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电子商务教程Word格式.docx
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二、web产品对电商的重要性14
1.为什么要重视Web产品概念14
三、相关专业词语解释14
四、软件介绍15
1.原型设计:
AxurePR15
市场营销15
一、市场营销概述15
二、市场部基本岗位设置与职能16
商务拓展(BD)16
网站运营17
一、网站运营概述17
二、基本岗位设置与职能17
活动策划18
三、网站运营工作分析模型18
四、常用数据统计工具21
1、GoogleAnalytics21
客服管理21
一、电商客服的简述与意义21
(二)提高成交率22
二、语音客服业务服务细则22
客户服务22
二、什么是客户投诉28
三、如何处理反对意见32
仓储管理33
一、仓储管理概述33
1.打单员33
物流与支付34
一、物流与电商34
二、快递常见术语汇总34
快递揽收货物环节34
快递派送货物环节35
各类签收的情况35
三、相关学习内容35
四、相关书籍推荐35
五、电商支付方式介绍36
目前主流的B2C支付模式有:
第三方支付帐户,货到付款,网银。
36
六、支付环境现状:
七、支付方式37
一)货到付款(COD)37
三)邮局汇款38
四)公司转账38
简介
电子商务是一个崭新和阳光的行业,也是一个实战性很强的学科。
中国电子商务发展时间短,企业量级普遍还小,自然还“实战”不出多少人才。
如今,恰逢行业高速发展,且将持续较长一段时间,所以,电商人才紧缺的问题就显得尤其突出。
这对企业是个大难题,而对电商人才而言,是一个非常好的机会。
进入电商行业,不仅有相对不错的待遇,而且还有大量锻炼的机会。
一边是企业极其缺人,一边又是电商专业的学生就业难,这其中的核心原因是课程设计与企业的实际需求严重脱钩。
学生不知道行业发生什么,也不知道企业需要什么样的人才。
这是派代网为什么联合业内专家一起编写本教材,及加强派代招聘等的原因。
我们将不断跟进电商行业的发展及变化,继续收集用户的建议和反馈,不断完善本电子商务教材。
不足之处,请予以指正。
祝愿电子商务企业能早日找到合适的人,也希望电商人才能少走弯路。
电商基础
一、电商本质
电子商务(ElectronicCommerce)的定义:
以电子及电子技术为手段,以商务为核心,把原来传统的销售、购物渠道移到互联网上来,打破国家与地区有形无形的壁垒,使生产企业达到全球化,网络化,无形化,个性化、一体化。
通俗定义:
电子商务是指利用简单、快捷、低成本的电子通信方式,买卖双方不谋面地进行的各种商业和贸易活动。
电子商务是以计算机网络为基础。
以电子化方式为手段,以商务活动为主体,在法律许可范围内所进行的商务活动过程。
电子商务是运用数字信息技术,对企业的各项活动进行持续优化的过程。
电子商务涵盖的范围很广,一般可分为企业对企业(B2B),或企业对消费者(B2C)两种。
另外还有消费者对消费者(C2C)。
电子商务对社会的影响,不亚于蒸汽机的发明给整个社会带来的影响。
几种主要的行业模式
1.B2B
B2B是英文BusinesstoBusiness(商家对商家)的缩写,是商家(泛指企业)对商家的电子商务模式,即企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。
这些过程包括:
发布供求信息,订货及确认订货,支付过程及票据的签发、传送和接收,确定配送方案并监控配送过程等。
国内目前比较知名的B2B网站综合类:
阿里巴巴、慧聪网,网盛生意宝、环球资源网、中国制造网、中国网库、敦煌网等;
垂直类:
中国化工网等。
B2B按地域可以分为分内贸B2B和外贸B2B,按照是否有实质交易产生,又可以分为展示型和交易型的B2B。
2.B2C
B2C是英文BusinesstoConsumer(商家对客户)的缩写,就是通常说的商业零售,直接面向消费者销售产品和服务。
这种形式的电子商务一般以网络零售业为主,主要借助于互联网开展在线销售活动。
B2C模式是我国最早产生的电子商务模式,以8848网上商城正式运营为标志。
国内目前比较知名的独立B2C网站综合类:
京东商城、当当网、卓越亚马逊、易迅网、一号店等;
新蛋、麦网、好乐买、凡客诚品、酷运动、左岸女人等。
还一种是平台B2C(也称B2B2C),这类网站本身不参与销售,让企业入驻后进行销售。
如:
淘宝商城、QQ商城、乐酷天等。
现在行业也逐步把这类网站统一归类到B2C网站里面。
3.C2C
C2C是英文ConsumertoConsumer(个人对个人)的缩写,C2C同B2B、B2C一样,都是电子商务的模式之一。
不同的是C2C是个人对个人的电子商务模式,最早由个人通过第三方交易平台(如ebay、淘宝、拍拍等)进行在线交易。
个人卖家最早仅出售一些二手商品,以竞价为主要手段。
后逐渐演变成经营性交易,个人卖家逐步成长为商家,以团队和公司进行运营。
因此现在将以前的C2C商家称为“平台电商”可能更为合适。
为C2C买家和卖家提供交易平台,收取服务费、佣金、广告费等,也是一种电子商务模式。
需要注意的是早期的很多平台C店卖家逐步成长为规模较大的大卖家。
C只是一个暂时的状态,随着经营情况的发展,C店的身份也会转化为企业组织。
4.Groupon模式(团购网站)
可以简单的归纳为是一种多方共赢(消费者,商家)的电子商务和线下消费的模式。
消费者、商家、网站运营商各取所需,让资源分配得到最大的优化。
国内目前比较知名的Groupon模式网站有:
美团、拉手、F团、糯米、满座等。
团购网站2010年在国内快速发展,达到上千家的规模。
5.电商服务商
在整个电商大环境下也生存着一些电商服务商,包括各种代运营,各类营销,仓储,数据等等服务商。
二、行业概况
1.国内行业概况
1)国内电商概况
目前国内电商比较发达的地区:
以江浙沪为主的长三角地区;
以广州、深圳为主的珠三角地区和以北京为主的京津地区,且电子商务逐渐由沿海地区向内陆地区渗透,中西部二三线城市电子商务发展迅速。
国内电商概况
地区名称
包含省份
发展水平
电子商务发达地区
北京、上海、广东、浙江、江苏、山东、福建
这些省份的上榜城市就占据了评选结果的65%,这些地区基本上都属于沿海省份,拥有着较为雄厚的经济基础和较为完善的信息化基础设施,这些都为其电子商务的发展创造了良好的环境。
2009年互联网普及率也要远远高于全国平均水平28.9%。
电子商务发展地区
其他省份
我国大部分内陆地区,这些地区有着丰富的资源,但由于受历史和地理原因的影响,基本处于未开发阶段。
近年来,国家政策的优先支持以及内部地区的自我崛起为经济和信息化发展提供了基础支撑,电子商务也逐步开始发展。
电子商务潜力发展地区
青海、甘肃、宁夏、西藏、贵州
这些省份基本没有上榜城市,该地区一般都属于西部偏远地区,这些地区由于历史和地理的原因,信息化水平一只较低,电子商务发展也较为缓慢,2009年互联网普及率都低于全国平均水平28.9%,普及率最低的贵州省仅为15.1%。
北京优秀电商公司:
平台电商:
乐酷天
B2C:
京东、当当、vancl、卓越、好乐买、酷运动、乐淘网、珂兰钻石、玛萨玛索、大麦网、V+、乐蜂网、红孩子、趣玩网、库巴网、lightinthebox(外贸)、天天购物、兰缪、我买网、西街网、初刻、银泰网;
团购:
拉手网、美团网、满座网、糯米
代运营:
兴长信达
电商服务商:
、亿玛(营销)、E店宝(系统)、
上海优秀电商公司:
平台电商:
5173、齐家网、篱笆网
B2C:
麦网、易迅网、新蛋网、钻石小鸟、欧酷网、悠品网、欧莱诺、耀点100、时尚起义、也买网、苏宁、99网上书城、左岸女人;
商派、快钱、MediaV、传漾。
广东优秀电商公司:
拍拍网、酷有拿货网
唯品会、梦芭莎、走秀网、优歌网、百丽、戴维尼、
网店:
芳草集、Mring、欧莎;
易积电器、财付通
浙江优秀电商公司:
淘宝、支付宝、小也香水(网店)、七格格(网店)、卡当网(B2C)。
嘉兴:
麦包包、JUSTYLE、唯依网。
厦门:
名鞋库、淘鞋网、PBA、斯波蒂卡、醉品、零号男;
2010年国内B2CTOP20排名
国内B2C排名
2)国内电商相关数据报告
中国的电子商务经过10多年的发展,从1997年电子商务概念导入中国市场开始,经历了互联网泡沫的冰河时期、非典爆发的回暖时期,到后来2007年的网络购物爆发年,以及随之而来的金融危机下的调整与转型。
国内的电子商务市场情况可以看以下几张表:
2001-2006
2007-2011
2007-2013
3)国内电子商务困境
地区差异大
由于经济、人文、环境方面的诸多因素,中国的电子商务呈现明显的地区差异化,对于全国性的电子商务企业发展造成一定的阻碍。
物流落后:
目前国内注册在案的物流企业有70万家,不少电子商务企业自建物流电商,但能做全国配送的却只有EMS,且服务参差不齐,规模化效应难以得到体现。
相观美国,Fedex、UPS,DHL等物流公司占据市场的主导地位,物流便捷。
诚信体系缺失
在国内由于信任体系善未完全建立,网购用户不够成熟,商家竞争等因素,货到付款占据了支付方式很大的比例,导致企业资金周转较慢,不利于中小企业的快速成长。
人才紧缺
人才缺失,电子商务的快速兴起,高校教育未能与企业实际需求挂勾,导致电子商务的专业人才稀缺。
从行业整体来说,还存在利润与规模之间的平衡、知识产权与模式创新方面的缺陷、以及平台与独立电商之间的比例失调等;
一思想
京派:
超前
北京的电商企业规模大多不小,小的知名度也不小。
京派的作风是最大胆的,习惯跑马圈地,建行业壁垒。
京派基本不挣钱,有些原本“声名显赫”的大企已经“销声匿迹”,或还在“苟延残喘”,但还有很多大企仍然“前程似锦”,这就是京派的作风:
豪赌,要么死的很惨,要么活的很滋润。
沪派:
务实
这里江浙沪的统称为“沪派”,也可以理解为“长三角派系”。
沪派是最务实的派系。
电子商务归根接底是商务,在发展的初级阶段“电子”的优势比较明显,但终究会回归到“商务“的本质。
长三角是当前我国最活跃的经济板块,长三角的商业思想和底蕴在电子商务发展中夜必将逐步凸显出优势。
粤派:
低调
粤商也是我国古代四大商帮之一,广东也是我国改革开放的前沿阵地。
随着电商的发展,广东的供应链优势也逐步独显出来,而粤派电商这两年也发展迅猛,涌现出许多高速发展的电商企业,但粤派电商总体来说比较低调。
粤派电商其实有很多挣钱的,但多数属于“闷声发大财”的,只是有些人不想低调但没办法“高调”,而有些人是没法高调只能低调。
二团队
曾
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