中山颐和酒店治店大纲学位论文Word格式文档下载.docx
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第九部分:
品牌发展……………………………………………………120—123
编后语…………………………………………………………………124
前言
一、本方案经集团总经理批准,自年月日开始执行。
二、本方案坚持如下基本原则
1.坚持实用适用的原则
即:
不抄袭他人,不谈空话套话,实事求是的颐和酒店的办事风格。
2.坚持根本基本的原则
注重酒店的一切经营管理的根本,固本强基,致力于务实的颐和酒店的基础建设。
3.坚持引导指导的原则
对准目标,明确宗旨,信奉理念,引导指导颐和酒店正确健康的、可持续发展的方向。
4.坚持专业专用的原则
切中酒店业之专业使用,切中本店具体情况的专业使用,为本店专编专修专著,成为酒店的专书专用。
5.坚持创新创业的原则
创新求新、去俗求新,旨在服务于酒店的创新创业,以创新保创业,以创业带创新。
6.坚持提前提高的原则
超前预测、超前思维、超前分析、超前决策,展开酒店发展的一系列愿景综述。
7.坚持旗舰旗帜的原则
为了酒店发展的成功,为了众联集团在酒店业等商业经营投资积累经验,让酒店各项政策成为众联集团商业经营的旗舰与典范作用之一。
三、本方案的性质是颐和酒店的纲领性文件,遵照本方案的精神,酒店和各部门尚需编制适用于自身经营管理工作需要的规章制度,经批准后,成为本方案的细则部分。
注:
为了说明本《治店大纲》所编制“十大部分”的互相联系和互为作用,特绘制如下关系图。
总纲
(第一部分)
宗旨
(第二部分)
酒店定位
(市场目标)
(产品质量)
(经营效益)
(第六部分)
组织架构
(第三部分)
全店编制
(第二部门)
薪酬管理
(第四部分)
品牌发展
(第九部分)
本《治店大纲》是本人积累多年的个人经验,结合行业先进管理理念及当地市场情况,提炼了酒店管理的、适用的专业理论,并根据颐和的酒店的现状,进行了悉心的思考后,作出本方案。
本方案最大的特点是:
实用、适用、专用;
易理解、易执行、易见效。
第一部分治店总纲
颐和酒店,是中山众联地产集团旗下的第一家星级商务酒店、旗舰酒店、领军酒店、样板酒店。
颐和酒店,是一家以大型商务办公为主体,配套以大型复合休闲娱乐、复合餐饮,配以装修精美的商务客房为辅的国际四星级标准的复合型酒店。
颐和酒店的宗旨,是颐和山庄业主服务,为中山市的商旅市场服务,为中山人民服务,为中山的发展服务。
颐和酒店的价值观,酒店的价值取之市场、返哺商场、扩大市场,增强实力,致力于培养高端服务业管理人才。
颐和酒店的目标定位,是商务型的四星级酒店和效益型的康体娱乐主题品牌酒店会所。
颐和酒店的经营模式,实行董事长和集团总经理领导下的酒店自主经营、独立核算、并以经济责任为目标的经营模式。
颐和酒店的管理机制,实行董事长和集团总经理领导下的酒店总经理负责制。
酒店内部实行垂直领导(招商经营部分统一按酒店方规定协调),逐级负责;
专业管理,分工负责的管理机制。
颐和酒店的营销策略,坚持“三观念”;
追求“三效益”,组织建设“十面营销网络”的营销方略。
(详见注解①)
颐和酒店的薪酬管理,实行多劳多得和绩效考核的薪酬政策,在赢得酒店经营效益的同时,使员工的薪酬和生活福利待遇等方面同步提高。
颐和酒店的人才队伍建设,树立“中山颐和人”的大局观和人才观,培养和聚集一大批德才兼备的人才队伍,为“中山颐和”的宏图发展打好坚实的基础。
(详见注解②)
颐和酒店企业文化建设,信奉酒店的管理和服务是一种工作,更是一种生活。
把它当为工作做的,动作机械且心力憔悴;
把它当为生活过的,内容丰富且充满乐趣。
颐和酒店就是要营造这样一种优秀的工作环境、和谐的生活氛围和如家式的员工乐园,因此,颐和酒店的企业文化建设目标是:
“服务、效益、家”。
颐和酒店的品牌建设总目标,即酒店要出现的总局面是:
领导有方、充满效率;
经营有术、充满商机;
质量上乘、效益上佳;
客人满意、员工归心;
品牌酒店、名副其实。
——(即“五句箴言)。
注解①
“三观念”:
市场超前观、主体客户观、灵活应变观。
“三效益”:
酒店效益、客户效益、共享效益。
“十面营销网络”:
全局网、对接网、一条龙网、多变网、会员网、联通网、对外激励网、对内激励、文化网、巧借网。
注解②
“中山颐和人”或称“众联人”、“众联集团人”……(待讨论后确定)。
第二部分办店宗旨
颐和酒店的投资者之所以要投入巨资在中山建设这样一家国际四星级标准的酒店,就是因为看准了:
中山今天的商务、商旅、休闲娱乐市场和未来的市场发展。
颐和酒店办店的根本宗旨是:
要为中山人建造一个优秀的、阳光的、可持续发展的充满了高尚休闲娱乐文化主题的四星级酒店。
酒店对颐和山庄内部、对外、对社会、对国家都承担着光荣神圣的责任和义务。
颐和酒店对内部员工的承诺是:
优秀的工作环境。
颐和酒店对外部客户的承诺是:
满意的消费场所。
颐和酒店对社会公众的承诺是:
受尊重的四星级酒店。
颐和酒店对颐和山庄业主的承诺是:
中山第一家大型复合型休闲娱乐项目组成的休闲娱乐主题的复合型酒店。
颐和酒店对国家的承诺是:
阳光的、优秀的、可持续发展的、对国家作贡献的企业。
颐和酒店的企业理念是:
视客户为酒店的第一宝贵的资源,只有忠诚的客人,才有酒店生存发展。
视员工为酒店的第一珍贵的资源,只有满意的员工,才有满意的客人。
颐和酒店的企业精神是:
成功始于颐和人之足下,
忠诚常怀敬业者之胸中。
颐和酒店的价值观是;
价值取之于市场,价值返哺于市场,价值于扩大市场,价值是为了壮大自身的市场竞争力,价值是为了中国酒店业的发展,价值是为社会作更大的贡献。
“贡献”永远是颐和酒店的价值观之中心。
市场是酒店价值的最高评判者,质量是酒店价值的中心发言人。
一家酒店在市场里的价值、声誉和拥戴,最终是取决于酒店的质量,包括酒店的产品质量,更包括酒店服务质量。
服务是酒店第一产品,颐和酒店要始终牢牢地坚持着这一种观念:
为了服务质量,我们必须全力以赴;
为了服务质量我们必须做到最好。
旅游市场的结构是多层次多元化的庞大群体,而我们颐和酒店瞄准的则是这个庞大群体中的高层次和高消费的“皇冠人”,我们将努力演绎好真正四星级酒店的经营者和服务人的身份,提供皇式般的文明氛围和舒适的生活环境,用我们的皇冠型的服务质量为皇冠人作为服务,这就是颐和酒店的价值观所在。
我们的办店宗旨:
一家深受皇冠级消费者拥戴和欢迎的皇冠级的复合型休闲娱乐主题的四星级商务酒店。
第三部分组织架构
第一章:
准则
一、审议批准
酒店的组织架构的设置方案,必须经董事长和集团总经理批准,方可执行。
二、组织架构的目的
根据颐和酒店经营目标的要求和实际情况的需要,科学、合理、专业地确定颐和酒店的组织架构、组织成员和各项经营管理活动之间的关系,把酒店的人、财、物、技术、信息等资源进行最佳的配置和确立,以形成最强的综合的经营管理能力,以期获得最佳的效益。
三、组织架构的原则
1.目标明确化的原则
组织机构的设立,必须扣紧酒店的目标和任务。
即颐和酒店的目标是什么?
各个部门的分目标是什么?
以及每个岗位的工作目标又是什么?
并把全店各级岗位的目标组织成为一个有机的整体。
2.层次明确化的原则
全店从上到下形成若干个管理层次,从酒店最高层次的管理者到最基层次的管理者之间组成一条管理层的等级链,依次发布指令,指挥经营管理。
层次明确化特点有三:
一是逐级指挥、垂直领导、层层负责;
二是责权一致,有责有权,职责分明;
三是指令统一,避免政出多门,多头领导。
3.分工协作明确化的原则
把颐和酒店的任务、目标分成各级别、各部门、各岗位人员的任务和目标,并明确各自的职责。
在分工的基础上,明确部门之间和部门内部的协调关系和配合方法,即对协调关系也要达到规范化,标准化和程序化。
4.精简和高效的原则
在保证完成目标并达到高质量的前提下,设置最少的机构,用最少的人员完成酒店的最大工作量。
按需设岗,有岗有实;
不设虚岗或半虚岗;
能设季节岗的则不设全年岗;
并尽量多设编外岗。
5.岗位设置垂重基层的原则
酒店的岗位设置是呈上小下大,向基层垂重的格局。
管理岗尽可能地精简,同时保证基层服务岗位的相对充裕。
即全店形成:
手脚多,嘴舌少;
动手的多,动口的少。
第二章:
一、组织层次
全店的组织共为四个层次,呈上小下大的金字塔形式。
从下至上的层次为:
1.操作层:
服务员、后勤人员等组成不脱产
2.督导层:
主管与领班等半脱产或不脱产
3.管理层:
部门经理,副经理等管理与培训等
4.决策层:
副总经理与总经理计划与决策
二、层次管理的原则
酒店是面向社会的服务行业,要完成对客的服务工作,需要各部门的密切配合、畅通你我,由各个岗位共同完成。
因此,就需要有统一的管理原则来维护酒店的各项运作。
1.对直接上司负责的原则
每个员工只有一个上司,只对自己的直接上司负责。
由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作,形成一个一级管一级的垂直领导方式。
每个员工直接受一个上司的指令,上级不越层指挥,下级不越级汇报,各安职守,各尽其责。
(上述原则适用日常工作的程序化状态,在特殊情况与场合,越级指挥与安排,应视为个别性例子,特事特办,下级应予以遵办与完成)。
2.二线为一线服务的原则
一线部门处于对客服务的前沿,他们视客人的需要求为己任,客人的需求就是指令。
为了保证对客服务机制的畅通,二线部门要树立大局意识,服务意识,要保证一线部门的工作顺利进行。
3.授权的原则
为了提高办事效率,调动下属的积极性,上司不要大事小事都统揽在自己的手上,要学会用好向下级适当授权的做法。
要授权给那些有责任心、工作能力强的下属,相信他们能够运用好所授权的责任。
这一点,对管理人员不在岗位时,特别必要,因此,各级管理者均必须对常见的职权予以明确的授权。
4.时间管理的原则
时间管理就是对办事效率的管理。
酒店的工作特点决定了一项服务活动都是有时间要求的。
一是对客的服务有时间标准,二是酒店内部的运行也有时间的规定。
这就要求各级管理人员要树立:
办事时间就是服务质量,工作效率就是绩效考核的观念。
5.沟通协调的原则
酒店内部的沟通协调、信息畅通,配合无阻是十分重要的,所谓服务首问一站制等,就需要彼此沟通与协调方能做到做好。
因此,要十分强调上下之间、部门之间、岗位之间的有效沟通、主动沟通,保证沟通顺畅。
6.目标原则
目标是每一个管理者都要自觉遵守和努力做好的原则。
目标责任制就是目标原则在制度方面的明确与细化。
目标是一种追求,目标也是一种压力。
三、管理岗位设置
(一)酒店决策层设置
1.总经理一人
2.副总经理一人
3.店务会成员(全部兼职,不另增
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