客服有效处理投诉的CLEAR法则Word下载.docx
- 文档编号:15834625
- 上传时间:2022-11-16
- 格式:DOCX
- 页数:5
- 大小:17.54KB
客服有效处理投诉的CLEAR法则Word下载.docx
《客服有效处理投诉的CLEAR法则Word下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客服有效处理投诉的CLEAR法则Word下载.docx(5页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
1
控制你的情绪
C
01
目的
当客户发怒时,客服要处理的第一个因素是控制自己的情绪。
当客户进行投诉时,往往心情不好,失去理智,而客户的语言或者行为则会让我们容易产生冲动,丧失理性,如果出现“以暴制暴”的情形就非常容易使得事态产生无法挽回的损失。
02
原则
坚持一项原则,那就是:
可以不同意客户的投诉内容,但不可以不同意客户的投诉方式。
正如我们可以不赞成他们说话的内容,但我们誓死捍卫他们说话的权利一样。
客户投诉是因为他们有需求没有被满足,所以我们应该要充分理解客户的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等,不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。
03
有效技巧
下边是一些面对客户投诉,帮助你平复情绪的一些小技巧。
●深呼吸,平复情绪。
要注意呼气时千万不要大声叹气,避免给客户不耐烦的感觉。
●思考问题的严重程度。
发泄情绪的后果你是否能承担。
●登高几步。
要记住,顾客不是对你个人有意见,即使看上去是如此。
●以退为进。
如果有可能的话给自己争取点时间。
如“我需要调查调查一下,10分钟内给您回电”,当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。
2
倾听客户诉说
L
积极、细心地聆听客户愤怒的言辞,做一个好的听众,这样有助于达到以下效果。
●快速把握客户所投诉问题的实质和客户的真实意图
●了解客户想表达的感觉与情绪
●给你客户情绪宣泄的渠道
●为后面提出解决方案做好准备
为了理解而倾听,而非为了回答而倾听。
有效技巧
●全方位倾听。
要充分调动左右脑,直觉和感觉来听,比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。
用心体会、揣摩听懂弦外之音。
●不要打断。
要让客户把心里想说的话都说出来,这是最起码的态度,中途打断客户的陈述,可能遭遇客户最大的反感。
●向客户传递被重视。
要对客户的言语有反馈,表示你的理解。
●明确客户的话。
对于投诉的内容,觉得不是很清楚,要请对方进一步说明,但措辞要委婉。
3
建立与客户共鸣的局面
E
共鸣被定义为站在他人的立场,理解他们的能力。
它与同情不同,同情意味着被卷入他人的情绪,并丧失了客观的立场。
目的
对客户的遭遇深表理解,这是化解怨气的有力武器。
当客户投诉时,他最希望自己的意见受到对方的尊重,自己能被别人理解。
在投诉处理中,有时一句体贴、温暖的话语,往往能起到化干戈为玉帛的作用。
原则
与客户共鸣的原则是:
换位真诚地理解顾客,而非同情。
只有站在客户的角度,想客户之所想,急客户之所急,才能与客户形成共鸣。
要站在客户的立场想问题,学会换位思考:
“如果我是客户,碰到这种情况,我会怎么样呢?
”
实现共鸣的技巧有:
●复述内容:
用自己的话重述客户难过的原因,描述并稍微夸大客户的感受。
●对感受做出回应:
把你从客户那里感受到的情绪说出来。
●模拟客户境地,换位思考。
●不要只是说:
“我能够理解。
”这像套话。
如果你想使用“我能够理解”这种说法的话,务必在后面加上你理解的内容(客户难过的原因)和你听到的客户的感受(他们表达的情绪)。
4
对客户的情形表示歉意
A
我们聆听了客户的投诉,理解了他们投诉的原因和感受,那么就有必要对客户表示歉意,从而使双方的情绪可以控制。
●不要推卸责任。
●道歉总是对的(即使客户是错的)。
●道歉要有诚意。
●不要说但是。
当道歉时,最大的诱惑之一就是说“我很抱歉,但是……”这个“但是”否定了前面说过的话,使道歉的效果大打折扣,所以要尽量避免使用。
道歉最有效的技巧:
真诚有理,不敷衍。
即使问题不在你这边,也需要先向客户表示歉意。
如:
“给您带来的不愉快,很对不起。
”,“给您添了麻烦,非常抱歉。
”
5
提出应急和预见性的方案
R
在积极地听、共鸣和向客户道歉之后,双方的情绪得到了控制,现在是时候把重点从互动转到解决问题上面。
平息客户的不满与投诉,问题不在于谁对谁错,而在于争端各方如何沟通处理,解决问题。
解决客户投诉,为客户提供解决方案。
对于客户投诉,要迅速做出应对,要针对这个问题提出应急方案。
同时,提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案,而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。
●迅速处理,给出方案
应迅速就目前的具体问题,向客户说明各种可能的解决办法,或者询问他们希望怎么办,充分听取客户对问题解决的意见,对具体方案进行协商。
然后确认方案,总结将要采取的各种行动,告诉客户你会如何解决。
并且要重复客户的问题,确认客户已经理解,并向客户承诺不会再有类似事件的发生。
●深刻检讨,改善提高
在检查客户投诉的过程中,负责投诉处理的客服要记录好投诉过程的每一个细节,把客户投诉的意见,处理过程与处理方法在进行记录,深入分析客户的想法,并存档,以便日后查询,并定期检讨产生投诉意见的原因,从而加以修改,以降低或避免将来发生类似的投诉。
●方案落实,适时回访
对客户的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后客户的满意程度要及时跟进处理,定期反馈,直到问题解决。
可以在问题处理过后的几天,打电话咨询客户对结果的满意程度:
“您好,针对您之前的问题......,不知道您是否还有其他的意见呢”。
结语
虽然面对投诉,可能很多并不是客服的问题,但对于一个专业的客服来说,只要当客户有不满找上门来时,哪怕我们内心有再多的委屈,我们的态度上必须能让客户百分之百的满意。
因为这是解决客户投诉最直接最简单的做法了。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客服 有效 处理 投诉 CLEAR 法则