.欧陆式计价

C.美式计价D.修正美式计价

8.超额预订的英文名称是（）

A.ConfirmedReservationB.Guaranteed_Reservation

C.Over_BookingD.Under_Booking

9.Service一词中S的英文解释是（）

A.SeeB.Smile

C.sandD.Sun

三.多项选择题

1.前厅部组织机构设置的原则有（）

A.结合实际，适应经营需要B.精简高效，分工合理

C.任务明确，统一指挥D.便于协作

E.单级管理,分别指挥

2.在对客服务工作的售前阶段，一般客源划分为以下哪二大类（）

A.办理客房预定手续的客人B.未办理预定直接抵店客人

C.商务散客D.团体客人

E.合同价客人

3.总台有哪些管理方式（）

A.功能分设式　　B.功能组合式

C.综合式　　D.前台站式

E．前台坐式

4.与客人直接接触，服务接待要注意哪“三轻”（）

A.说话轻B.走路轻

C.操作轻D.跑步轻

E.微笑轻

5.按房间的所处位置可以划分为（）

A．内景房B.外景房C.角房D.连通房E.相邻房

6.国际饭店的计价方式有（）

A.欧式计价

B.美式计价

C.修正美式计价

D.欧陆式计价

E.百慕大式计价

7.预定有哪几种类型（）

A.临时性预订B.确认类预订

C.保证类预订D.接受类预订

E.不能确定

8.调高客房价格的原因通常包括：

（）

A.市场供不应求B.客房重新装修C.成本降低D.市场通货膨胀

E.不能确定

9.我国金钥匙的服务项目一般包括：

（）

A.接送服务B.订餐服务C.快递服务D.结账服务

E.订花服务

10.前厅部服务质量标准的内容包括：

A.服务费用B.服务时限C.服务程序D.服务态度

E.服务设备

四.判断题

1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。

2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。

3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。

4.对于团体住客，一般应设两个账户：

主账户和杂费账户。

5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。

6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。

7.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。

8.客房平均房价（间）是以客房实际总收入除以总客房数。

9.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称大陆式计价方式。

10.“金钥匙”是指委托代办服务。

五．简答题

1.前厅部经理有哪些主要职责。

2.房价的种类与计价方式有哪些

3.客房销售应注意哪些技巧？

常用的报价方式有哪几种？

六.案例分析题

案例一

在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。

台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。

公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。

当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释