电子商务环境下客户关系管理研究Word下载.docx
- 文档编号:15861245
- 上传时间:2022-11-16
- 格式:DOCX
- 页数:19
- 大小:39.57KB
电子商务环境下客户关系管理研究Word下载.docx
《电子商务环境下客户关系管理研究Word下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《电子商务环境下客户关系管理研究Word下载.docx(19页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
专业
工商管理
班级
指导教师
二〇年月
仅限学术参考-风宇云扬提供
XXXXXX大学xx学院
本科毕业设计(论文)诚信承诺书
本人郑重声明:
所呈交的毕业设计(论文)(题目:
电子商务环境下客户关系管理研究)是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。
尽本人所知,除了毕业设计(论文)中特别加以标注引用的内容外,本毕业设计(论文)不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。
作者签名:
年月日
(学号):
摘要
如今电子信息的发展非常迅速,传统商务模式渐渐已被电子商务模式所取代。
电子商务正在一步一步的改变人们的生活方式,为人们提供了便利,最常见的便是网上购物。
不管是电子商务还是传统商务,它们都必须要面对客户,也都必须来维护。
随着电子商务这个大时代的到来,企业的管理方式,维护客户模式都已经在慢慢打破传统,现在的企业向虚拟组织发展的趋势越来越强烈,而家庭、个人消费的个性化特点越来越突出。
在这种背景下,传统的客户关系管理逐渐暴露出它的许多不足之处,在如今的电子商务环境下已经处处受限制了。
电子商务环境下客户关系管理研究就是以电子商务环境为基础,针对企业与其客户两者在经济活动中的现实需求所提出来的研究课题,具有深刻意义。
本文大概讲述了课题的背景以及意义、研究现状,并简要介绍了本文研究的主要范围以及主要工作;
客户关系管理以及电子商务相关理论,主要介绍了客户关系管理的起源背景、定义目标以及传统客户关系管理的局限性,电子商务的定义、特性,此外还对电子商务环境下的客户关系管理的环境、客户的扩展以及展现的新的优势进行了分析;
电子商务环境下客户关系管理策略以及电子商务环境下客户关系管理存在的问题及对策研究。
[关键词]客户关系管理电子商务管理策略对策研究
Abstract
Today,thedevelopmentofelectronicinformationveryquickly,thetraditionalbusinessmodelhasgraduallybeenreplacedbye-businessmodels.E-commerceischangingthewaypeoplelive,stepbystep,inordertoprovidepeoplewithconvenient,onlineshoppingisthemostcommon.Whetheritise-commerceortraditionalbusiness,theyhavetofacecustomers,butalsomustbemaintained.Withtheadventofe-commerceinthisera,themanagementofenterprises,maintaincustomerpatternshavebeenslowlybreakingthetradition,andnowcompaniesareincreasinglydevelopingtowardsvirtualorganizations,andfamilies,individualstendtopersonalconsumption.Inthiscontext,thetraditionalcustomerrelationshipmanagementhasexposedmanyofitsshortcomings,intoday'
se-businessenvironmenthasalwayssubjecttolimits.CustomerRelationshipManagementisthee-businessenvironmentforallenterprisesande-commerceeraofboththeirownpracticalneedsoftheirrespectivecustomers,andcustomerrelationshipmanagementresearchraisedoutofthee-commerceenvironment,theresearchhasprofoundsignificance.Thisarticletellsaboutthebackgroundandsignificanceoftopics,currentresearch,andbrieflydescribesthemainscopeofthisstudyandthemainwork;
Customerrelationshipmanagementande-commercetheory,describestheoriginsofthebackgroundofcustomerrelationshipmanagement,definegoalsandlimitationsoftraditionalcustomerrelationshipmanagement,e-commercedefinitions,characteristics,Inaddition,customerrelationshipmanagementenvironmentfore-businessenvironment,expandandshowtheadvantagesofthenewcustomersareanalyzed;
Managementstrategyandcustomerrelationshipmanagementinthepresenceofe-commerceenvironmentProblemsandSolutionsCustomerRelationshipe-commerceenvironment.
KeyWords:
CustomerRelationshipManagement;
E-commerce;
Managementstrategy;
Countermeasures
摘要…………………………………………………………………………………………ⅰ
Abstract…………………………………………………………………………………………ⅱ
第一章绪论……………………………………………………………………………………1
1.1研究背景及意义…………………………………………………………………………1
1.2研究综述…………………………………………………………………………………2
1.3论文研究内容安排………………………………………………………………………5
第二章客户关系管理和电子商务相关理论…………………………………………………6
2.1客户关系管理理论………………………………………………………………………6
2.2电子商务相关理论………………………………………………………………………7
2.2.1电子商务的定义……………………………………………………………………7
2.2.2电子商务的特性……………………………………………………………………7
2.3电子商务环境下的CRM…………………………………………………………………7
2.3.1CRM的电子商务环境分析…………………………………………………………8
2.3.2电子商务环境下CRM系统的特点…………………………………………………9
2.3.3电子商务环境下CRM的基本功能…………………………………………………9
2.3.4电子商务环境下CRM的优势……………………………………………………10
2.3.5电子商务环境下CRM所要实现的目标…………………………………………11
第三章电子商务环境下CRM的实施与管理…………………………………………………11
3.1电子商务环境下CRM的实施…………………………………………………………11
3.1.1CRM的实施规则…………………………………………………………………12
3.1.2CRM的实施步骤…………………………………………………………………12
3.2电子商务环境下CRM的管理策略……………………………………………………14
第四章电子商务环境下CRM存在的问题及解决对策研究…………………………………15
4.1客户关系管理中存在的问题分析……………………………………………………15
4.1.1认为客户关系管理得实施仅仅是购买系统……………………………………15
4.1.2对客户关系管理系统的期望值判断不准确……………………………………15
4.1.3错误制定客户关系管理的实施策略……………………………………………16
4.1.4缺乏对客户忠诚度的认识…………………………………………………………16
4.2客户关系管理中解决问题的对策………………………………………………………16
4.2.1在电子商务环境下要有针对性的进行客户关系管理……………………………16
4.2.2企业要认真分析客户数据…………………………………………………………16
4.2.3企业领导必须亲自负责客户关系管理的实施策略………………………………16
4.2.4注意供应商选择……………………………………………………………………17
4.2.5及时了解客户关系管理的动态……………………………………………………17
4.2.6实施客户关系管理职能分、离服务相联…………………………………………17
第五章总结……………………………………………………………………………………18
参考文献…………………………………………………………………………………………19
致谢………………………………………………………………………………………………20
第一章绪论
1.1研究背景及意义
在市场经济快速发展的大潮流下,其产物客户关系管理便出现在各企业的日常事务之内。
其中客户关系管理在美国得到了最早期的发展,在美国1980年初就有了“接触管理”(ContactManagement)这一专有名词,收集客户与公司联系的所有相关信息便是接触管理的意义所在;
在1985年,又由巴巴拉·
本德·
杰克逊提出了关系营销这一新概念,这便标志着人们对市场营销理论的研究又上升到了一个新的阶层;
直到1990年,客户关系管理演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customercare)。
在1999年,GartnerGroupInc公司提出了CRM概念(CustomerRelationshipManagement客户关系管理)。
GartnerGroupInc在早些提出的ERP概念中,强调对供应链进行整体管理。
随着互联网的应用越来越普及,数据处理技术越来越先进。
客户信息处理技术有了新的突破和发展。
结合市场的需求以及技术发展,GartnerGroupInc提出了CRM概念。
从上世纪八九十年代开始,CRM市场以轨道高速度
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 电子商务 环境 客户关系 管理 研究