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核心价值观---------------------------------------------------7
流行美经营价值论---------------------------------------------8
城市经理绩效考核办法-----------------------------------------9
城市经理必备的十大技能---------------------------------------12
城市经理六大职责---------------------------------------------13
第一章后补达成------------------------------------------14
第二章店铺巡查------------------------------------------19
第三章团队建设------------------------------------------25
第四章市场支持------------------------------------------34
第五章客户服务------------------------------------------37
第六章带动协调------------------------------------------41
城市经理李敏的困境
(本文纯属虚构,如有雷同纯属巧合)
人物:
李敏,二00三年九月入职流行美,四年来,从营业员开始,一路发展,中途有过几次离职的打算,甚至有一次几乎算离职了最终还是坚持下来。
现职位为流行美城市经理(刚更名)
故事情节:
昨晚六点多到冬瓜山市张哥的一店,到当日最后一位顾客离店止一直象一个营业员一样帮助做单带动业绩,把店门关下,召集他们开晚会。
晚会由店长阿霞主持,话说了一大通,不知所云,店员七嘴八舌说了一段,看得出来大家都累了,都想早点回去。
我一看这情景,也无心恋战,阿霞最后让我指导指导,我说了几句客套话,胡乱表扬几句,大家一起喊口号,结束战斗。
回到住处十一点多了,随便用水冲一冲,倒头便睡着了。
和张哥约好第二天到冬瓜市二店看看,因此不敢起得太晚,八点起来,随便吃些早点,九点半开门前赶到二店,迟到是不敢的,要给张哥一个好印象,好歹他是大加盟商,与公司各位领导关系挺好,若因迟到印象不好,他到公司说我懒惰成性,那就很划不来。
像我这么聪明,绝对不会犯此等低级错误,哪像小清傻妹一个,犯点小错总会给加盟商逮到,搞得形象很不好。
我提前5分钟到店,店长她们更早到了,可能彼此都想给对方一个好印象,我刚到,张哥的太太也到了,大家都进到店里忙于卫生清洁,整理货品物件,店员整理服饰,盘发化妆,准备一天的战斗。
门半掩着,早会开始,张太太首先发话,腼腆的表情显示其不善言辞,她略带一份羞涩地说道:
“欢迎阿敏的到来,阿敏是公司精英,有很丰富的经验,让阿敏给我们鼓励鼓励,传传经验!
”
说实话,早会我开得多了,在公司直营店做一年多的店长就开了一年多的早会,当城市经理近一年来,不同加盟商开的早会也参加了不少,应付此场面还过得去.
我首先感谢张哥、张太太及店长对我工作的支持,然后表扬店长她们很棒,接着问她们今天的业绩目标是多少?
然后问她们有没有信心完成,大家齐表决心一定会完成目标,看上去激情很高,我也被此氛围给感染了,决定拿出自己的绝招:
完成任务每人一份礼物,下次来时一定带上。
“五星级服务,顾客感动为止,三个月亮,加油加油YES!
”,在口号声中结束了早会,完全打开门,大家以饱满的热情迎接新一天的到来。
开门不久,就迎来几个老顾客梳头,老顾客梳完头就走了,我向店员提醒:
要给老顾客推新品再消费。
店员说这几个老顾客天天来,很熟,她们要的话不用我们推的,很难再销售了。
过不久又来老顾客梳头,我为了证明自己是对的,在旁边与老顾客拉家常,赞美她们年轻漂亮,当老顾客知道我是从总公司来的城市经理,脸上冒出了一些新鲜感,问我的情况,问总公司的一些情况,还赞美了流行美的服务态度。
我觉得火候到了,趁机说用新发夹给她试试新发型——真是老油条顾客!
她马上觉察出我的用意,笑盈盈地拒绝了,说喜欢熟悉了的东西,今天不想变化,拒绝了我的提议,好像一下子关上了我的销售心门。
很快她的发型就梳好了,笑笑地离去。
此时店员的表情挺古怪的,似乎是在告诉我:
怎么样,我都说了,你不信,碰壁了吧?
几年流行美的销售生涯,碰到的拒绝数不清了,也因此锻炼了我的脸皮,流行美从来就是需要胆大、心细、脸皮厚的,这个场面算什么?
况且我是愈挫愈勇的性格,不搞掂给你们看我决不罢休!
过了好久都是静场,新顾客老顾客没一个,此时我有些心急,若是这样下去,一下上午过去没做成单,我来这个店的价值就等于零了,在她们及张哥的眼中我不就等于白来了吗?
我提议让店员小A派免费盘发卡吸引一些顾客来,小A不太情愿,说本城市不大,外来人员不多,该知道流行美的都知道了,派单效果不太好。
我立刻意识到小A怕麻烦,有些惰性,借张太在现场,我说派单的好处,除了吸引人来,还有了广告效果,小城市的广告效果更好,张太很认同这一说法,小A一看这样,拿着盘发卡出去了。
就在小A前脚出去,马上进来一位顾客,手里拿着一个扁豆夹,是个老顾客。
店里其余人员热情招呼她,姐长姐短的,我向店长使个眼色,示意由我来操刀,我决心做一单给她们看看。
顾客一看就知道我是陌生人,问我是不是新来的,我不直接回答,而是让店长介绍我,自吹自擂的效果肯定差一点。
店长把我过去的经历说得神乎其神,说我是流行美现有最专业的老师傅之一,溢美之词让我都有些不好意思。
我趁热打铁,以老资格专家的身份建议老顾客用新发夹做新的发型。
也许是店长先前的介绍铺垫的作用,也许是我挑的发夹及做的发型让她满意,做完发型她没说什么就买单了,而且还称赞我技术不错,YES,此时我内心感觉好极了,就象将军打了一场胜仗似的。
等顾客走了,我们击掌庆贺,众人七嘴八舌称赞我厉害,我趁机做铺导,说老顾客再消费的重要性和可能性,她们先前自以为是的感觉完全消失。
我激流勇退,这一单把上午的情绪给推到了高潮,我上午三个小时的计划时间也到了,吃完中午饭就要赶到另一个加盟商的店里去。
从冬瓜山市到大佛市,途中经过一个县城望牛县,县城里也有一家流行美店,是以前同事战友片区经理阿欢离职后转接过来的,本来没计划巡她的店,既然经过就下车看一看她的店吧。
来到她的店,阿欢不在,只有她的店长和两个店员,店长认识我,很诧异地问我:
”为什么事先不通知一声,阿欢不知道你来,她不在店。
”我说:
“我是随便看看,原来没准备来的,你也不要告诉阿欢我来过。
”我巡视一下店里的情况,原加盟商装修本来就不好,转过来快一年又破损不少,很破落的样子,货品陈列也不标准,货品存货肯定比标准少,坑板上架的货品品种也不多,最新“花儿开了”系列产品也很少,店员的精神状态一般,这种光景,估计业绩好不到那里去,问店长核实我的估计,真的只有一万多元的业绩,虽然店铺成本低不亏,但利润有限,每月才几千元,做老板只赚到做员工的工资,也够失败的了。
都不知道阿欢原来是怎么做片区经理的,自己才两个店就管成这个样子,真有点想不通。
阿欢的现状刺激了我大脑的思考:
阿欢也做了两年片区经理,做片区经理的时候忙忙碌碌做带动,两年的片区经理生涯没让她学到什么更多的管理经验,以至于自己两个店也管不好,这是她的失败呢还是公司的失败呢?
我又何尝不是如此!
上任做片区经理也没人告诉我该怎么做,手册也有,但又不实用,完全根据自己的理解来做事情。
公司城市经理工作重点是管理工作还是业绩带动?
还有就是我们的工作标准是什么?
每天工作应该做什么?
下店做什么?
有什么标准?
如何考核我们城市经理的工作好坏等等,这些问题一直困扰我无法解决,还有就是我们现有的业绩考核,说实话,业绩好的未必是工作努力的结果,业绩不好未必就是我们不努力,有时候,区域划分更影响业绩的结果,现有的考核未必最有激励作用——这也是我想不通的地方。
总经理格言
关于团队
■敢于承担责任的团队往往战无不胜、无往不利,经常找借口不敢承担责任的团队则往往成为失败者!
■一个团队的失败是每个成员的失败,一个团队的成功是每个成员的成功,倾巢之下无完卵,在团队的失败面前,每个团队成员都无法逃避责任。
关于心态
■无论你曾经多么困难,都要相信,只要你努力,一定可以成功!
■苦不苦累不累和我们的心态有关,看你如何选择自己所拥有的心态,看你如何行动!
■人生在世,会有许许多多的困难,但办法总比困难多!
只要你坚定信心,寻找办法,困难总是暂时的。
■沟通的关键在于心灵距离,不在于空间距离。
关于经营:
■不断改革、与时俱进、创建流行美的百年品牌就是我们前进的动力!
■没有滞销的产品,只有滞销的思想。
关于管理:
■最可怕的不是出问题,而是不知问题的根源。
■有一说一、实事求是都是简单,简单好,兜圈子不好。
■业绩为先,培训为重。
企业宗旨、使命和愿景
企业宗旨
让女人更美丽更快乐
——为顾客提供优质时尚的个人形象用品和服务,让更多的女性通过造型设计,体验美丽,感受快乐,变得更自信。
企业使命
■洞察消费者的潜在需求,研发具有领先性、独特性的个人形象用品
和时尚造型,建立时尚发布中心和强大的专业培训机构。
■重视销售网络的建设,使同一城市的终端布局效能最大化。
■加大市场推广力度,提高终端品牌传播的有效性,提升品牌认知度。
■优化渠道结构,提高大商场的比重,大胆探索新型渠道,增加与消费者沟通的维度。
■开发法人客户和优质客户,进行客户分级、目标管理,培养客户经营能力,提高平均单店盈利水平。
■完善流程管理系统,整合优化资源配置,实现高效运营。
■完善人才机制,优化人力资源配置,加强企业文化建设,打造高绩效团队。
企业愿景
⏹愿景一、使流行美成为中国女性个人形象用品的著名零售品牌,加盟商最为信赖的盟主,供应商良好的战略伙伴,员工的优秀雇主。
⏹愿景二、增创著名时尚品牌2个,代理国际知名品牌至少2个。
⏹愿景三、成为上市公司。
核心价值观
诚信
诚信是我们企业立足之本,是我们每位员工的立身之本,承诺的事情必须做到,做不到要勇于承担责任,不要信口雌黄,言而无信之人无容身之处。
不让诚实人吃亏。
关爱
爱是我们生活信仰的根本,因为有爱才有我们今天的一切,我们需要爱,我们也一定会付出爱,关心身边的所有人,我们怀着感恩之心工作生活:
感激员工、感激顾客、感激股东、感激父母、感谢社会让我们在充满爱中工作和生活。
敬业
自己的事直到做好为止,现在的岗位就是自己的人生岗位,对岗位工作负责就是对自己生命负责,高标准严要求,只比好的不比差的,推卸责任耻辱,找借口没出息。
创新
世界是变化的,唯一不变的是变化。
市场在变,顾客在变,我们离死亡只有一步之遥,唯有创新带领我们走向新生。
以顾客要求为导向,以创新思维发现顾客需求并满足顾客需求,引导顾客需求,创造顾客需求。
共赢
大家赢才是真的赢,只顾自己赢是不长久的,只顾自己的利益是可悲可耻的,损害对方利益也是损害自己的利益,我们不欺骗人,不投机取巧,我们赢取阳光下的利润,我们共同分享经营成果,员工、股东、客户、社会共赢共发展。
客户满意
客户满意是我们工作的目标,是衡量我们工作绩效的唯一标准,客户满意是我们工作价值所在。
客户不满,所有的努力都没有价值,我们只讲客户满意而不讲劳苦,只有客户满意没有其
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