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”
(2)若宾客是残疾人、老年人行动不便,应主动上前搀扶。
(3)若是无法确定有无预定,应询问:
“先生(小姐),欢迎光临,请问您有没有预定?
(建议改为请问您有预订吗?
)”若宾客表示没预定,根据客人的要求订好餐位,用礼貌用语“先生(小姐)您订的是ХХ餐厅(ХХ号桌)”,请随我来(或您这边请),并伸手示意,引领走在宾客侧前方2—3步,按客人步履快慢行走(在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语:
“您这边请”)。
将客人领至订好的(或合适的)餐位,征询客人意见:
“您喜欢这张桌子吗(建议改为您看这里可以吗?
)?
”如客人有异议,则重新安排餐桌。
协助值台服务员拉椅让座,将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人做在离桌边合适的距离,一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离10—15厘米为宜。
在零点餐厅要递上菜单,伸手示意,用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。
.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员,用礼貌用语“祝各位就餐愉快”,回到迎宾岗位。
(格林豪泰不设单独的迎宾,迎宾的工作也是由值台服务员完成的)
(4).礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅,有艺术地安排客人就座。
如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方,心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方,有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方,而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。
(5).服务员还要做到:
了解餐厅内客情,以便随机应变地安排客人;
记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉,并即时向上级汇报。
引宾入座服务
步骤
标准
注意事项
准备为客人拉椅子
当客人准备入座时,服务员应于椅子的后方使用双手缓慢地将椅子拉开,并说:
请坐!
标准姿势为何?
基本礼仪为何?
(态度,用语)
正确的服务动线应为?
女士优先。
为客人拉椅子
待客人走到椅子前方,即用双手及膝盖将椅背慢慢向前推,一直推到客人刚好坐下即可。
依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。
推拉椅子动作应缓慢,不可发出声响,以免打搅其他正在用餐的客人。
四、点酒水服务
准备接受客人点饮料
黑色圆珠笔。
点饮料单。
是否有饮料缺货?
最受欢迎的饮料是什么?
是否有饮料需极力促销?
需要准备什么物品?
靠近客人并接受客人点饮料
为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人离开客人一步距离,微笑地说:
我可以为您点饮料吗?
如客人讯问,可向客人介绍.如有特殊需要,也应详细记录。
客人对饮料单有疑问时需做详细解释,如无法解释应请示主管以便正确回答。
点单完毕覆述客人所点之饮料,以确定无误。
并说:
谢谢,请您稍等.后退,转身离开客人。
(态度,用语)
五、饮料服务
饮料:
客人就坐后,服务员应表示欢迎,然后站在客人右侧,递上酒水单,礼貌地征询客人需要什么酒水,如客人不需饮料,则为客人倒上冰(茶)水,客人点单后,应重复客人点单内容,然后开单,上饮料时要用托盘,服务时左手托托盘,右手拿饮料,从客人右侧为客人斟饮料,名贵酒要先给客人过目后,方可打开酒瓶
六、茶水的制作和服务
四种茶(红茶、绿茶、菊花茶、茉莉花茶)
欧式红茶:
服务时跟鲜牛奶、糖;
中国茶、乌龙茶:
服务时什么都不跟;
菊花茶:
服务时跟茶匙,糖;
准备茶水
干净,无破损,无水渍的茶壶。
经由主管指示后,立即进入备餐间,至列表机上撕下单子,并依照单子上的茶种类,开始准备茶水。
选择客人所点之正确种类的茶,取一匙的量放入茶壶中,注入热水至八分满(加水前先确定水温是否超过摄氏100度。
)
将茶壶放置于托盘的正中央。
需要哪些器具?
(标准为何)
什么时候准备?
在哪里准备?
什么种类的茶?
水温需为几度?
多少份量?
准备茶具
干净,无破损的茶壶底盘。
干净,无破损的茶壶底盘垫。
茶壶/茶壶底盘/底盘垫的标准为何?
接近客人并服务茶水
左手托着托盘底部正中心,顺势自然的与腰际平行;
右手自然垂下,并抬头挺胸双眼注视行径路线及外围客人。
为客人服务茶时须由右边进行,双眼注视客人上半身微微弯曲15度并适时的提醒客人:
对不起,帮您上茶。
确定客人暸解后,右手持茶壶;
左手持底盘;
上置底盘垫。
将茶慢慢地倒入客人的茶杯中至2/3满,利用底盘作承接的动作。
并说:
“请慢用。
依照上述标准动作,为其它同桌客人服务。
如剩余茶水不足1/3时,应立即将茶壶拿回备餐间补充热水。
再依照标准服务流程,为其它同桌客人服务。
再将茶壶放在餐桌上的适当位置。
标准姿势为何?
基本礼仪为何?
正确的服务动线应为?
女士优先
七、点单推销技巧
餐饮服务中的推销方法
(1)服务员应了解相关菜品、酒水知识。
(2)服务员应了解顾客的类型和偏爱。
(3)推销时不要让客人感到我们是强行推销,也就是做到语言性、生动性、描述性,通过语言技巧说服客人效果。
(4)几种类型人推销技巧:
1)疲倦的客人建议多炖菜品。
2)节食的客人女孩建议吃高营养低脂肪的蔬菜及清淡类食物。
3)从事重体力劳动的客人:
建议多点肉类、土豆和肉汁类食品。
(5)根据生活、地区推销菜肴、饮品
1)江南的客人喜欢油炒清淡生鲜的菜肴。
2)北方的宾客一般喜欢吃油多色深的菜肴。
3)四川的客人的麻辣为主。
(6)根据客人的年纪、性别推销:
老人、小孩以较软的食品为佳,女孩以清淡新鲜蔬菜、水果为主。
(7)注意客人漏点的菜:
如客人点了荤菜建议增加几种素菜,点了热菜建议点冷菜,点了冷菜建议点用酒水等。
准备接受客人点餐
点菜单。
是否有食物缺货?
最受欢迎的菜色是什么?
是否有食物需极力促销?
所有食物所费时间是多久?
所有食物的口味如何?
靠近客人并接受客人点餐
为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人,离开客人一步距离,微笑地说:
我可以为您点餐吗?
如客人讯问,可向客人介绍本店特色。
按出菜顺序详细记录在点菜单上。
并告之出菜时间较久之菜肴。
如有特殊需要,也应详细记录。
(穆斯林、回族等)
客人对菜单有疑问时需做详细解释,如无法解释应请示主管以便正确回答。
点菜完毕覆述客人所点之菜,以确定无误。
谢谢,请您稍等。
后退,转身离开客人。
在点单时应使用推销技巧。
不要凭借记忆,应清楚地将客人所点的内容记录在点单本上,如果出错将直接影响到客人及运营。
应使用酒店统一缩写。
同客人明确菜肴的烹调程度。
牛排需要问清楚生熟程度。
点单时,应先从女士开始,然后男士,最后主人。
不要忘记使用推销技巧。
给每个客人点完后均应重复点单以便确认。
注意:
应熟悉菜单及餐厅能提供什么。
八、更换骨盘服务
准备骨盘
干净,无破损,无水渍的骨盘。
干净,无破损,无水渍的托盘。
骨盘标准为何?
接近客人并更换骨盘
当客人面前的骨盘内有汤渍或杂物,影响客人用餐时,就应立即更换骨盘
为客人服务时须由右边进行。
面带微笑,双眼注视客人,上半身微微弯曲,轻声讯问客人:
对不起,帮您换骨盘。
右手将客人桌上的脏骨盘慢慢地收回到托盘上,注意不可将食物残渣滴漏到客人身上或桌面上。
再将干净的骨盘放于原位。
将收回的脏骨盘内的食物残渣集中在一只骨盘上,其余的脏骨盘迭成一迭(重迭骨盘不可超过八只)。
并时时注意调整托盘的重心。
何时需要更换?
标准礼仪为何?
九、更换餐具
要做到一快,服务快;
三轻,走路轻、说话轻、操作轻;
四勤,勤问斟、勤换烟缸(不超过三个烟头)、勤换餐碟(不超过1/3杂物时);
当宾客吸烟时,立即上前站在宾客右侧为其点烟,并说:
“您请”;
撤换烟缸时,把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上,一起撤下放进托盘,然后再把干净的烟缸摆回餐桌;
换碟时,服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟,并用礼貌用语(伸手示意):
“打扰一下,给您换一下骨碟可以吗?
”当客人帮着拿骨碟(及提供了帮助)时应说声:
“谢谢”。
十、酒水服务
冰水、啤酒、葡萄酒、威士忌、白兰地的服务
1)、先放上杯垫,再端上冰水(如客人点了冰淇淋,相同服务程序)
2)、注意:
冰水需随时添加
3)、啤酒服务:
检查啤酒杯有无破损,跟杯垫,上啤酒杯(要求酒杯干净剔透),罐装啤酒先稍稍开启拉环,出品啤酒要保证新鲜。
4)、斟酒服务:
在客人右手边服务,女先男后,顺时针方向依次倒酒。
倒酒时要注意商标朝向客人,倒酒要轻、快、稳,切忌倒的太急,泡沫溢出酒杯。
5)、葡萄酒服务:
主人点完酒后先将酒拿到主人前让主人看清标签,予以确认;
在获取主人的认可后,用开瓶器的刀子部分把酒瓶口的锡盖上部割掉;
用螺丝钻钻进葡萄酒的木塞里,直到钻到没顶为止;
利用杠杆原理,把瓶子的木塞慢慢地拔出来,再把瓶塞给主人确认,并同时用餐巾把刚开启的瓶口再抹干净。
先倒少许酒给主人品尝一下,要留意在斟酒快完毕时,把瓶子转一圈,以防止酒从瓶口滴下,更要注意在拿瓶子时,手不要按着标签,好让客人看到;
待主人家品尝过与认可后,便从他的左面的第一位女士开始斟酒,然后顺时旋转,最后给主人家斟酒;
在斟酒,白葡萄酒倒八分满,红葡萄酒七分满;
服务红葡萄酒必须用酒篮,白葡萄酒必须用冰桶。
6)、威士忌服务
应问明客人需要哪种牌子的威士忌;
清客人是净饮、冰饮,还是混饮,如果是混饮,配什么;
客人点威士忌,若是净饮,由Bartender按出品标准出品,杯具用雪莉杯,出品份量为1.25盎司;
客人若点冰饮,由Bartender按出品标准出品,杯具用冰饮杯,出品份量1.25盎司;
客人若是混饮,由Bartender按出品标准出品,海波杯内装三块冰,然后倒入1.25盎司的Wisky跟搅拌棒,另用公杯装SoftDrink。
7)、白兰地服务
询问客人需哪一种
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