销售部质检新版细则Word文档格式.docx
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常务副总
质检副组长:
行政总监
各部门质检员列表
部门
质检员
部门负责人
财务部
郑梦运
叶建宁
客房部
徐莉梅
谢玉
前厅部
郑圆媛
吴全勇
销售部
李紫薇
宋娟
人事部
李玉荣
陈艳凤
工程部
朱艳
张坤财
保安部
徐翔
刘云华
餐
饮
部
餐饮办
袁敏真
张朝辉
张
朝
辉
中餐厅
王云清
张群
中厨房
潘代框
余新民
西餐厅
陈敬全
西厨房
罗红武
吴木火
(二)质检小构成员职责:
1.质检中心以酒店常务副总经理亲自挂帅为质检中心主任,由酒店各部门经理为重要构成成员,是酒店服务质量改进、分析、建议活动核心。
2.认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核,贯彻贯彻酒店服务质量逐级检查制度,并督促协调部门和班组质检工作。
3.经常调查全面质量管理中遇到问题,研究改进办法,为酒店总经理经营、管理提出建议,为各部门经营管理做好参谋,注重宾客投诉,加强信息收集、反馈、综合、解决。
4.组织各项服务规程,服务原则和工作制度,努力提高酒店整体服务水平和管理水平。
5.质检小组组织成员对部门服务质量有否决权。
6.质检中心成员每天采用动态检查办法,对酒店各部门服务质量、工作状态,卫生状况、设备设施运转及保养状况进行寻常检查和信息反馈。
7.质检小构成员不但在工作时间内,同步在工作时间外,也具备质检权力和义务。
8.值班经理当值时,也具备质检中心成员质检权力和义务。
9.质检小构成员均须严格遵守各项规章制度,自觉、虚心地接受酒店各级人员监督。
10.质检小构成员在质检工作中严格执法,不徇私舞弊、马虎了事。
11.在质检过程中,质检小构成员有权力对下列问题提出建议并进行解决:
a、对于部门卫生方面存在问题,可对部门提出建议、意见,并限期整治。
b、对于在检查中发现服务方面问题,质检小构成员有权利进行100元
如下扣罚;
100元以上扣罚,质检小构成员也可开具扣罚单,并请行政总监承认并报总经理签字。
c、对于严重违纪人员,质检小构成员有权利建议人事培训部对其进行再培训,调节岗位或予以辞退等解决。
d、对于工作中有突出体现,或多次受到客人赞扬,质检小构成员将对其进行表扬、嘉奖或建议人事培训部进行加薪、晋升等。
(三)工作方式:
1.采用动态检查办法,用自检、互检、专检、抽检、暗检等检查方式,对酒店各部门工作进行检查、反馈,将宾馆服务质量、卫生、设备设施运转、保养等状况疏漏减少到最低限度。
2.集中检查:
质检小组将在星期一下午集中对各部门进行质量检查、督导,并将质检成果以书面方式向常务副总经理报告。
3.不定期分散抽查:
质检小构成员可以单独或数人一起不定期对各部门进行抽检,以保证各部门服务质量稳定、顺延。
(四)设立酒店质量检查员和部门内部质检负责人。
酒店在建立质检小组同步为保证酒店服务质量稳定,并防患于未然,加
强各级人员,特别是一线人员责任感、使命感、急迫感,酒店在质检小组下面还拟成立如下两个组织机构:
1.设立酒店服务质量检查员
酒店质检员将由如下人员构成:
质量检查员每天会采用定期、不定期检查、抽查方式,对宾馆各部门(尤
其是一线营业部门)及全体员工卫生状况、仪容仪表、考勤工作、当值状况、工作体现、服务态度等进行检查,及时发现宾馆服务工作局限性,指正错误;
同步,还可以对违纪员工进行100元如下扣罚;
并把每天检查成果书面报行政部及质检领导小组。
2.设立部门质检员
各部门依照自己部门实际状况,由部门总监或经理负责自己部门经营、管理,并督导提高本部门服务质量,同步,部门经理指定自己助理、主管等人员,成立部门质检小组以配合自己工作,督查本部门服务质量,通过自检方式,全面提高宾馆基层服务水准,以提高宾馆整体服务水平。
(五)质量检查内容及惩罚办法:
1.质检内容:
1维修保养检查:
各部门所属营业场合,工作场合各种服务设施、设备,必要完好无损,客
用品须完整无缺。
2清洁卫生检查:
各部门所属营业场合、工作场合、四周环境、服务设施、设备、客用品等
均须保持清洁整洁,严格执行宾馆卫生管理制度和食品卫生制度。
3服务质量检查:
宾馆各级人员上岗时,须保持仪表、仪容整洁,按宾馆统一规定着装和要
求佩戴工号、领带等,态度热情,服务规范,礼貌周到、积极、耐心,为客人创造一种清洁、舒服、安全环境。
(详细内容详“质检细则”)。
4部门配合质量检查
各部门因工作业务需要,必要极力互相配合。
(例如:
1:
销售---前厅---餐饮:
2:
各部门突发事件需保安部。
3:
各部门维修,报修需工程部等。
)
2.惩罚条款
为了加强现场管理,真正发挥管理层督导作用,除平时定期检查和寻常检
查外,管理人员必要大胆认真、严格进行现场管理,对现场管理中发生差错,按下列条款执行。
①酒店制定各项规章制度,如发既有人违背,除按惩罚条款惩罚当事人外,如管理人员发现不指出,且发生在眼前较明显差错,加扣现场管理或部门负责人奖金,管理人员扣款额为当事人同等,并对管理者视情节进行相应解决。
②责任区内发生问题,属管理不当,则扣罚管理人员而不扣其员工,(如:
已经领班、主管检查后承认OK房,再经检查时发现问题,则扣上不扣下)。
③对管理意识淡薄,不以身作则,既不能发现问题,又对问题视而不见,不闻不问,互相扯皮,推卸责任管理人员,将按教诲、扣罚、调动职务以至于降职,罢免等干部考核原则解决。
4 对本部门管理混乱,对上层领导交办工作未能及时上传下达,未按公司有关规定及有关程序进行工作,而导致部门以部门配合不默契或影响工作正常运转。
将视状况对当事领导进行教诲,惩罚,调动以至于降职,罢免等有关解决原则。
质量检查细则
一、公共某些:
(一)惩罚种类和数额
1.轻微过错每次1-3分,并依照情节轻重罚款10-30元。
2.严重过错每次3-10分,并依照情节轻重罚款30-100元。
3.重大过错每次10-50分,并依照情节轻重罚款100-500元。
4.重特大过错除名辞退扣除工资及服装保证金。
有违法犯罪行为者报送公安机关解决。
5.予以以上任一惩罚,除扣分外,酌情扣除某些或所有扣除年终奖。
(二)有下列体现之一,予以轻微过错处分。
1.无端迟到或早退三次(或三次以上)。
(同步按考勤制度惩罚)
2.工作时间仪容不整、衣冠不洁,不按规定着装,不戴工号牌。
3.工作时间在岗位上会见亲友。
4.工作关系私带亲友进店参观。
参观酒店这个没关系吧?
5.上下班不走员工专用通道。
6.未按员工守则,擅自使用客用电梯和客用卫生间。
7.在当班上岗期间看书报。
8.工作时间未经批准打私人电话。
9.当班时间大声喧哗、追逐嘻闹。
10.未经允许从员工餐厅带出餐具及食物,(同步处以原物品10倍以上罚款)
11.下班后无端在酒店内逗留闲逛。
12.随处吐痰、乱扔果皮、烟蒂、纸屑等杂物。
13.回绝保安对包袋等进行检查。
15.不遵守礼貌服务规范和工作规范。
16.无端在更衣室睡觉、干私事等。
17.未经允许,擅自从酒店正门出入。
18.碰见客人或领导不积极打招呼,不积极让路。
这个如指酒店领导话,没必要上质检,不能硬性规定?
19.不按规定期间提前就餐。
20.就餐时不排队。
21.就餐后不及时到岗。
22.非工作人员擅自进入总机房、临控室、发电机房等要地。
23.员工当值时,仪容仪表不符合规定原则。
24.当班时,扎堆聊天。
25.工作时吃东西、嚼口香糖等。
26.在酒店公共场合或规定禁烟场合吸烟。
27.歧视有缺陷、伤残人士。
28.工作因粗心大意而出错误。
29.在服务区域双手插腰、交叉胸前或手插进口袋等有失职业风度动作。
30.未经批准和批准,擅自复印等。
31.在公共场合哼唱歌曲,吹口哨等。
32.在公共区域走路时浮现勾肩搭背、手拉手现象等。
33.无端在客用区域奔跑。
34.类似上述过错或违背宾馆关于制度及规定,情节轻微。
(三)有下列体现之一,予以严重过错处分。
(管理人员可予以降级处分)
1.一年内受到三次轻微过错处分。
2.旷工一天或年合计旷工三天。
3.工作时间无端擅自离岗或调班。
4.工作时间借故怠工、屡教不改。
5.服务欠佳而引起宾客不满或投诉。
6.不敲门或未经宾客容许擅自进入客房。
7.拾遗不报或私留酒店遗物24小时内不上交。
8.私用、私吃、私分、私带宾馆低值物品、食品(同步处以原物品10倍罚款)
9.未经宾馆批准,擅自运用客房或其她设施(无论使用时间长短),处以2倍其他有关原则收费价罚款。
10.损坏宾馆或客人物品、损坏数额在100元以内。
11.搬弄是非,诽谤她人;
影响团结,影响酒店名誉。
12.当班时间打嗑睡,下棋,打扑克、玩弄乐器,听收录机或干其她私事。
13.因未及时做好交接班工作而导致一定影响。
14.违背酒店规章制度和规定导致影响。
15.对违背店纪店规现象故意庇护或纵容。
16.未经允许擅自缺勤。
17.经告知无端不加班者。
18.呈交伪造或符合规定病假单。
19.对顾客不礼貌,引起客人投诉。
20.工作时醉酒。
21.未经允许在宾馆内部随意张贴。
22.未经允许驾驶或动用宾馆运送工具、机器或设备。
23.没有尽职报告普通事故。
24.未经批准擅自转换更衣箱。
25.客人及上级交办事项未准时按质完毕,并影响工作。
26.谎报消息,编造、传播有损于宾馆及员工利益谎言。
27.类似上述过错或违背关于宾馆规章制度,尚未导致一定影响。
(四)有下列之一体现,予以重大过处分(最后警告,并视状况严重予以降职、降薪、留馆察看等),管理人员可予以罢免处分。
1.一年内受过两次严重过错处分;
2.无端不服从工作调动或上级命令;
3.违背店规,经劝告无效,还无理取闹;
4.提供假状况,假证明或假报告;
5.上下班不按规定打卡或代她人及委托她人打卡;
6.故意损坏宾馆、宾客或同事物品在100元以上;
7.未经同旨在更衣箱内藏有酒店财物;
8.运用工作之便擅自兑换外币;
9.无理取闹,影响正常工作秩序;
10.不服从上级命令,使用粗言秽语侮辱同事或上级;
11.擅自配制宾馆钥匙(尚未导致影响);
12.拾遗不报(价值较高);
13.不配合保安部进行寻常检查;
14.擅自改动或毁坏排班表、告示牌、张贴规章制度、文献、布告等;
15.持续旷工3天,年合计旷工3-7天;
16.未经允许在宾馆内私营买卖;
17.以提高、调换工作环境等人为条件,接
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