员工手册案场管理制度修改文档格式.docx
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广元市XX营销策划有限公司
(成都XX宏大房地产营销策划有限公司广元分公司)
公司介绍
XX营销策划有限公司是广元地区首家从事房地产市场调研、广告策划、营销代理、商业地产招商、运营、推广等全方位咨询策划服务的专业化公司。
公司自成立以来,依托独特的区位优势,立足广元地区,积极拓展川、陕、甘及毗邻地区市场,足迹遍及巴中、南充、绵阳、汉中、等地,本着为客户创造价值,为社会创造财富的企业使命,以精准的市场调研、创新额广告策划、务实规范的营销实效,赢得了客户的广泛合作和良好的口碑。
XX拥有一支敬业精神强、专业水准高、实战经验丰富的策划、设计、销售精英团队,并与省内外多家知名策划及设计机构建立合作关系,互相信息资源,相互智力支持,能适时掌控市场动态,为开发企业提供不同市场、不同阶段落地服务。
XX的发展理念:
做中国创新型地产整合服务商
目录
第1章行为规范…………………………………………(P5--P9)
第二章培训制度…………………………………………(P10)
第3章接待制度…………………………………………(P11--P15)
第四章会议制度…………………………………………(P16)
第五章处罚制度…………………………………………(P17--P20)
第六章奖励制度…………………………………………(P21)
第七章末位淘汰和职位升降级制度……………………(P21--P22)
第八章佣金制度…………………………………………(P22--P23)
第九章工作服制度………………………………………(P23)
第一章行为规范
销售中心作为销售人员与客户沟通的场所,是整个项目形象及服务质素体现的基地。
为了令每位光临本销售中心的客户有一个优美舒适的参观购买环境,令客户随时随地看见亲切的笑容,感受到宾至如归的服务,请参与销售的同仁在上岗前务必熟读以下守则,如有违例按销售部现场管理制度严格执罚。
一、考勤管理制度
1、考勤制度
(1)员工的工作时间根据各项目作息时间表执行,销售人员必须严格按照规定的作息时间表进行考勤管理,特殊情况,案场负责人需报公司分管项目的领导批示后执行。
(2)各项目、各部门实行上下班指纹打卡制度。
临时性公务外派(如展销会、踩盘等)实行电话报到报走制度,员工上岗或离岗时必须通过电话(尽量以固定电话)向案场负责人报到及报走。
若因特殊原因未及时打卡的,则写情况说明交由现场销售经理签字审核,每月由助理将考勤汇总表和情况说明一起发至公司,若未按时提供相应资料,财务在核算工资时一律按旷工处理,如漏报同样按公司相关制度扣罚。
(3)销售人员应严格依照作息时间上下班,不得迟到或早退。
必须穿好工装再开始工作,未经案场负责人同意不得私自调休。
若员工因特殊情况不能准时到达售楼部的,应在上班时间前一个小时内向案场负责人汇报,征得批准。
(若负责人不在现场,则应通过手机说明原因后再打电话回售楼部通知当天值班人员)。
(4)轮休期间的人员回项目跟客必须穿着工衣、佩戴工卡。
(5)全体销售人员无论是否当班,都必须24小时保持手机开机。
(6)上班时间除带客看房外,不可随便外出。
如需外出须经现场经理或主管同意,否则当旷工处理。
(7)非展销活动售楼部最少有3人留守,展销活动视人手而定,不能出现售楼部无人值班的情况。
(8)无故缺席或无故迟到超过1小时以上的,视为旷工。
(9)必须按规定时间上岗,不得拖延到岗或提前离岗,非工作原因不得擅自离岗。
(10)工作时间严禁私自离开工作现场(包括售楼现场及工地),如确有必要,必须事先向案场负责人请假,并按批准时间及时返回,否则以旷工处理。
2、请假
(1)原则上工作时间不得请假,如确需请假应满足三个条件:
①必须本人亲自办理,不能他人替代;
②必须在工作时间内办理请假申请,休息时间无法办理;
③确保请假不会影响部门的工作。
(2)员工请假应依照公司规定事先办理请假手续,未请假、事后请假或请假未批准而缺勤或工作时间中途离开的,以旷工论处。
(3)请假应提前一天办理请假手续,以便部门调整相应的工作部署。
(4)请假应填写请假申请单,写明请假事由及具体请假时间。
如发现有编造假事由请假的,请假一律无效,以旷工论处。
(5)请假应直接向案场负责人提出申请,不得越级上报。
(6)请假时间2日以内的由现场经理或主管批准,报行政助理备案。
请假时间在2天以上的由公司分管领导批准,报行政助理备案。
(7)请假人必须按批准时间及时返回,并及时向案场负责人销假。
(8)请假制度
假别分别为:
病假、事假、婚假、产假、公伤假、丧假等。
①病假
病假必须持当地公立医院有效证明(医生开具的证明,缴费的发票),无有效证明作事假处理,病假3天内不扣工资,超过3天的按超出的时间等比例扣减50%的基本工资及补贴。
②事假
事假须提前一天办妥请假手续,公司有权不准假或暂缓准假。
公司员工事假天数原则上每年累计不得超过20天,月累计不得超过3天。
因特殊原因请假3天或3天以上,需项目分管领导同意,否则按旷工论处。
员工请事假按请假时间扣除基本工资。
③公伤假:
员工因工负伤休假不计扣工资。
但需出具情况说明并征得分管领导签字同意
④婚假
员工请婚假必须凭本人结婚证明办理请假手续,婚假需在举行婚礼之日前15日内申请,员工婚假为15天,婚假不扣除工资,超期按事假处理。
⑤产假
员工本人分娩凭医院证明休假三个月,产假在规定时间内计发基本工资部分(待员工休产假期满重新上岗后,公司一次性发放产假期间的基本工资),超期按事假处理。
⑥丧假
员工直系亲属(包括父母、祖父母、外祖父母、配偶父母、配偶、子女丧亡)可休假三天,丧假不扣工资,超期按事假处理。
(9)员工上班外出需填写外出登记表
口头或书面请假外出1个小时以内者,不计扣工资,因私事外出(1—3小时)者需按要求请假,扣除半天工资。
3、轮休与补休
(1)销售人员每周工作六天,轮休一天,每月轮休4天,时间原则上安排在星期一至星期五,星期六至星期天或重大节日展会等不安排轮休,具体的轮休时间由案场负责人统一安排。
(2)销售人员按照排班表实行轮班和轮休,如需调休需要先由案场负责人批准,不得私自调休。
如需调休必须提前一天向案场负责人提出,换休应当自愿,不可强行安排。
(3)如因部门工作需要而被取消的正常轮休,可以择时安排补休。
(4)销售人员因本人工作安排原因(如老客户来访等)而在轮休日返回公司,不能作为正常出勤,不安排补休。
如提前申请调休由案场负责人视现场情况决定是否批准。
二、工作礼仪
销售人员的良好形象是建立顾客信心的重要基础。
作为公司形象的代言人,现场销售人员的仪容仪表及言行举止都要对公司的社会形象负责。
仪容仪表及行为礼仪按入职培训时宣讲的要求执行。
三、案场行为规范
1、迎宾
(1)当值销售人员应根据排班表的先后顺序,在门口候客,如客人到访,下一位轮值销售人员应立即补位。
(2)客户进门,立即向前迎接,面带微笑,用问候语(您好,欢迎光临)。
询问客人是否第一次到访本楼盘,假如之前已到访过,应询问客人哪位销售人员曾经接待过,并立即通知并引导至该销售人员后返回值班岗位。
如该销售人员不在岗或正在接待其他客户,则需将客户引导至休息区并陪同至该销售人员接替你为止,然后返回值班岗位。
(3)精神饱满,并保持标准站姿。
不得手插裤袋,大声交谈说笑、玩耍、做夸张动作;
(4)双手递交本人名片,尽量留下客户名片或电话。
(5)必须主动热情地招呼客户,并引导客户进入售楼部参观。
2、接待前台
(1)保持至少1名销售人员在前台接电话,如客人较多未能留守前台接电话,则由最后一位前台销售人员通知行政助理到前台接待。
(2)接待前台必须保持整洁,摆设充足的、必要的销售资料。
(3)销售资料需摆放在销售台的一侧。
(4)前台除放销售资料及电话外,不得放与销售资料无关的其他物品。
(例如饮水杯,私人用品等)。
(5)前台销售人员必须保持正确的坐姿,不得随意走动聊天,不得在销售前台做任何不雅的动作。
(6)不得在销售前台吃东西、看与销售无关的杂志或报纸、闲谈、睡觉、玩耍手机。
(7)各销售人员应严禁使用售楼电话打私人电话,做到长话短说(三分钟为限)。
(8)各销售人员有责任将有关资料按要求归整,不可将公司有关文件随意摆放,特别是内部保密文件。
3、洽谈区
(1)接待客户在洽谈区洽谈时,应引导客户先坐并礼貌询问客户需求,再做介绍,语言要婉转。
(2)引导客户就坐时,应第一时间给客人递上茶水,与客户洽谈时须保持正确的坐姿。
应坐在椅子1/3到2/3处。
背部不得倚靠椅背,双手平放在腿上或洽谈台上,不可置于两腿间或玩弄其它物品,双腿自然平放并拢,不得跷二郎腿;
交谈时上身微微前倾,用柔和目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容。
不可东张西望或显得心不在焉。
不可整理衣着、头发或频频看表。
(3)当客户离开后,销售人员需主动把桌、椅及时复位并将桌面清理干净。
4、音乐播放制度
(1)音乐类型:
各种轻音乐、3D宣传片、项目宣传资料,切忌播放歌曲。
(2)按时间:
①早晨适宜播放轻音乐;
②中午适宜播放一些节奏较快的音乐;
③下午适宜播放钢琴曲;
(3)按现场气氛:
①现场气氛较火爆,客户较多时应播放项目3D宣传片,以烘托现场气氛促进成交;
②客户较少,现场较冷清时,可以适当播放快节奏钢琴曲或轻音乐,以调节气氛;
(4)音量适中,不能影响到和客户交流。
四、接待流程
客户进门,应主动招呼(你好,欢迎光临)→询问是否第一次到访→自我介绍→3D宣传片→介绍模型及产品规划优势→引导客户至洽谈区、坐下、交换名片→为客户倒水→介绍项目核心价值→了解客户需求→请客户填写调查表→逼定(意向客户)办护照等→送客户出门→桌椅归位→收拾水杯→客户资料登记。
1、每一位销售人员必须统一熟读项目说辞及销售资料,开门迎接客户递上名片并咨询客户姓名:
(1)引导客户观看3D宣传片、参观模型,引导客户就座进入洽谈区,斟茶给客户,力争建立意向及成交;
(2)暂不成交的,做好客户登记,并尽量向客户索取联系方式,在交谈过程中多了解客户相关的一些资料(如兴趣、爱好、职业、家庭结构、交通工具等情况)以便日后跟进,客户离开,送至门口道别并指引离开的方法(如公共汽车的停留地点、开车时间、目的地等)目送客户离开。
2、客户参观现场须有销售人员陪同前往,并且带安全帽走指定路线,如是休假同事的客人,当班的同事必须陪同,发挥“有你有我,互相协助”的精神。
3、如遇客户指定找的销售人员休息或不在场,接待该客户的销售人员应招呼客人就坐,斟水,并立即联络该同事,在此期间必须尽量与客户作交谈,避免“冷客”。
4
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