售后服务服务质量考评细则Word文件下载.docx
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(2)、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴;
(3)、在更衣柜藏有酒店财物;
(4)、私自调换客人的外币;
(5)、向客人索取小费或礼品;
(6)、不配合保安部进行案件调查,提供假情况或假证明;
(7)、当值时间内离岗睡觉;
(8)、造谣中伤,无事生非,破坏其他员工名誉;
(9)、由于工作,造成酒店财物损失价值1000元以上;
(10)、偷窃客人、员工或酒店财物;
(11)、用非法手段涂改原始记录,偷窃账单或单据,从中谋取私利;
(12)、与客人或客户私下做交易,行贿受贿;
(13)、泄露酒店内部机密文件、资料、数据,而使酒店利益遭受较大损失;
(14)、严重玩忽职守、使客人或酒店造成重大损失;
(15)、威胁上级,侮辱客人;
(16)、在酒店内聚众闹事,殴打他人或唆使别人打人,造成严重后果;
(17)、携带或拥有违禁物品,如武器、毒品、易燃易爆物品、黄色书刊、录象带及赃物等;
(18)、触犯国家法律而被当地安全司法机关拘审;
(19)、未经许可,私自配制酒店钥匙;
(20)、非工作需要且未经总经理允许,擅自进行酒店机要部门、部位(消控中心、电脑房、电话机房、变电房、锅炉房、保险库房等);
(21)、有其他违法乱纪行为,不宜继续在酒店工作;
(22)、一个年度内受到第三次书面警告的;
(23)、儿有其他重大过失行为。
2.收到宾客表扬信的酌情奖分,弄虚作假者将扣所在部门3分。
3.收到宾客投诉,视情节轻重扣所在部门服务质量分。
4.对会议或早会上提出的服务质量问题未落实或未整改的扣所在部门2分。
5.未及时反馈情况的扣所在部门1分。
6.无原由未按时参加早会扣所在部门1分。
7.部门未及时上交培训计划的扣所在部门1分。
8.部分未及时上交宾客意见的扣所在部门1分。
9.由于违反工作程序等出现差错,经补救后未引客人投诉,未给酒店带来损失或不良影响,扣所在部门1分。
10.违反有关节能管理规定,未给酒店造成较大损失的,扣所在部门1分。
11.营业点未按规定时间提早关门或推迟开门的,扣所在部门1分。
12.损坏的设施设备未及时他修;
无特殊原因,维修滞后;
照明、电器等设施设备未按时开启或开闭的,扣所在部门1分.
13.对重复发生的问题按原考核的50%递增。
第二章各部门评分细则
一、前厅部
1、总机
2、总台接待
3、行李生服务
4、礼宾台服务
5、商务中心
二、客房部
1、进房
2、夜床服务
3、清扫房间
4、洗衣服务
5、房内小酒吧
6、房间
三、餐饮部
1、早餐
2、晚餐
2、酒水服务
4、房内用膳
5、厨房
四、会员部
五、销售部
六、后台区域(行政办)
七、人力资源部
八、工程部
九、财务部
十、采购部
十一、保安部
前厅部
总机
范畴:
转接电话
是
否
评分
1
是否在铃响三声或15秒钟内接听电话?
提醒
2
如果没有在铃响三声或15秒钟内接听电话,员工是否向您道歉?
1分
3
总机在接听时,是否有问候(如:
早上好、下午好),有无报酒店名称?
4
如果要求客人等候,是否有致歉、说明语?
5
如果要求客人等候,是否不超过30秒?
6
等候结果后,电话接回总机,是否致歉?
7
(您需要订房),接线员是否帮您接到合适的部门,如客房预订处?
8
如果部门没有接听,是否在铃响五声内转回接线员处?
9
如果部门电话无人接听,转回总机后是否有说明语?
10
员工的英语工作能力是否较好?
11
对话中的背景是否安静无噪音
12
员工是否口齿清楚,彬彬有礼?
13
在转接之前,员工是否告知客人要转接的部门(班组)或是否有转接语?
14
转接电话时,有否问清房号及宾客姓名?
15
是否在电话中与客人吵闹、笑谈、闲聊
2分
16
利用工作之便,拔打或接听私人电话
3分
叫醒服务
员工在接听时,是否有适当的问候,有无自报部门名称,并询问客人是否需要服务?
员工是否在交谈中至少一次称呼客人的姓名?
为确保叫醒的正确性,员工是否重复客人的房号和叫醒时间?
员工是否确认客人所报房号及姓名?
如果客人所报房号有错误,员工是否能及时给予提醒?
是否祝客人晚安?
(如果是夜间做叫醒)
VIP客房是否人工叫醒?
叫醒电话的时间误差是否在要求时间的5分钟内?
在用电话叫醒客人时,员工是否使用适当的问候语?
在用电话叫醒客人时,员工是否称呼客人的姓名?
在用电话叫醒客人时,员工是否报当前的时间?
接线员是否口齿清楚,声音清晰,并使用规范用语?
员工是否具有较好的使用英语工作的能力?
在接受客人要求叫醒的电话时,员工是否显得热情礼貌?
总台接待
入住登记、退房手续
入住
员工是否起立并热情有礼貌地招呼客人?
员工坐姿是否到位,精神是否集中?
完成所有的入住手续是否不超过5分钟?
员工有否主动给客人提供帮助?
员工有无获得客人的姓名并在服务中到少称呼客人姓名一次?
如果预订的宾客,入住时否提前准备好登记单?
有否请宾客出示证件,抄写外宾证件是否准确快速?
客人登记单上的内容是否准确?
是否向客人确认离店日期?
是否向客人确认房间类型和房价?
是否让客人选择吸烟房或无烟房?
(如果预订未注明时)
员工是否祝客人住店愉快?
如果客人到时,房间还未准备好,客人是否补安排在休息区?
如果客人执意开房间,是否与客人说明房间状况,征询客人意见?
在等候房间打扫的时候,客人是否经常被关照到?
是否严格按操作规范执行工作,服务是否熟练?
17
是不及时归还客人证件?
18
是否将客人证件进行扫描?
(内宾)
19
员工是否向客人确认付款方式?
20
是否刷了客人的信用卡(或让客人现金押金)?
21
如果是现金,是否当面辨别真伪,并唱收唱付?
是否为客人开具收据并请客人签字?
22
是否及时归还客人信用卡?
23
是否让客人在入住登记单上签字
24
是否将房卡、早餐券及赠券等资料递给客人,并将房间的位置及各类用券做出说明?
25
账务交接是否清楚,有无长、短款现象?
26
是否挪用或擅自借用酒店营业款?
27
有否利用工作之便,擅自使用客房或将空房给亲友使用?
退房
28
29
30
完成所有的退房手续是否不超过5分钟?
31
32
33
是否与客人确认到退的房号及姓名
34
是否及时向客房中心报退房
35
是否主动与客人确认房内小酒吧的消费
36
是否打印帐单让客人签字确认
37
如果客人对帐单提出疑义,是否主动为客人查找消费帐单,并进行耐心的说明
38
是否再次与客人确认付款方式
39
是否主动为客人开具发票
40
如果查房报告房内缺少物品,是否用缓转的言语请客人协助查找
41
是不主动将所有相关资料放入收银袋,交于客人?
42
员工是否欢迎客人再次来临
总台
43
总台是否干净整洁?
44
总台后台区域是否干净、无杂物
礼宾
到店、问讯
到店时是否有迎宾员或行李员在岗?
员工有无主动为客人打开玻璃门?
动作是否规范?
员工有无热情有礼貌地招呼客人?
有无主动帮助客人提行李?
下雨时有否及时准备雨具,并主动为客人服务?
行李运送
行李是否在客人入住后10分钟内送到房间?
行李员有无轻轻地敲门?
行李员是否友好而礼貌地与客人打招呼?
期间,行李员是否至少一次称呼客人的姓名?
行李员是否将行李放在行李架上?
行李员是否向客人表示感谢?
行李车、告示牌、伞
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