浅论酒店的优质服务以微笑服务为例.docx
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浅论酒店的优质服务以微笑服务为例
日照职业技术学院
毕业设计(论文)
题目:
浅论酒店的优质服务——以微笑服务为例
院部:
旅游学院
专业:
酒店管理
学号:
学生姓名:
指导教师:
二 0 一二年三月十五日
旅游学院
浅论酒店的优质服务—以微笑服务为例
摘要
酒店业是旅游业的三大支柱之一。
现代酒店业是通过提供社会化接待
服务来满足客人住宿、饮食、购物和康乐娱乐需求的服务行业。
服务质量
是酒店业的生命。
在现代市场经济条件下和酒店行业的激烈的市场竞争中,
酒店所提供的产品就是服务。
谁能始终提供优质服务,谁就能兴旺发达;
谁要提供劣等服务,谁就必然被淘汰出局。
因此,经营管理和优质服务是
现代酒店业生存和发展的两大车轮。
酒店员工要提供优质服务,提高服务
质量,就必须具有强烈的服务意识,就必须掌握广泛而丰富的专业服务知
识和质量标准。
在当今的新经济形势下,早有专家断言:
未来的企业竞争就是服务竞
争,服务体系的完善程度,服务质量得优劣程度以及由此带来的顾客对品
牌得综合满意度,将成为未来竞争强弱立判得最大试金石。
微笑服务,并不仅仅是一种表情的表示,更重要的是与顾客感情上的
沟通。
当你向顾客微笑时,要表达的意思是:
“见到你我很高兴,愿意为
您服务。
”随着生活水平的不断提高,人们购买商品、接受服务时,早已
不再局限于物质方面的需求,精神和心理上的满足程度会对消费行为造成
极大影响。
开展微笑服务,将微笑贯穿于服务全过程,满足用户全方面需
求、让用户享受服务就成为服务工作的最大目标。
关键词:
微笑服务、服务质量、机制
酒店管理专业 09 级毕业论文2
旅游学院
Abstract:
The hotel industry is one of the three pillars of the tourism
industry.Modernhotelindustryistoprovidesocialized
reception services through to meet the guest accommodation, food,
shoppingandrecreationamusementdemandserviceindustry.
Service quality is the life of the hotel industry. In the modern
market economy condition and the hotel industry of the fierce
competition in the market, hotel provide products is service.
Who can always provide high quality service, who can prosperity;
Who will provide shoddy service, who will be out of the game.
Therefore, business management and quality service is modern
hotel industry survival and development of the two big wheel.
Hotel staff to provide high quality service, improve the service
quality, must have strong sense of service, it is necessary to
haveextensiveandrichprofessionalserviceknowledgeand
quality standards.
In today's new economic situation, early have experts say:
the
future of the enterprise competition is service competition, the
perfect degree of the service system, the quality of service and
thebadorgooddegreetobringcustomersforbrandto
酒店管理专业 09 级毕业论文3
旅游学院
comprehensive satisfaction, will become the future competition
strength to make the biggest touchstone.
Smile services, not only is a kind of expression of that and
more important and customer emotional communication. When you
smile to customer, to express meaning is:
\"nice to meet you,
willing to serve for you.\" With the continuous improvement of
living standards, people buy goods, receiving a service, no
longerlimitedtotheneedsofmaterial,spiritualand
sychologicalsatisfactionwillbemadeagreatimpacton
consumer behavior. Carry out smiling service, will run through
the whole process smile service to meet user requirements, let
alluserstoenjoyservicewillbecomethebiggesttarget
service work.
Key words:
smile servicesservice qualitymechanism
酒店管理专业 09 级毕业论文4
旅游学院
一、微笑服务 .............................................................................................................................5
(一)微笑服务的意义 ............................................................................................................5
1.微笑服务是一种魅力......................................................................................................5
2.微笑服务是一种力量......................................................................................................5
(二)微笑服务的现状 ............................................................................................................6
1.只见笑脸不见服务..........................................................................................................6
2.只见耐心不见笑脸..........................................................................................................7
3.皮笑肉不笑......................................................................................................................7
4.服务质量参差不齐..........................................................................................................7
二、导致酒店微笑服务差的原因 .............................................................................................7
(一)员工服务意识淡薄 ........................................................................................................7
(二)酒店管理机制存在问题 ................................................................................................8
(三)酒店培训机制存在问题 ................................................................................................8
(四)酒店存在明显的阶级性 ................................................................................................8
(五)客人素质良莠不齐 ........................................................................................................9
(六)员工对微笑服务的认识不正确 ....................................................................................9
(七)员工流动率高 ................................................................................................................9
三、如何提高微笑服务 ...........................................................................................................10
(一)加强培训机制 ............................................................................
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- 关 键 词:
- 酒店 优质服务 微笑 服务
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